Zorgaanbieder had klaagster in de gelegenheid moeten stellen om dossier in te zien

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: zorgvuldigheid/ informatieverstrekking    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 213481/249109

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Klaagster heeft een melding gedaan bij Veilig Thuis vanwege zorgen over de veiligheid van haar kinderen. In het onderzoek dat daarop door de zorgaanbieder is uitgevoerd is een verslag gemaakt waarin ten onrechte een negatief beeld van klaagster is geschetst. Klaagster verwijt de zorgaanbieder dat de inhoud van het verslag vooraf niet met haar is besproken hoewel haar dit was toegezegd. Haar opmerkingen zijn evenmin aan het verslag toegevoegd. Klaagster verwijt de zorgaanbieder voorts dat zij haar klachtdossier niet van de zorgaanbieder heeft ontvangen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder ertoe gehouden was om klaagster inzage te geven in het conceptverslag nu zij en haar rol in de problematiek rond haar kinderen daarin werd besproken. Klaagster had als direct betrokkene recht op inzage in het conceptverslag en haar eventuele opmerkingen hadden in dat verslag moeten worden opgenomen of daaraan moeten worden gehecht. Nu de zorgaanbieder klaagster daartoe, ondanks toezegging, niet in de gelegenheid heeft gesteld heeft de zorgaanbieder zich niet gedragen zoals van een redelijk handelend zorgverlener verwacht mag worden. Die klacht is gegrond. Aangezien ter zitting is gebleken dat het klachtdossier inmiddels aan klaagster is toegestuurd wordt dit klachtonderdeel ongegrond verklaard. Omdat er geen causaal verband kan worden vastgesteld tussen de gegrond verklaarde klacht en de door klaagster gevorderde schade wordt die vordering afgewezen. Wel dient de zorgaanbieder het klachtengeld aan klaagster te vergoeden.

De uitspraak

In het geschil tussen

[Naam] wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting CJG Rijnmond, gevestigd te Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Samenvatting
Klaagster heeft een melding gedaan bij Veilig Thuis vanwege zorgen over de veiligheid van haar kinderen. In het onderzoek dat daarop door de zorgaanbieder is uitgevoerd is een verslag gemaakt waarin ten onrechte een negatief beeld van klaagster is geschetst. Klaagster verwijt de zorgaanbieder dat de inhoud van het verslag vooraf niet met haar is besproken hoewel haar dit was toegezegd. Haar opmerkingen zijn evenmin aan het verslag toegevoegd. Klaagster verwijt de zorgaanbieder voorts dat zij haar klachtdossier niet van de zorgaanbieder heeft ontvangen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder ertoe gehouden was om klaagster inzage te geven in het conceptverslag nu zij en haar rol in de problematiek rond haar kinderen daarin werd besproken. Klaagster had als direct betrokkene recht op inzage in het conceptverslag en haar eventuele opmerkingen hadden in dat verslag moeten worden opgenomen of daaraan moeten worden gehecht. Nu de zorgaanbieder klaagster daartoe, ondanks toezegging, niet in de gelegenheid heeft gesteld heeft de zorgaanbieder zich niet gedragen zoals van een redelijk handelend zorgverlener verwacht mag worden. Die klacht is gegrond. Aangezien ter zitting is gebleken dat het klachtdossier inmiddels aan klaagster is toegestuurd wordt dit klachtonderdeel ongegrond verklaard. Omdat er geen causaal verband kan worden vastgesteld tussen de gegrond verklaarde klacht en de door klaagster gevorderde schade wordt die vordering afgewezen. Wel dient de zorgaanbieder het klachtengeld aan klaagster te vergoeden.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 maart 2024 te Den Haag. Partijen zijn ter zitting verschenen en hebben hun standpunt nader toegelicht. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], kwaliteitsadviseur en [naam], stafarts.

[Naam], medewerker bij de Geschillencommissie, heeft de hoorzitting, nadat bijzondere toegang
was verleend, als toehoorder bijgewoond.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Klacht van klaagster
Omdat klaagster zich ernstige zorgen maakte over de veiligheid van haar kinderen heeft zij op
1 september 2022 een melding gedaan bij Veilig Thuis. Kort daarna heeft een medewerkster van de zorgaanbieder contact met klaagster opgenomen. Zij vertelde klaagster dat zij op verzoek van Veilig Thuis informatie over kinderen en klaagster wilde doorgeven en vroeg daartoe de toestemming van klaagster. Klaagster heeft te kennen gegeven dat zij vooraf wenste te vernemen om welke informatie het zou gaan waarop de medewerkster klaagster de toezegging heeft gegeven dat het betreffende verslag eerst met klaagster zou worden besproken. De medewerkster is die toezegging echter niet nagekomen. De medewerkster heeft zonder toestemming van klaagster een verslag aan Veilig Thuis gestuurd waarin klaagster ten onrechte zeer negatief is neergezet. Klaagster verwijt de zorgaanbieder dan ook het onjuist weergeven van de situatie en het niet nakomen van afspraken waardoor zij geen reactie heeft kunnen geven op het ten onrechte negatieve gegeven beeld over haar.

