Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: bejegening
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
104801/140000
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Door 2 verpleegkundigen is tegen cliënt gezegd dat zij moest stoppen met medicatie voor bronchitis. De longarts reageerde daarna heel heftig en boos. De zorgaanbieder heeft onderzoek gedaan naar de identiteit van de verpleegkundigen. Er valt niet meer te achterhalen wie de verpleegkundigen zijn geweest. De zorgaanbieder heeft een andere longarts toegewezen aan cliënt en is excuses aangeboden. Volgens de commissie heeft de zorgaanbieder zich tot het uiterste ingespannen om de vragen van de cliënte op te helderen. Ook met schriftelijke excuses en uitnodiging voor nog een gesprek met de longarts, heeft de zorgaanbieder voldaan aan de wens van de cliënte.
De uitspraak
in het geschil tussen
[cliënte], wonende te [woonplaats]gemachtigde: mevrouw [naam], sociaal raadsvrouw buurtteam Amsterdam-Noord
en
Stichting BovenIJ ziekenhuis, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 8 september 2022 te Den Haag.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte werd daarbij vergezeld door haar echtgenoot. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door mevrouw [naam], secretaris Raad van Bestuur en mevrouw [naam], klachtenbemiddelaar.
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de wijze waarop de cliënte is behandeld en bejegend op de longpoli van de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte is patiënt op de longafdeling van het ziekenhuis van de zorgaanbieder. Op 14 januari 2021 had de cliënte een afspraak op de longpoli. In de behandelkamer van haar longarts werd zij bij twee verpleegkundigen geroepen. De cliënte kende deze verpleegkundigen niet. De cliënte werd verteld dat zij moest stoppen met haar medicatie en die weg moest gooien omdat zij geen bronchitis zou hebben. De cliënte begreep niet hoe de verpleegkundigen dit konden zeggen; van kinds af aan heeft zij astmatische bronchitis. Kennelijk heeft de zorgaanbieder ook contact opgenomen met de apotheek van de cliënte over het stoppen met de medicatie. De cliënte werd namelijk door de apotheek gebeld met de mededeling dat zij haar medicatie wel degelijk moest blijven gebruiken.
In februari 2021 had de cliënte weer een afspraak bij de longarts. De cliënte vertelde hem dat ze op advies van de verpleegkundigen had moeten stoppen met haar medicatie. De longarts reageerde daarop heel heftig en boos en vroeg op schreeuwende toon en met de armen geheven wie die verpleegkundigen waren geweest en met welk medicijn de cliënte had moeten stoppen. De cliënte en haar echtgenoot, die bij de afspraak aanwezig was, zijn heel erg geschrokken van de nare wijze waarop zij zijn bejegend en behandeld door de longarts. De cliënte heeft de receptioniste van de longpoli gevraagd een gesprek te kunnen hebben met de longarts maar haar werd verteld dat hij geen tijd had voor dat soort gesprekken. De cliënte heeft via de klachtenbemiddelaar van de zorgaanbieder getracht uit te zoeken welke verpleegkundigen zij op 14 januari 2021 heeft getroffen, maar niemand weet wie het geweest zou kunnen zijn. De cliënte wenst alsnog een antwoord op die vraag te ontvangen. Ook wenst de cliënte excuses te ontvangen van de longarts voor de onheuse wijze waarop hij haar en haar echtgenoot heeft bejegend.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder betreurt het dat de cliënte een slechte ervaring heeft gehad met de zorg die zij heeft ontvangen op de longpoli van het ziekenhuis. De voorzitter van de Raad van Bestuur heeft de cliënte hiervoor bij brief van 22 december 2021 excuses aangeboden.
De zorgaanbieder heeft getracht de cliënte te helpen door met haar te onderzoeken met wie zij op 14 januari 2021 een afspraak had. De klachtenbemiddelaar van de zorgaanbieder heeft met de cliënte alle namen en foto’s van de medewerkers van de longpoli doorgenomen maar de verpleegkundigen die de cliënte had gezien waren er volgens de cliënte niet bij. De klachtenbemiddelaar heeft voorts contact opgenomen met de apotheek van de cliënte om te vragen of er vanuit het ziekenhuis een opdracht was gegeven om de medicatie te stoppen maar die opdracht kon niet in het systeem van de apotheek gevonden worden. Ook heeft de klachtenbemiddelaar onderzocht of iemand rond 14 januari 2021 het medisch dossier van de cliënte had geopend, maar dat was niet het geval. Tot zijn spijt heeft de zorgaanbieder de cliënte dan ook niet verder kunnen helpen om een antwoord te vinden op haar vragen.
