Wenkbrauwtatoeage niet naar tevredenheid

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: (On) zorgvuldigheid / Cosmetische ingrepen    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 60869/103152

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument is niet tevreden met het eindresultaat van eem wenkbrauwtatoeage. De wenkbrauwen van de consument zien er onnatuurlijk uit, ondanks de pogingen van de ondernemer om de wenkbrauwen te herstellen. De ondernemer heeft geprobeerd aan de wensen van de consument tegemoet te komen, maar de consument bleek niet tevreden.

Middels een tussenadvies heeft de commissie besloten tot een deskundigenonderzoek. De deskundige heeft geconcludeerd dat de wenkbrauwen nog steeds gebreken vertonen. Door laserbehandelingen zou dit hersteld kunnen worden.

Naar aanleiding van het deskundigenonderzoek is de commissie tot het oordeel gekomen dat de klacht gegrond is en de ondernemer aan de cliënt een vergoeding moet betalen van €898,-.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 21 januari 2022 (verzonden op 8 februari 2022) de eindbeslissing aangehouden.

De inhoud van dit tussenadvies moet als hier ingevoegd worden beschouwd.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De commissie heeft een onderzoek laten doen door [naam deskundige], die daarvan schriftelijk rapport heeft uitgebracht. Ook is door de deskundige nog gebruik gemaakt van de mogelijkheid om schriftelijk te reageren op de reacties van partijen op haar deskundigenrapport.

Partijen hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om hun standpunten nader te bepalen, mede naar aanleiding van wat door de deskundige is gerapporteerd.

De (vervolg) behandeling door de commissie (in dezelfde samenstelling als de commissie die het tussenadvies heeft gewezen) heeft plaatsgevonden op 24 juni 2022 en wel buiten tegenwoordigheid van partijen. Partijen hebben desgevraagd vooraf met die gang van zaken ingestemd. Partijen zijn daarom niet voor de zitting opgeroepen.

Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft volgens in haar rapport, voor zover nu van belang, het volgende vastgesteld.

De ondernemer is niet aanwezig geweest bij het onderzoek.

Onderzocht is het gezicht van de consument.

De bevindingen van de deskundige en het vaktechnisch oordeel over de oorzaak van de klacht(en) zijn de volgende.

De wenkbrauwen zijn inderdaad nog steeds te donker, te koel (blauw) en te vol. De consument moet zeker nog een paar laserbehandelingen ondergaan om dit te verwijderen. De wenkbrauwen bevatten nu kale en donkere plekjes, waardoor de consument elke dag de pigmentatie moet camoufleren. De deskundige vindt de klacht gegrond.

De omvang van de geconstateerde gebreken is ernstig te noemen.

Herstel is mogelijk, en wel door laserbehandelingen.

De kosten van herstel zullen rond € 80,– – € 100,– per behandeling bedragen.

Bij wijze van toelichting vermeld de deskundige nog dat de consument zich vooral enorm in de steek gelaten voelde, omdat er een goed klant-behandelaar contact was. De consument komt al enige tijd bij de ondernemer.

In vervolg op de reacties van partijen wenst de deskundige haar rapportage nog als volgt aan te vullen:

Vreemd is dat de deskundige niet kan praten met één van degenen die de behandelingen hebben uitgevoerd (plaatsen door schoondochter en verwijderen door de ondernemer zelf). Uiteindelijk gaat het om het precies kunnen uitleggen wát en waarom er iets is gebeurd. Wat was de wens van de klant als resultaat? Met welke naald is er gewerkt? Welke techniek is toegepast? En waarom is er tussendoor van techniek gewijzigd? Met welk doel en welke naald? Welke kleur is er gebruikt?

Het verwijderen is een effectieve manier, alleen er had nog meer verwijderd moeten worden. De behandeling is nog niet klaar.

Er kan ook om de foto’s gevraagd worden waar de wenkbrauwen van de consument op staan, zoals ze in eerste instantie zijn gezet. Dan kan de deskundige daarop reageren of iets er kundig uit ziet. En of het wel of niet terecht was dat dit nog niet goed genoeg bevonden werd.

De deskundige heeft de consument bezocht en zelf foto’s genomen. Zij heeft daar ter plekke geen andere foto’s bekeken, dan alleen de huid in goed daglicht. De consument heeft de deskundige nadrukkelijk gezegd dat de salon is gestopt met de behandelingen ‘omdat het te duur werd’. Dit wordt nu tegengesproken, maar daar gaat de deskundige niet over.

De deskundige gaat het er alleen maar om hoe de huid er nu uitziet, hoe het resultaat van de pigmentatie er uitziet en wat er nog aan gedaan kan worden. De wenkbrauw bevat nu gaatjes en ziet er rommelig uit. Zoals de deskundige in haar rapport schreef, is het restant dat nog in de huid zit, te verwijderen, er moet alleen nog meer gelaserd worden of verwijderd met een andere manier, bijvoorbeeld zoals de ondernemer had ingezet.

De verdere beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Hier moet eerst worden verwezen naar voormeld tussenadvies van 21 januari 2022, en wel in het bijzonder naar wat daarin is weergegeven (de standpunten van partijen), is vastgesteld (de feiten waarvan kan worden uitgegaan) en is overwogen en beslist. De commissie volhardt daarbij en in vervolg daarop moet nu nog als volgt worden overwogen en beslist.

In geschil is of de ondernemer toerekenbaar is tekortgeschoten in een juiste nakoming van de door partijen gemaakte afspraken.

