Commissie: Reizen
Categorie: Programma
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
47389
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 maart 2010 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een rondreis voor 2 personen naar India en Nepal met verblijf in diverse hotels, voor de periode van 28 april 2010 t/m 13 mei 2010 voor de som van € 3.076,70. Klager heeft op 6 juni 2010 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. In verband met de onrust in Nepal waren we noodgedwongen verplicht een alternatief programma in India te volgen. Dit programma was qua inhoud, uitvoering en prijsniveau geenszins gelijkwaardig aan hetgeen we geboekt hadden. Het geboekte programma zat vol afwisseling, met veel rustige dagdelen. Het alternatieve programma was vol hectiek waarbij zelfs de nachtrust, niet alleen door bouwlawaai maar ook door de reistijden, erbij inschoot. De reisleider leek verslagen en gedesoriënteerd. Natuurlijk hebben we begrip voor overmacht, maar wij hoeven als klant niet de dupe te worden van het lichtvaardig, ondoordacht en improviserend de verkeerde alternatieven kiezen. De reisorganisator was tevens zeer nalatig in de communicatie. Op geen enkel moment werden ons de alternatieven of mogelijkheden voorgelegd. De klachten over het hotel of het programma werden weggewimpeld. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De reisleider vond dat het alternatieve programma een groot fiasco was geworden. We zaten hele dagen in de bus, met een armzalig lunchpakketje. Later hoorde we dat de reistijden zo lang waren, omdat de bus ’s avonds weer terug moest zijn op de plaats van vertrek. De lokale agent had zijn zaakjes niet op orde. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 15 juni 2010, maar verlangt een hogere vergoeding, te weten € 775,– per persoon. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Klager zou op dag 8 naar Nepal gaan en vervolgens zes dagen door Nepal reizen. Op 4 mei 2010 bleek dat de groep wegens sluiting van de grensovergang naar Nepal daar niet zou worden toegelaten. We zijn derhalve geconfronteerd met een overmacht situatie en waren gedwongen het reisprogramma te wijzigen. We hebben geprobeerd een zo interessant mogelijk programma samen te stellen en we zijn van mening dat we daarin zijn geslaagd. Het betreft hier een wijziging wegens zeer gewichtige omstandigheden zoals bedoeld in de ANVR Reisvoorwaarden. Klager was niet verplicht het alternatieve programma te volgen. Hij had er ook voor kunnen kiezen vroegtijdig terug te keren naar Nederland, maar de kosten daarvan zouden voor eigen rekening zijn. Net als bij het geboekte programma verbleef klager tijdens de alternatieve reis ook in 3 of 4 sterren hotels. De reisleider is één van de meest deskundige die we kennen. Klager heeft ook zelf in een eerste brief aan ons geschreven dat zij ‘meer dan perfect functioneert’. In een tweede brief heeft klager haar geprezen om haar begeleiding en optreden. We hadden er uiteraard geen invloed op dat het in India tijdens het alternatieve programma veel warmer was dan in Nepal. We betwisten dat de geboden accommodatie niet voldeed aan de daaraan te stellen eisen. Men dient zich wel te realiseren dat men zich in India bevindt en dat de sterrenkwalificatie plaatsvindt aan de hand van de lokale maatstaven. Juist is dat tijdens de alternatieve reis de motor van de bus een paar keer is vastgelopen. Dat kan altijd gebeuren. We hebben inderdaad moeten improviseren maar we betwisten dat we daarbij lichtvaardig en ondoordacht te werk zijn gegaan. We hebben de groep een zo goed mogelijk alternatief aangeboden. Ten slotte merken we nog op dat aan de reis 22 mensen hebben deelgenomen. Tien mensen hebben een klacht ingediend en de overige deelnemers waren tevreden met het aangeboden programma en de reeds aangeboden restitutie van € 125,– per persoon. Dit is het bedrag van de besparing tijdens de alternatieve reis. Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. We hebben zelf geen ervaring in het gebied waar het alternatieve programma is uitgevoerd. Onze reisleider kent het gebied wel. We zijn afgegaan op onze lokale agent. De reisorganisator heeft d.d. 15 juni 2010 een vergoeding aangeboden van € 125,– per persoon. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De reisorganisator werd op 4 mei 2010 geconfronteerd met het feit dat de groep in verband met de situatie in Nepal daar niet zou worden toegelaten, althans dat de situatie in Nepal zodanig was dat het niet verantwoord was om daar met een groep van 22 personen naar af te reizen. Die omstandigheid valt de reisorganisator niet aan te rekenen en betreft een situatie van overmacht. De reisorganisator heeft er voor gekozen in India een alternatief programma uit te voeren. Begrijpelijk is dat bij die alternatieve reis, die op hele korte termijn samengesteld moest worden, geïmproviseerd moest worden. Dat laat echter onverlet dat van de reisorganisator verwacht mocht worden dat voor wat betreft de verzorging en uitvoering die alternatieve reis gelijkwaardig zou zijn aan de door klager geboekte reis. Aan de hand van de gedetailleerde beschrijving van dag tot dag van het alternatieve programma heeft klager naar het oordeel van de commissie voldoende aannemelijk gemaakt dat de reisorganisator bij de verzorging en uitvoering van de alternatieve reis tekortgeschoten is. Zo was er sprake van een bus van slechte kwaliteit, waren er hele lange reisdagen waarbij geen gelegenheid was om fatsoenlijk te lunchen en voldeed het hotel in Orcha niet aan hetgeen klager redelijkerwijs mocht verwachten. Ook overigens voldeed het programma niet aan wat klager in de gegeven omstandigheden redelijkerwijs daarvan mocht verwachten. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager tijdens het alternatieve programma minder heeft ontvangen dan wat klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding dan is aangeboden verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 500,– per persoon, de reeds aangeboden vergoeding van € 125,– per persoon daarin begrepen. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Het betreft hier een groepsklacht, waarbij de reisorganisator zich ermee akkoord heeft verklaard dat dit bindend advies ook van toepassing zal zijn op de boeking van [naam deelnemer], [boekingsnummer], [naam deelnemer] [boekingsnummer], [naam deelnemer] [boekingsnummer] en [naam deelnemer] [boekingsnummer]. Dit betekent dat de reisorganisator het bedrag van € 500,– per persoon ook verschuldigd is aan de 8 deelnemers die vallen onder de hiervoor genoemde boekingsnummers. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van in totaal € 1.000,–, de reeds aangeboden vergoeding van in totaal € 250,– daarin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 26 mei 2011.