Door de handelwijze van de zorgaanbieder is de verhouding tussen klaagster en haar kinderen verslechterd. Klaagster heeft haar klachten voorgelegd aan de zorgaanbieder maar ondanks haar verzoek daartoe heeft zij haar klachtdossier niet ontvangen. Klaagster voelt zich op geen enkele wijze serieus genomen door de zorgaanbieder hoewel haar klachten en zorgen zeer serieus zijn; het betreft immers haar kinderen. Klaagster verlangt een erkenning van haar klachten en een schadevergoeding vanwege het onrecht dat haar door de zorgaanbieder is aangedaan. Klaagster heeft veel stress ervaren door de houding van de zorgaanbieder.

Standpunt van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder is geen hulpverlener maar een organisatie die preventieve jeugdgezondheidszorg biedt en helpt bij vragen over de opvoeding en de ontwikkeling van kinderen. In dat kader hebben de kinderen van klaagster (14 en 16 jaar oud) reguliere contactmomenten gehad bij de zorgaanbieder. Op
1 september 2022 heeft Veilig Thuis contact opgenomen met de zorgaanbieder naar aanleiding van een melding van klaagster. Veilig Thuis heeft de zorgaanbieder gevraagd om informatie te verstrekken over de kinderen en hun situatie. De zorgaanbieder is gehouden aan die oproep gehoor te geven en heeft de gevraagde informatie zo objectief en transparant mogelijk weergegeven. De vertegenwoordigers van de zorgaanbieder die ter zitting zijn verschenen hebben het verslag niet opgemaakt en kennen de inhoud daarvan niet. De vertegenwoordigers hebben de betreffende medewerker om een toelichting gevraagd en zij herkent zich niet in de verwijten van klaagster. De vertegenwoordigers zijn niet op de hoogte van mogelijke toezeggingen van de medewerker aan klaagster om het concept verslag vooraf in te mogen zien of van commentaar te voorzien.

De zorgaanbieder is van mening daar ook niet toe gehouden te zijn. Klaagster heeft een klacht ingediend bij de zorgaanbieder en heeft haar klachtdossier opgevraagd. Het klachtdossier is klaagster toegezonden. Mocht klaagster het dossier desondanks niet ontvangen hebben dan zal de zorgaanbieder het haar nogmaals toesturen.

Oordeel van de commissie
De kern van de klacht van klaagster betreft het verwijt dat de zorgaanbieder klaagster niet in de gelegenheid heeft gesteld vooraf te reageren op de in haar ogen (negatieve) wijze waarop zij door de zorgaanbieder in een verslag is neergezet of daarop haar zienswijze toe te voegen. Na een melding van klaagster en op verzoek van Veilig Thuis heeft (een medewerker van) de zorgaanbieder contact opgenomen met klaagster en een onderzoek verricht naar de situatie van de kinderen en daarvan een verslag gemaakt. De rol en positie van klaagster als moeder van de kinderen is in dat verslag op een voor klaagster negatieve wijze opgenomen. Klaagster heeft naar voren gebracht dat haar door de betreffende medewerkster om toestemming was gevraagd om informatie te verstrekken en dat haar was toegezegd dat zij het verslag, voordat dit aan Veilig Thuis zou worden gezonden, mocht bespreken en inzien. De inhoud van het verslag is echter niet met klaagster besproken waarmee het beginsel van hoor en wederhoor door de zorgaanbieder is geschonden. Klaagster had als direct betrokkene recht op inzage in het conceptverslag en haar eventuele opmerkingen hadden in dat verslag moeten worden opgenomen of daaraan moeten worden gehecht. Nu de zorgaanbieder klaagster daartoe niet in de gelegenheid heeft gesteld, ondanks toezegging, heeft de zorgaanbieder zich niet gedragen zoals van een redelijk handelend zorgverlener verwacht mag worden. Ook indien de zorgaanbieder die toezegging niet zou hebben gedaan had hij klaagster ook dan in de gelegenheid moeten stellen over het conceptrapport een reactie te geven. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook gegrond.

Klaagster verwijt de zorgaanbieder voorts dat haar klachtdossier niet is toegezonden. De zorgaanbieder heeft verklaard dat het klachtdossier per email aan klaagster is toegestuurd. Omdat ter zitting is gebleken dat klaagster het dossier desondanks niet heeft ontvangen zal de zorgaanbieder het dossier nogmaals toesturen. Van enige weigering om klaagster het dossier toe te sturen is de commissie niet gebleken. De commissie verklaart dit klachtonderdeel ongegrond. Klaagster heeft schadevergoeding gevraagd van de zorgaanbieder. Aangezien er geen causaal verband kan worden vastgesteld tussen de gegrond verklaarde klacht en de door klaagster gevorderde schade zal de commissie de vordering van klaagster afwijzen. Omdat de klacht deels gegrond is zal de commissie wel bepalen dat de zorgaanbieder het klachtengeld aan klaagster dient te vergoeden. Derhalve wordt als volgt beslist.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.

Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van klaagster dat de zorgaanbieder het verslag aan Veilig Thuis vooraf niet met haar heeft besproken en haar opmerkingen niet heeft toegevoegd, gegrond;
– verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
– wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan klaagster verschuldigd is ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van
mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 27 maart 2024.