Commissie: Kinderopvang
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
196426/200592
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat om communicatie en de omgang met de consument. Eén klacht gaat over het niet aanbieden van fruit aan de zoon van de consument omdat hij zijn eigen groentebakje van huis meenam. Dit baseert de consument op basis van een foto in de portal van ondernemer. Voor de commissie is duidelijk dat de consument dit niet heeft besproken met de ondernemer, maar is afgegaan op wat de pedagogisch medewerker hierover heeft gezegd. De commissie heeft te weinig informatie om te kunnen concluderen dat de zoon van de consument bewust en structureel geen fruit kreeg aangeboden. De consument had in verband met de fruit/groentemomenten (opnieuw) een gesprek met de ondernemer moeten voeren om duidelijkere afspraken te maken.
Het andere onderdeel van de klacht gaat over een incident op het erf voor het kinderdagverblijf, dat aanleiding is geweest voor consument om de overeenkomst op te zeggen. Voor wat betreft het onplezierige gesprek dat op het erf heeft plaatsgevonden, is voor de commissie niet vast komen te staan wat er precies is voorgevallen en door wie wat is gezegd. De commissie kan zich voorstellen dat bij een opvang op een agrarisch bedrijf het onduidelijk kan zijn welke gedeelten niet voor de kinderen van de opvang zijn bestemd, zeker als daar voor kinderen aantrekkelijke dieren lopen. Het is aan de ondernemer daar op een juiste wijze mee om te gaan in de communicatie. Het is voor de commissie hier onvoldoende aannemelijk geworden dat de ondernemer zo onzorgvuldig heeft gehandeld dat sprake is van een gegronde klacht. Wat betreft de communicatie en bejegening is niet voldoende aangetoond dat dit zo laakbaar is geweest dat sprake is van onzorgvuldig of nalatig handelen in de zorgplicht jegens consument en haar zoon.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de door de ondernemer geboden kinderopvang.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument benoemt dat zij en haar zoon vanwege het overlijden van haar man een kwetsbaar gezin zijn. Hier is door de ondernemer geen rekening mee gehouden. Bij de afronding van het gesprek bij de start van de opvang was er geen sprake van een fatsoenlijk “tot ziens”, laat staan een condoleance of een sterkte wens. De consument was nog nét niet de deur uit toen zij de ondernemer hoorde zeggen ‘’zo, weer een product binnen’.
De consument miste in het dagelijkse eetpatroon op de opvang rauwkost. Er werd haar gezegd dat voor één kind niet het hele voedingsbeleid zou kunnen worden omgegooid. Het voorstel van de consument om zelf rauwkost mee te geven was akkoord. Vervolgens zag de consument een foto waar het leek alsof haar zoon geen fruit kreeg aangeboden. Diezelfde dag heeft de consument aan de pedagogisch medewerker gevraagd of dat klopt. Dit werd door de pedagogisch medewerker bevestigd, met als reden dat de zoon van de consument zijn groentebakje krijgt.
De consument noemt deze wijze van optreden puur uitbuiten, pestgedrag en onkundig pedagogisch handelen. Op woensdag 7 december 2022 ging de consument met haar zoon naar de opvang. Zij was vergeten dat zij die dag haar zoon had afgemeld. De planning was echter gewijzigd en zij had niet meer doorgegeven dat haar zoon wel naar de opvang zou komen. Bij aankomst bij de opvang hoorden de consument en haar zoon een kraaiende haan. Zij wilden daar heenlopen, onderweg naar de haan stormde echter de ondernemer naar buiten. Zij vroeg op zeer onaardige toon wat de consument en haar zoon gingen doen. De consument schrok ervan en zei dat ze bij de kraaiende haan wilden kijken.
De ondernemer gaf aan dat dit niet mocht omdat het privéterrein betreft. Het voelde ontzettend oneerlijk en onrechtvaardig. Haar vrij agressieve aanspraak, de beleving die voor de zoon van de consument opeens instortte, om zoiets onschuldigs. Absurd en schandalig. Dit was voor de consument de absolute druppel.
Zij heeft mondeling en direct bij terugkeer thuis de uitschrijving van haar zoon doorgegeven. De manier waarom de consument en haar zoon zijn behandeld, het pesten en treiteren heeft de consument weggejaagd en het gevoel gegeven niet welkom te zijn. De consument stelt dat de opvang puur geënt is op rendement, waar kind en ouder niet centraal staan. De consument vraagt de commissie een serieuze waarschuwing af te geven voor dit onprofessionele gedrag.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is diep geraakt door de inhoud van de klachtbrief en heeft dit nog niet eerder meegemaakt. De ondernemer heeft niet de kans gekregen dit op te lossen, doordat de consument ervoor heeft gekozen de opvang zo abrupt te beëindigen. Over het incident op 7 december 2022 stelt de ondernemer dat zij naar buiten is gelopen om aan de consument te vragen wat zij ging doen, nu de consument en haar zoon richting het privéterrein van de ondernemer liepen. De ondernemer sprak de consument hierop aan en legde uit waarom ouders en kinderen niet in de tuin mogen kijken. Daar reageerde de consument fel op en begon uit het niets een tirade van persoonlijke beschuldigingen tegen de ondernemer te uiten.
