Wijzigbaar ticket waarom klager heeft gevraagd blijkt niet wijzigbaar. Hier is verkeerde schriftelijke informatie door de reisorganisator aan klager verstrekt.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie schriftelijk    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 94050

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 8 april 2014 met de reisorga¬nisator totstandgekomen overeen¬komst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegticket voor één persoon (Nederland – Australië retour), met als heenreisdatum 13 oktober 2014 en als terugreisdatum 20 januari 2014, voor de som van € 1.475,–.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Tijdens het eerste gesprek met een medewerkster van de reisorganisator (hierna: de medewerkster) heb ik gevraagd om een wijzigbaar ticket. Er is toen een offerte gemaakt. Later heb ik zelf op internet een vlucht gevonden met een kortere overstaptijd.

De medewerkster mailde dat ze een vergelijkbare optie had en dat ze deze in optie had gezet. Dit vliegticket heb ik uiteindelijk geboekt. Toen ik in december 2014 mijn vliegticket wilde wijzigen, bleek dit niet mogelijk.

Ik heb contact opgenomen met de reisorganisator en de medewerkster bood haar excuses aan voor het feit dat het ticket niet wijzigbaar was.

Ik heb € 915,– moeten betalen voor een nieuw ticket.

Ik ben van mening dat ik verkeerd geïnformeerd ben en dat de medewerkster een fout heeft gemaakt. Ze heeft niet gecheckt of het uiteindelijk geboekt vliegticket wijzigbaar was, terwijl ze me had gemaild dat het een vergelijkbare optie was.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Een van onze medewerksters heeft eerst naar de goedkoopste optie gekeken en dit ticket was wijzigbaar. Klager heeft vervolgens aangegeven dat ze dit ticket niet wilde boeken, maar een ticket dat zij zelf had gezien. De medewerkster heeft toen dit ticket voor klager geboekt. Of het ticket wijzigbaar moest zijn, is toen niet meer ter sprake gekomen. Klager heeft er zelf niet om gevraagd en de medewerkster heeft nergens aangegeven dat het ticket wijzigbaar was. Klager kon er dus niet vanuit gaan dat het een wijzigbaar ticket was.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft als volgt overwogen.

In het kader van de beoordeling van deze zaak acht de commissie het van belang een aantal citaten uit de mail/briefwisseling tussen de medewerkster en klager hier aan te halen.

In de mail van de medewerkster van 6 januari 2015 staat onder meer het volgende.

…Stuurde je me zelf een andere optie door. Deze optie hadden we ook in ons systeem staan en deze heb je uiteindelijk geboekt. Ik heb aangenomen dat je zelf de voorwaarden hiervan wist en heb deze zelf niet meer gecheckt, omdat je verder niet hebt aangegeven dat een flexibel ticket belangrijk voor je was.

We hebben dus allebei aannames gedaan. Jij dat al onze tickets flexibel zijn en ik dat je zelf bij de optie die je stuurde had gecheckt of het wijzigbaar was en dat je dit niet belangrijk vond.

In de brief van klager van 9 januari 2015 staat onder meer het volgende.

Op 8 april mail je mij dat je een vergelijkbare optie met (…) kunt aanbieden. Ik interpreteer dat aldus, dat het hier ook gaat om een wijzigingsticket.

In de algemene voorwaarden van [naam ondernemer] staat in artikel 6: ’Uw [naam ondernemer] reisexpert zal u voor vertrek op de hoogte stellen van de regels betreffende het wijzigen (…).’ Zoals je in je mail van 6 januari hebt toegegeven, heb je mij niet van de regels betreffende het wijzigen op de hoogte gesteld. Ook heb je toen niets gezegd over een zogenaamd promoticket en wat zo een promoticket concreet voor mij zou betekenen.

Door deze miscommunicatie lijdt ik een schade van € 865,–.

In de hiervoor aangehaalde mail/briefwisseling heeft klager verwezen naar de algemene voorwaarden van de reisorganisator. De commissie heeft het door klager gestelde geverifieerd op de website van de reisorganisator. In de zogenaamde algemene en boekingsvoorwaarden van de reisorganisator staat inderdaad onder artikel 6 vermeld dat de [naam ondernemer] reisexpert de reiziger vóór vertrek op de hoogte zal stellen van de regels betreffende het wijzigen. De commissie verstaat dit aldus, dat de [naam ondernemer] reisexpert de reiziger vóór boeking op de hoogte zal stellen van de regels betreffende het wijzigen.

Gelet op het hiervoor aangehaalde citaat uit de mail van de medewerkster is evident dat zij niet heeft gehandeld overeenkomstig het gestelde in artikel 6 van de algemene en boekingsvoorwaarden. Had zij dat wel gedaan, dan had klager niet gekozen voor de voorgestelde optie, want reeds van begin af aan had zij aangegeven dat zij een wijzigbaar ticket wilde hebben.

Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft onder¬vonden en kosten heeft moeten maken, dat de reisorganisator haar een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze ver¬goeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 865,–, zijnde de prijs die klager heeft betaald voor het nieuwe ticket met aftrek van de wijzigingskosten van € 50,– die zij bij wijziging sowieso had moeten betalen.

Ingevolge het reglement van de commissie dient de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil te voldoen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht gegrond.

De reisorganisator dient aan klager een bedrag van € 865,– te voldoen.

Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.

De reisorganisator dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bedrag verschuldigd van € 500,– als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 22 juni 2015.