Partijen verschillen daarover immers van mening, waarbij door de ondernemer het standpunt is ingenomen “(….) dat onze wijze van behandelen om de aangebrachte PMU te verwijderen de juiste was maar nog niet voltooid. Hierbij aangemerkt dat het de klant is geweest die de behandeling heeft afgebroken.”.

De consument blijft bij haar standpunt dat zij zich met recht en reden heeft onttrokken aan de (verdere) herstelbehandeling van de ondernemer, omdat toen door haar terecht het verwijt is gemaakt dat de ondernemer had gewanpresteerd, zij geen zicht had op het aantal herstelbehandelingen dat nog was vereist en de ondernemer ook nog eens het standpunt innam dat verdere herstelbehandelingen moesten worden betaald door de consument.

De commissie oordeelt de bevindingen en conclusies van de deskundige als juist en maakt die tot de hare. Dit ook nu een en ander strookt met wat zichtbaar is op de in het geding gebrachte foto’s van de wenkbrauwen van de consument.

Daarmee is genoegzaam vast komen te staan dat door de ondernemer fouten zijn gemaakt bij de opgedragen gezichtsbehandeling van de consument. De wenkbrauwen zijn inderdaad te donker aangebracht, en ook te koel (blauw) en te vol. Er zijn extra (laser)behandelingen vereist om dit op te lossen. De wenkbrauwen bevatten nu kale en donkere plekjes, waardoor de consument elke dag de pigmentatie moet camoufleren. Deze voorstelling van zaken is als zodanig ook niet gemotiveerd betwist door de ondernemer.

De ondernemer is met toestemming van de consument op zich terecht gestart met het doen van herstelbehandelingen om het gevolg van de eerder door de ondernemer gemaakte fouten ongedaan te maken. De daarbij gevolgde aanpak is naar zeggen van de deskundige op zich juist te noemen. Daarin is geen nieuw verwijt aan het adres van de ondernemer te vinden.

Wel is de ondernemer naar het oordeel van de commissie (ook) te verwijten dat zij voor het voortduren van die herstelbehandelingen betaling is gaan eisen van de consument. Genoegzaam is gebleken dat daarvan sprake is geweest, dit ondanks dat de ondernemer dit (later alsnog) heeft weersproken.

Dat de consument daarop haar medewerking heeft geweigerd aan verdere herstelbehandelingen door de ondernemer, is terecht en daar kan en mag geen verwijt van worden gemaakt aan het adres van de consument. Ditzelfde geldt voor het standpunt van de consument dat zij op basis van wat zij heeft moeten ondergaan, geen vertrouwen meer heeft in een goede afloop van de herstelwerkzaamheden te verrichten door de ondernemer. Het is om die reden dat door de consument geen nakoming/herstel maar een schadevergoeding wordt gevorderd.

Het samenstel van het maken van de meergenoemde fouten en van het stoppen met het doen van voor de consument gratis herstelwerkzaamheden, levert toerekenbaar tekortschieten van de ondernemer op.

Op basis daarvan zal de ondernemer niet worden verplicht tot nakoming/herstel. De consument is niet meer bereid te vinden om daaraan mee te werken, en dat standpunt kan haar niet (meer) worden ontzegd.

Wat resteert is de ondernemer te verplichten tot betaling van een (deels vervangende) schadevergoeding aan de consument, waarmee deze in staat moet worden geacht de herstelwerkzaamheden elders voor eigen rekening en risico te laten plaatsvinden, en ook om daarna met een nieuwe behandeling opnieuw permanente make-up aan te brengen. Dit bedrag wordt overeenkomstig de berekening/ opgave van de consument bepaald op € 350,– (kosten weglaseren) + € 48,– (reiskosten) +

€ 350,– (nieuwe PMU) = € 748,–.

Dat bedrag wordt vermeerderd met kosten camouflage make-up ad € 150,–.

Omdat de kosten van behandeling nieuwe PMU worden toegekend is er geen reden (meer) om de ondernemer te verplichten tot terugbetaling van wat is betaald voor de PMU-behandeling in 2020 en voor de daartoe door de consument gemaakte reiskosten.

Nu door de consument (eerst) is ingestemd met herstel door de ondernemer en zij daaraan haar medewerking heeft verleend zonder een vergoeding voor reiskosten af te spreken, gaat het te ver om thans nog een vergoeding daarvan toe te kennen. Bovendien is onduidelijk gebleven hoe vaak voor dat herstel naar de ondernemer is gereisd.

De slotsom luidt dan ook dat een schadevergoeding aan de consument zal worden toegekend van in totaal € 898,–.

Daar tegenover staat dat de ondernemer wordt ontheven van de verplichting tot het doen van nakomings-/herstelwerkzaamheden.

Nu in belangrijke mate terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement van de commissie ook gehouden om het klachtengeld te betalen aan de consument en ook om de bijdrage in de behandelingskosten te vergoeden aan het secretariaat van de commissie. Die behandelingskosten zullen separaat bij factuur in rekening worden gebracht.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie ontbindt het door partijen overeengekomene gedeeltelijk, en wel aldus dat de ondernemer wordt ontheven van de verplichting tot het doen van nakomings-/herstelwerkzaamheden.

De ondernemer betaalt aan de consument een (deels vervangende) vergoeding van € 898,–.

Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van

€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Wijst af wat meer of anders is verzocht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, drs. W. Nienhuis en mevrouw E.S. Keijzer, leden, op 24 juni 2022.