Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: klacht afhandeling
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
207192/223042
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de weigering van de zorgaanbieder om klaagster en haar echtgenoot eenmaal per jaar aan huis te bezoeken om te beoordelen of klaagster nog voldoet aan de eisen voor het zelfprikken en meten van de bloedwaarden van haar echtgenoot. Voorts betreft het geschil de wijze waarop de zorgaanbieder met de klacht van klaagster is omgegaan. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder met zijn negatieve beslissing niet in het belang van de patiënt (de echtgenoot) en daarmee niet zorgvuldig ten opzichte van klaagster heeft gehandeld. De klacht wordt ten dele gegrond verklaard.
De uitspraak
In het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: klaagster)
en
Stichting STAR-SHL Holding, gevestigd te Etten-Leur
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 september 2023 te Utrecht. Klaagster werd vergezeld door haar echtgenoot, de heer [naam] en bijgestaan door mevrouw [naam].
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door de heer [naam], afdelingshoofd, mevrouw [naam] en de heer [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de weigering van de zorgaanbieder om klaagster en haar echtgenoot eenmaal per jaar aan huis te bezoeken om te beoordelen of klaagster nog voldoet aan de eisen voor het zelfprikken en meten van de bloedwaarden van haar echtgenoot. Voorts betreft het geschil de wijze waarop de zorgaanbieder met de klacht van klaagster is omgegaan.
Standpunt van klaagster
Inhoudelijke klacht
Sinds een zwaar CVA in 2008 is de echtgenoot van klaagster halfzijdig verlamd, heeft hij ernstige afasie, apraxie, continentieproblemen en zware slikproblemen. Verslikken is gevaarlijk en de gezondheidsproblemen hebben de echtgenoot stressgevoelig gemaakt. Na een korte onplezierige periode in een verpleeghuis heeft klaagster de intensieve verzorging van haar echtgenoot thuis op zich genomen.
Als gevolg van hartproblemen in november 2022 slikt de echtgenoot vitamine K-remmers waarvoor de trombosedienst van de zorgaanbieder de controle verzorgt.
Omdat een strikt dagritme en vaste structuur voor de echtgenoot van belang zijn en de medewerkers van de zorgaanbieder niet kunnen aangeven op welk moment van de dag zij zullen komen om de bloedwaarden te controleren heeft klaagster zich aangemeld voor de cursus ‘zelfmeten’.
Die dag was voor de echtgenoot zeer stressvol maar met hulp van een vriendelijke, ervaren cursusleidster is klaagster geslaagd en is zij gecertificeerd. De cursusleidster stelde vast dat de gang naar de locatie van de zorgaanbieder een veel te zware belasting vormde voor de echtgenoot en gaf te kennen dat het ook anders kon.
Sindsdien prikte klaagster haar echtgenoot zelf thuis hetgeen goed verliep. Klaagster gaf de gemeten waarden steeds door aan de zorgaanbieder.
Na drie maanden werden klaagster en haar echtgenoot echter toch weer opgeroepen om bij de zorgaanbieder te laten zien dat er op juiste wijze geprikt werd. De aardige cursusleidster was er niet meer. Klaagster heeft hier vele malen over gebeld en voorgesteld dat de zorgaanbieder thuis zou kunnen komen controleren hoe het prikken ging en klaagster maandelijks met het meetapparaat naar de locatie van de zorgaanbieder kon komen om dat te laten uitlezen en controleren. Uiteindelijk werd klaagster gezegd dat zij ook alleen naar de priklocatie kon komen om bij haarzelf te laten zien of zij op de juiste wijze prikte. Klaagster heeft daar meteen mee ingestemd, maar een uur later werd klaagster door de heer [naam] gebeld met de mededeling dat van het eerdere voorstel geen sprake kon zijn. Klaagster moest gewoon samen met haar echtgenoot naar de locatie komen voor de controle anders zou zij haar certificering verliezen. Alle andere voorstellen, zoals een bijdrage in de kosten, werden zonder meer van de hand gewezen. De heer [naam] hield vast aan protocollen en reglementen en gaf te kennen dat er geen sprake kon zijn van uitzonderingen. In het protocol van de trombosediensten is opgenomen dat toetsing ook via videobellen kan plaatsvinden maar ook daar wil de zorgaanbieder niet aan meewerken.
