Zorgaanbieder heeft klacht niet op tijd gehandeld

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: zorgverlening/ bejegening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 237056/245870

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De moeder van klaagster verblijft bij de zorgaanbieder op grond van de Wet langdurige zorg (Wlz). Klaagster maakt zich zorgen over haar moeder. Zij wil dat de zorgverlening eindigt en dat haar moeder wordt vrijgelaten uit de instelling. De commissie verklaart de klacht ongegrond.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
vertegenwoordigd door haar dochter [naam] (hierna te noemen: de klaagster)

en

Stichting Humanitas, gevestigd te Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De moeder van klaagster verblijft bij de zorgaanbieder op grond van de Wet langdurige zorg (Wlz). Klaagster maakt zich zorgen over haar moeder. Zij wil dat de zorgverlening eindigt en dat haar moeder wordt vrijgelaten uit de instelling. De commissie verklaart de klacht ongegrond.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 15 februari 2024 te Utrecht.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Waarover gaat deze zaak?
De moeder van klaagster is 77 jaren oud. Tot 2023 woonde zij thuis en ontving zij thuiszorg. In het voorjaar van 2023 is dementie bij de moeder vastgesteld en ontstonden er zorgen over de veiligheid van de moeder. Daarom is op 25 juli 2023 een vrijwillige crisisopname geregeld.

De moeder heeft op 24 juli 2023 een zorgmachtiging ondertekend waarmee een aanvraag kon worden ingediend voor ‘Langdurig verblijf’ op grond van de Wlz. Zij verblijft sindsdien op basis van een Wlz-indicatie zorgzwaarte 5 bij de zorgaanbieder.

Wat is de inhoud van het geschil?
Klaagster heeft op 6 september 2023 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Zij heeft in haar klacht te kennen gegeven dat zij alleen een schriftelijke reactie wil. De klacht is dus niet besproken met de zorgaanbieder en niet door klaagster toegelicht. Het geschil is op 23 oktober 2023 bij de commissie ingediend. Toen was er nog geen reactie op de klacht van de zorgaanbieder bekend.

Klaagster heeft verklaard dat zij haar klacht niet mondeling wil toelichten aan de commissie. De commissie moet daarom op basis van de ingediende stukken vaststellen wat de klacht van klaagster precies inhoudt. Op basis van het aanmeldformulier van 23 oktober 2023 en het vragenformulier, stelt de commissie de volgende klachtonderdelen vast.
a. De klacht is door de zorgaanbieder niet binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld.
b. De moeder wordt onterecht vastgehouden in de instelling van de zorgaanbieder.
c. De zorgaanbieder neemt een wisselend standpunt in of klaagster eerste contactpersoon is of niet.
d. De zorgaanbieder weigert inzage in het medisch dossier van de moeder.
e. De zorgaanbieder heeft een onterechte aanvraag voor Wlz ingediend.
f. De moeder is uitgeschreven bij de huisarts.

Klaagster heeft in het vragenformulier de volgende eisen geformuleerd:
1. Beëindiging van het contract met de zorgaanbieder en ‘heroverweging’ van de plaatsing in een andere instelling;
2. Verstrekking van documentatie en bewijs met betrekking tot de rechtmatigheid van haar opname;
3. Een onafhankelijke second opinion van een arts over de huidige situatie van de moeder;
4. Documentatie met betrekking tot de medische en juridische status van de moeder;
5. Intrekking van het verzoek tot onder bewind of onder curatele bij de rechtbank.

Na indiening van het geschil op 23 oktober 2023 heeft klaagster nog aanvullende klachten, die zij bij de zorgaanbieder kenbaar heeft gemaakt, aan de commissie doorgestuurd. Die klachten laat de commissie buiten beschouwing. Klaagster maakt namelijk niet duidelijk of zij wil dat de commissie ook een oordeel geeft over deze klachten. Bovendien heeft de zorgaanbieder op deze klachten nog niet kunnen reageren.