De zorgaanbieder heeft de behandeling van de cliënte laten overnemen door een andere longarts over wie de cliënte naar haar zeggen erg tevreden is.
In de eerdergenoemde brief van 22 december 2021 heeft de zorgaanbieder de cliënte aangeboden een gesprek te hebben met de voorzitter van de Raad van Bestuur en/of de betreffende longarts. De cliënte heeft van dat aanbod geen gebruik gemaakt.
Beoordeling van het geschil
De cliënte verlangt een antwoord op de vraag welke verpleegkundigen haar hebben gesommeerd te stoppen met haar medicatie. Voorts verlangt zij excuses van de longarts met wie zij een onplezierig consult heeft gehad.
De commissie heeft het volgende overwogen.
De cliënte heeft gesteld dat zij op 14 januari 2021 een afspraak heeft gehad met twee voor haar onbekende verpleegkundigen van de longpoli die haar het onjuiste advies zouden hebben gegeven om te stoppen met haar astmamedicatie.
De cliënte verlangt een onderzoek naar de identiteit van die verpleegkundigen. De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder dat onderzoek al heeft verricht. De klachtenbemiddelaar van de zorgaanbieder heeft tezamen met de cliënte uitvoerig onderzoek gedaan naar de vraag wat er op of rond 14 januari 2021 op de longpoli is voorgevallen en met wie de cliënte op of rond die datum een afspraak kon hebben gehad. Zo is door de klachtenbemiddelaar aan de cliënte een lijst met namen en foto’s van alle medewerkers van de longpoli getoond, is contact opgenomen met de apotheek van de cliënte om te achterhalen of en wie een opdracht tot het stoppen van de medicatie kon hebben gegeven en is onderzocht wie het medisch dossier van de cliënte omstreeks 14 januari 2021 had geraadpleegd. Ondanks dit uitvoerige onderzoek zijn de namen van de medewerkers of verpleegkundigen niet naar boven gekomen en zijn de vragen van de cliënte niet naar haar tevredenheid beantwoord of opgelost. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder hiervan geen verwijt kan worden gemaakt. De zorgaanbieder heeft zich middels het uitgebreide onderzoek tot het uiterste ingespannen om te trachten de vragen van de cliënte op te helderen en haar onvrede weg te nemen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich daarmee als een goed zorgverlener voor de cliënte heeft gedragen en zorgvuldig en adequaat op haar vragen heeft gereageerd.
Ter zitting heeft de cliënte te kennen gegeven dat haar klacht zich ook en met name richt tegen de longarts met wie zij een onplezierig consult heeft gehad over het medicijnadvies. Zij verlangt excuses van de longarts. In de brief van 22 december 2021 heeft de voorzitter van de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder excuses aangeboden voor het feit dat de cliënte een slechte ervaring heeft gehad met de zorg in zijn ziekenhuis. Voorts is een gesprek aangeboden met de betreffende longarts. De cliënte heeft van dat aanbod geen gebruik gemaakt. De voorzitter heeft op 12 en 27 januari 2022 telefoongesprekken gevoerd met de cliënte waarin de klacht van de cliënte nogmaals uitvoerig is besproken. Ter zitting hebben de vertegenwoordigers van de zorgaanbieder het aanbod tot het organiseren van een gesprek tussen de cliënte en de longarts herhaald. De commissie spreekt de hoop uit dat de cliënte de uitnodiging voor een gesprek ditmaal zal accepteren waarmee voor haar de lucht kan worden geklaard.
Met de schriftelijke excuses en de uitnodiging voor een gesprek met de betreffende longarts heeft de zorgaanbieder voldaan aan de wens van de cliënte waarmee geen taak meer is weggelegd voor de commissie en het geschil als afgedaan wordt beschouwd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klachten van de cliënte niet gegrond kunnen worden bevonden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de cliënte in alle onderdelen ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, de heer dr. F.J.M. Disch en de heer mr. M.H.J.N. van Berckel Smit, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 8 september 2022.