Klachtafhandeling
Toen klaagster daarop aangaf een klacht te zullen indienen, gaf de heer [naam] te kennen dat die klacht zou worden afgewezen. De klacht werd inderdaad de volgende dag en zonder vorm van proces afgewezen, zonder dat de weg via de klachtenfunctionaris werd gevolgd. Enkele dagen na ontvangst van de beslissing van de heer [naam] heeft de klachtenfunctionaris klaagster telefonisch te kennen gegeven dat de gang van zaken bij het nemen van de beslissing onjuist was verlopen en dat haar dat speet. De beslissing was echter al genomen.
Bovendien is de zorgaanbieder niet ingegaan op een privacy-klacht van klaagster. Klaagster werd door een medewerker van de zorgaanbieder opgebeld toen zij met haar echtgenoot in de wachtkamer van een ziekenhuis zat te midden van andere patiënten en wachtenden. Desondanks verlangde de medewerker persoonlijke informatie te vernemen over de ingreep die haar echtgenoot zou ondergaan. Die vertrouwelijke informatie had de zorgaanbieder bij het ziekenhuis kunnen en moeten opvragen en dat heeft klaagster de medewerker laten weten. Een week later werd klaagster in een vergelijkbare situatie echter opnieuw door een medewerker gebeld met dezelfde vraag. Klaagster vond dit uiterst ongemakkelijk, ongepast en onplezierig.
Klaagster verlangt een oordeel van de commissie over de handelwijze van de zorgaanbieder en de klachtafhandeling. Door de stugge en starre houding van de zorgaanbieder zijn klaagster en haar echtgenoot in een onmogelijke positie gemanoeuvreerd. De echtgenoot heeft moeten kiezen voor een suboptimaal middel dat niet door de zorgaanbieder behoeft te worden gecontroleerd. Hiermee kan de echtgenoot een middel tegen epilepsie evenmin gebruiken. Klaagster en haar echtgenoot hebben hierdoor de angst dat dit ernstige gevolgen kan hebben voor de gezondheid van de echtgenoot.
Standpunt van de zorgaanbieder
Inhoudelijke klacht
De trombosedienst van de zorgaanbieder biedt twee vormen van dienstverlening aan.
1. De reguliere dienst waarbij de bloedafname wordt uitgevoerd door een medewerker van de zorgaanbieder op een locatie van de zorgaanbieder of bij de patiënt thuis;
2. Zelfmeten, waarbij de patiënt op een locatie van de zorgaanbieder getraind wordt om zelf te kunnen prikken en waarbij er vervolgens diverse controlemomenten zijn waarvoor de patiënt op afspraak naar een afnamelocatie van de zorgaanbieder dient te komen.
Klaagster en haar echtgenoot hebben voor de vorm van zelfmeten gekozen.
Daarbij horen een training en vervolgens een aantal vaste controlemomenten op een afnamelocatie van de zorgaanbieder. Het eerste jaar gaat het om twee controlemomenten en de daaropvolgende jaren zijn de controles beperkt tot één contact moment per jaar.
Tijdens de contactmomenten wordt het apparaat gecontroleerd en wordt getoetst of de patiënt handelt conform de vastgestelde procedure waarbij met name het uitvoeren van de priktechniek van belang is om de kwaliteit te waarborgen. De zorgaanbieder kan die controlemomenten niet aan huis uitvoeren.
De zorgaanbieder kan en mag niet afwijken van de protocollen die gelden. De zorgaanbieder is verantwoordelijk voor de gezondheid van de patiënt en moet de kwaliteitskaders volgen.
De zorgaanbieder heeft begrip voor de wens van klaagster, maar kan die niet vervullen. De roosters en schema’s van de medewerkers zijn zo strak ingericht dat afwijking daarvan niet mogelijk is en geen uitzondering kan worden gemaakt voor de situatie van klaagster.
Klachtafhandeling
Het is onjuist dat de klacht van klaagster zonder het volgen van het klachtreglement zou zijn behandeld. Voordat klaagster haar klacht indiende, waren alle mogelijke opties voor de controle momenten al uitvoerig binnen de organisatie van de zorgaanbieder afgewogen en besproken. De door klaagster gewenste huisbezoeken voor de controlemomenten kan de zorgaanbieder niet bieden om welke reden de reactie na het indienen van de klacht snel kon volgen.
Ten aanzien van de privacy klacht biedt de zorgaanbieder hiervoor zijn welgemeende excuses aan. Het is niet de bedoeling dat een vraag van een medewerker dwingend overkomt. Naar aanleiding van de melding van klaagster heeft de zorgaanbieder het onderwerp onder de aandacht gebracht van de medewerkers waarbij zij zijn geïnstrueerd bij een telefonisch contact eerst te vragen of zij op een passend moment bellen.