 

De overwegingen van de commissie.
De commissie heeft het volgende overwogen ten aanzien van de klachtonderdelen.

a. De afhandeling van de klacht binnen de wettelijke termijn.
De zorgaanbieder moet binnen uiterlijk zes weken na het indienen van een klacht gemotiveerd en inhoudelijk reageren. Dat is bepaald in artikel 17 lid 1 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Klaagster heeft op 6 september 2023 haar klacht bij de zorgaanbieder ingediend. Dat betekent dat de zorgaanbieder uiterlijk 18 oktober 2023 op de klacht had moeten reageren. Vaststaat dat de zorgaanbieder dat niet heeft gedaan. Dit klachtonderdeel is daarom gegrond.

b. De moeder wordt onterecht vastgehouden in de instelling van de zorgaanbieder.
De moeder heeft zelf ingestemd met de opname in een instelling van de zorgaanbieder. Volgens de zorgaanbieder is de moeder bijna volledig zorgafhankelijk. Niet voor niets is de zorgzwaarte vastgesteld op zorgzwaarte 5. Haar verblijf is gebaseerd op vrijwilligheid. Zij kan de afdeling verlaten als zij dat wil. Ook kan zij contact hebben met haar familie. Het is voor de commissie daarom niet vast te stellen waarop klaagster doelt met de stelling dat de moeder ‘ten onrechte wordt vastgehouden’. Bij gebrek aan verdere onderbouwing is het klachtonderdeel daarom ongegrond.

c. De zorgaanbieder neemt een wisselend standpunt in of klaagster eerste contactpersoon is of niet.
De eerste contactpersoon is het aanspreekpunt van de familie met betrekking tot de cliënt. Volgens de zorgaanbieder is de zus van klaagster in het dossier vermeld als eerste contactpersoon. De klacht dat de zorgaanbieder hierover wisselende standpunten inneemt vindt de commissie niet onderbouwd. Er is namelijk geen enkel stuk ingediend, waarin staat dat de zorgaanbieder klaagster als eerste contactpersoon heeft benaderd. Dit klachtonderdeel is ongegrond.

d. De zorgaanbieder weigert inzage in het medische dossier van de moeder.
De zorgaanbieder erkent dat zij klaagster heeft geweigerd inzage te geven in het medisch dossier van de moeder. Daarmee heeft de zorgaanbieder volgens de commissie gehandeld zoals de wet verlangt. De informatie in het medische dossier valt onder het medisch beroepsgeheim. Niet iedereen krijgt toegang tot het medisch dossier. Het is niet gebleken dat de moeder aan klaagster toestemming heeft verleend tot inzage. Klaagster was ook geen wettelijk vertegenwoordiger van de moeder. Een en ander betekent dat een verzoek om inzage uitsluitend kan worden getoetst aan de zware eis dat er een zwaarwegend belang bestaat bij inzage. Dat belang heeft klaagster niet aannemelijk gemaakt. Het klachtonderdeel is ongegrond.

e. De zorgaanbieder heeft een onterechte aanvraag voor WLZ ingediend.
Hierover kan de commissie kort zijn: de moeder heeft de zorgaanbieder gemachtigd om voor haar een Wlz-aanvraag in te dienen. Het klachtonderdeel is dus ongegrond.

f. De moeder is uitgeschreven bij de huisarts.
De zorg voor de moeder is door een specialist ouderengeneeskunde overgenomen. Dat is een gebruikelijke gang van zaken bij opname in een instelling, die meebrengt dat de betreffende cliënt wordt uitgeschreven bij de huisarts. Dit klachtonderdeel is daarom ongegrond.

De eisen, zoals door klaagster geformuleerd in het vragenformulier, zijn, gelet op de taak en bevoegdheid van de geschillencommissie, niet vatbaar voor toewijzing. Daarbij neemt de commissie – ten overvloede – in overweging dat klaagster niet de (wettelijk) vertegenwoordiger van haar moeder is en derhalve niet namens haar in haar bevoegdheden kan treden.

De conclusie.
De zorgaanbieder heeft de klacht niet op tijd behandeld. In zoverre is de klacht bij de commissie gegrond. Voor het overige verklaart de commissie de klacht ongegrond.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

• verklaart klachtonderdeel a gegrond;
• verklaart de klacht voor het overige ongegrond.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer mr. R.P. Gerzon, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, leden, in aanwezigheid van de heer mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 15 februari 2024.