De ondernemer heeft nog voorgesteld om binnen in het kantoor hierover verder te praten of op een ander moment nog een gesprek te voeren, maar de consument stond daar niet voor open. Zij stelde dat de ondernemer misbruik maakte van haar kwetsbaarheid en dat ze haar zoon niet meer zou brengen en per direct de kinderopvang wilde opzeggen. Korte tijd later ontving de ondernemer een e-mail waarin de consument de opvang heeft opgezegd. Daar heeft de ondernemer op gereageerd en daar is het ook bij gebleven.
De ondernemer stelt dat zij juist haar uiterste best heeft gedaan voor de consument om een plekje voor haar zoon te creëren, ondanks de wachtlijst. Het team van de ondernemer heeft zijn best gedaan om de consument en haar zoon een fijne tijd te bieden bij de ondernemer.
De consument heeft van 5 september 2022 tot 4 januari 2023 gebruik gemaakt van de diensten van de ondernemer. Het contact tussen de consument en de ondernemer was prima tot aan 7 december 2022.Ook nog na het gesprek dat de consument en de ondernemer hebben gevoerd op 23 november 2022 over het voedingsbeleid van de ondernemer. De ondernemer heeft de consument in dit gesprek uitgelegd wat het gezondheidsbeleid is wat betreft gezond eten en drinken.De ondernemer heeft de consument voorgesteld extra fruit/groente mee te geven voor haar zoon. Naar de mening van de ondernemer was het gesprek daarmee goed afgerond. Op 1 december 2022 werd de ondernemer geïnformeerd dat er een vervelend voorval had plaatsgevonden met de consument. Van dit voorval is de ondernemer niet zelf door de consument op de hoogte gesteld. Zij sprak de consument voor het eerst weer op 7 december 2022, waarna de overeenkomst korte tijd later door de consument is opgezegd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft de klacht van de consument onderverdeeld in twee hoofdklachten, te weten het niet aanbieden van fruit aan de zoon van de consument omdat hij zijn eigen groentebakje van huis meenam en het incident op 7 december 2022 bij het erf voor het kinderdagverblijf. In beide gevallen speelt in de communicatie en omgang met de consument een belangrijke rol.
Ten aanzien van het eerste klachtonderdeel stelt de consument dat zij op basis van een foto in de portal van de ondernemer heeft geconstateerd dat haar zoon geen fruit krijgt aangeboden. Zij heeft de pedagogisch medewerker hierop aangesproken en door deze leidster is erkend dat de zoon geen fruit krijgt omdat hij zijn eigen groentebakje meeneemt naar de opvang. Door de ondernemer wordt op dit onderdeel van de klacht niet ingegaan in het verweerschrift. Wel is duidelijk dat de consument dit voorval niet heeft besproken met de ondernemer, maar slechts is afgegaan op hetgeen de pedagogisch medewerker hierover heeft gezegd.
Hoe hierop vervolgens door de consument is gereageerd en of hierover verdere afspraken zijn gemaakt, is de commissie niet bekend. De commissie is van oordeel dat het in de rede had gelegen dat de consument ten aanzien van de fruit/groentemomenten (opnieuw) een gesprek met de ondernemer had gevoerd om duidelijke afspraken hierover te maken. Kennelijk waren de eerder gemaakte afspraken hierover niet, althans niet voor iedereen, duidelijk. Al met al heeft de commissie te weinig informatie om te kunnen concluderen dat de zoon van de consument bewust en structureel geen fruit kreeg aangeboden en de commissie acht dit klachtonderdeel daarom ongegrond.
Voor wat betreft het incident op 7 december 2022, waarbij de consument en de ondernemer op het erf voor het kinderdagverblijf een onplezierig gesprek met elkaar hebben gehad, is voor de commissie op basis van de overgelegde stukken niet vast komen te staan wat er precies is voorgevallen en door wie wat is gezegd.
De commissie kan zich voorstellen dat bij een opvang op een agrarisch bedrijf dan wel dicht bij het privéterrein van de eigenaar gedeelten zijn die niet voor de kinderen van de opvang zijn bestemd. Aan de andere kant is het inherent aan een kinderopvang zo dicht op het eigen terrein dat kinderen dan wel ouders soms, bewust dan wel onbewust, op het privédomein zullen komen. Zeker wanneer hier ook nog voor kinderen aantrekkelijke dieren lopen. Het is aan de ondernemer daar op een juiste wijze mee om te gaan in de communicatie. De commissie is van oordeel dat onvoldoende aannemelijk is gemaakt dat de ondernemer op een dermate onzorgvuldige wijze heeft gehandeld dat sprake is van een gegronde klacht.
Wat betreft de communicatie en bejegening stelt de commissie vast dat niet voldoende is aangetoond dat dit zodanig laakbaar is geweest dat de ondernemer hierdoor onzorgvuldig dan wel nalatig heeft gehandeld in de zorgplicht jegens de consument en haar zoon.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Blom, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 3 april 2023.