Beoordeling van het geschil
De controle voor de medicatie die de echtgenoot van klaagster gebruikt dient door een trombosedienst te worden uitgevoerd. Klaagster heeft de cursus van de zorgaanbieder tot zelfmeten gevolgd en is gecertificeerd om haar echtgenoot te prikken. Het protocol voor zelfmeten van de Federatie Nederlandse Trombosediensten (FNT) schrijft een halfjaarlijks en vervolgens jaarlijks controlemoment voor om de bekwaamheid van de begeleider van de patiënt (klaagster) te beoordelen en de apparatuur te controleren. Klaagster heeft de zorgaanbieder vanwege de gezondheidsrisico’s van haar echtgenoot gevraagd die jaarlijkse controle aan huis uit te voeren. De zorgaanbieder heeft zich op het standpunt gesteld dat de controle op een locatie van de zorgaanbieder dient te worden uitgevoerd en het niet mogelijk is om een uitzondering te maken voor de situatie van klaagster. De vraag die ter beantwoording voorligt, is of de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld ten opzichte van klaagster en met zijn handelwijze heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend zorgverlener in vergelijkbare omstandigheden verwacht mag worden.
De commissie overweegt wat dit betreft als volgt.
Inhoudelijke klacht
De zorgaanbieder biedt patiënten de mogelijkheid om bij hen thuis hun bloedwaarden te laten controleren of zelf (thuis) te prikken en te meten waarna op een locatie van de zorgaanbieder de wijze van prikken dient te worden gecontroleerd. De zorgaanbieder is derhalve zeer bekend met het aan huisbezoeken van patiënten; vele medewerkers van de trombosedienst voeren medicijncontroles bij patiënten thuis uit.
Voor de situatie van klaagster en haar echtgenoot wordt een controle van tweemaal in het eerste jaar en vervolgens slechts eenmaal in de daaropvolgende jaren aan huis gevraagd op een tussen klaagster en de trombosedienst af te spreken moment.
Onweersproken is dat het huisadres van klaagster zeer dichtbij (4,4 kilometer) de locatie van de zorgaanbieder gelegen is. Op vragen van de voorzitter hoeveel medewerkers de zorgaanbieder in dienst heeft en hoe vaak een uitzonderlijk verzoek als dat van klaagster voorkomt, heeft de zorgaanbieder geen helder antwoord kunnen geven. De zorgaanbieder heeft de commissie onvoldoende duidelijk kunnen maken dat een bezoek aan het huisadres van klaagster ten behoeve van de controle niet mogelijk is. Op de vraag waarom een controle niet via een videoverbinding zou kunnen worden uitgevoerd (zoals in het protocol zelfmeten is opgenomen) heeft de zorgaanbieder evenmin een duidelijk antwoord kunnen geven. Gelet op de dienstverlening van de trombosedienst van de zorgaanbieder – waarbij huisbezoeken aan patiënten behoren tot de dagelijkse werkzaamheden- is het voor de commissie niet aannemelijk geworden dat een huisbezoek aan klaagster, met een geringe frequentie van slechts eenmaal per jaar, niet kan worden geregeld.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder met zijn negatieve beslissing niet in het belang van de patiënt (de echtgenoot) en daarmee niet zorgvuldig ten opzichte van klaagster heeft gehandeld. De commissie verklaart de klacht van klaagster dan ook gegrond.
Klachtafhandeling
Klaagster verwijt de zorgaanbieder dat haar klacht niet door een onafhankelijke klachtenfunctionaris is beoordeeld. De klachtenfunctionaris heeft klaagster telefonisch haar excuses aangeboden voor de gang van zaken.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder toegelicht dat, niet de klachtenfunctionaris die telefonisch contact heeft opgenomen met klaagster de klacht heeft behandeld, maar een andere klachtenfunctionaris. Wat daar ook van zij, in reactie op haar klacht heeft klaagster een bericht van de zorgaanbieder ontvangen dat zij als een beslissing op haar klacht heeft beschouwd. De klacht van klaagster is dan ook door de zorgaanbieder afgehandeld. De commissie verklaart de klacht wat dit betreft ongegrond.
Omdat de klacht van klaagster (gedeeltelijk) gegrond is, zal zij bepalen dat de zorgaanbieder het klachtengeld aan klaagster dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van klaagster inhoudende de weigering van de zorgaanbieder om de controle van de meting aan het huisadres van klaagster uit te voeren gegrond;
– verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de klaagster dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers en de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 25 september 2023.