Zorgaanbieder heeft niet-medische zorgovereenkomst terecht beëindigd

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 20691/28035

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De zorgaanbieder heeft de thuiszorg aan de cliënten beëindigd omdat de cliënten de medewerkers vervelend zouden behandelen. De cliënten stellen dat dit niet waar is en dat de zorg onterecht gestopt is. Ook heeft de zorgaanbieder de klacht hierover niet goed afgehandeld. De cliënten eisen dat de zorg hervat wordt. De zorgaanbieder stelt dat de cliënten een ongezonde werkomgeving creëren voor de medewerkers, waarin zij vervelend behandeld worden. Het gedrag is meerdere keren besproken, maar er is geen merkbare verbetering. De zorg is in overleg met de zorgverzekeraar stopgezet en de zorgaanbieder ziet geen manier om hiermee door te gaan. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder de zorg terecht beëindigd heeft en zorgvuldig gehandeld heeft door de medisch-noodzakelijke zorg wel te blijven verlenen tot er een oplossing is. Wel heeft de zorgaanbieder onzorgvuldig gehandeld in het proces om de zorgovereenkomst te beëindigen en tijdens de klachtenprocedure. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënten], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Thuiszorg West-Brabant, gevestigd te Roosendaal
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 4 november 2021 te De Haag.

Namens de cliënten waren ter zitting aanwezig haar dochter en haar gemachtigde [naam] van [naam rechtsbijstand]. De zorgaanbieder heeft de zitting digitaal bijgewoond.
De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], beleidsadviseur, en [naam], wijkverpleegkundige.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de beslissing van de zorgaanbieder om geen niet-medische thuiszorg meer te leveren aan de cliënten met ingang van 1 april 2019.

Standpunt van de cliënten
Voor het standpunt van de cliënten verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft de thuiszorg aan de cliënten onterecht beëindigd. De zorgaanbieder is van mening dat de cliënten medewerkers van de zorgaanbieder onheus hebben bejegend. Dit klopt niet.
De cliënten willen dat de zorg die voor 1 april 2019 gold weer wordt hervat met eventueel uitbreiding indien nodig.

De cliënten zijn een zorgovereenkomst aangegaan met de zorgaanbieder. Daarin is niets geregeld over het stopzetten van de zorg. Het beëindigen van de zorg is niet gemotiveerd en er heeft geen hoor en wederhoor plaatsgevonden. De zorg wordt nu niet uitgevoerd en komt op de dochter neer, wat niet van haar gevergd kan worden. De cliënte heeft recht op zorg en dit moet worden voortgezet.

In oktober 2018 heeft een gesprek plaatsgevonden, waarin is gezegd dat een maand later een evaluatiegesprek zou plaatsvinden. Dat is niet gebeurd, het eerstvolgende gesprek was in maart 2019, waarbij de zorg met ingang van 1 april 2019 werd beëindigd.

Cliënten hebben een klacht ingediend bij de zorgaanbieder over deze gang van zaken en de zorgaanbieder verzocht om alsnog haar standpunt toe te lichten. Het heeft zeer lang geduurd voor er een inhoudelijke reactie kwam. Cliënten herkennen zich niet in het beeld dat de medewerkers hebben afgegeven. Zij betreuren het dat de medewerkers hun houding als vervelend hebben ervaren maar zij zijn zich niet bewust van een onheuse bejegening richting de medewerkers en ontkennen dit ten zeerste. Cliënten hebben meerdere vragen gesteld. Hierop is geen duidelijk antwoord gekomen. Ook zijn cliënten van mening dat de zorgaanbieder haar eigen klachtenregeling niet is nagekomen. Zo zijn cliënten er niet op gewezen dat zij hun klacht kunnen indienen bij de klachtencommissie. De zorgaanbieder heeft in een telefoongesprek aangegeven dat de klacht nog niet was afgerond en er daarom geen mogelijkheid is geboden om de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. De door de zorgaanbieder ingezette bemiddeling is niet geslaagd, waardoor cliënte op dit moment enkel de medisch noodzakelijke zorg ontvangt. Er is nog geen andere organisatie gevonden die de zorg kan en wil overnemen. De zorgaanbieder is meerdere malen verzocht om de zorg te hervatten, zonder resultaat. Cliënten zien dan ook geen andere mogelijkheid om deze kwestie aan de commissie voor te leggen. Cliënten verzoeken de commissie te beslissen over deze kwestie en de zorgaanbieder op te dragen de zorg aan cliënten te hervatten.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgverlening aan de cliënten kenmerkt zich door onheuse bejegening door de cliënten jegens de medewerkers van de zorgaanbieder. Voor de medewerkers is het geen gezonde werkomgeving. Elke keer weer vragen zij zich af hoe de zorgverlening gaat verlopen. Medewerkers ervaren dagelijks zaken zoals het vertragen van de zorg, negeren, medewerkers laten wachten, over medewerkers praten, kleineren en kwaadspreken, met de hond praten over medewerkers, niet willen meewerken aan de zorgverlening, traag of niet reageren op aanbellen, medewerkers weigeren en het maken van slaande bewegingen door cliënte. De cliënten houden zich niet aan het hanteren van algemeen aanvaardbare omgangsvormen. Het gedrag is meerdere keren met hen besproken, telkens zonder resultaat. Met de cliënten is gezocht naar een oplossing. Er zijn bemiddelingsgesprekken gevoerd met onafhankelijk deskundigen, er is advies gevraagd aan de zorgverzekeraar, huisarts, mantelzorgmakelaar. Dit heeft tot niets geleid. De cliënten staan niet open voor een andere zorgaanbieder, PGB of andere oplossingen. Ondanks de ernstig verstoorde relatie en het feit dat zij niet tevreden zijn over de zorgverlening, willen de cliënten alleen wijkverpleging van de zorgaanbieder, zowel de medisch noodzakelijke als de medisch niet-noodzakelijke zorg. Na meerdere gesprekken is met toestemming van de zorgverzekeraar per 1 april 2019 alle niet-medisch noodzakelijke zorg aan cliënten stopgezet. [Cliënt 1] ontving daarnaast medisch noodzakelijke zorg. Deze is per 1 april 2019 geherindiceerd en voortgezet. Deze bestaat uit het dagelijks in de ochtend toedienen van insuline en het periodiek toedienen van een injectie. Voor beide partijen is er een niet-werkbare situatie ontstaan en het zou beter zijn om de overeenkomst definitief te ontbinden. De zorgaanbieder ziet ook nu geen mogelijkheden meer om dit geschil op te lossen. Vanuit de cliënten zijn alle oplossingen structureel afgewezen. De zorgaanbieder heeft alles gedaan wat binnen haar vermogen ligt om de cliënten te begeleiden naar en over te dragen aan een andere zorgaanbieder. De zorgaanbieder gaat dan ook niet mee in het verzoek van de cliënten om de zorg die voor 1 april 2019 gold, volledig te herstellen met eventuele uitbreiding indien nodig. De zorgaanbieder wil de medisch noodzakelijke zorg die nog steeds wordt geleverd, overdragen aan een andere zorgaanbieder of aan de dochter en zo de zorg aan de cliënten definitief beëindigen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De cliënten en de zorgaanbieder hebben met elkaar een zorgovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW) gesloten. Naast hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek. Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij haar werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op haar rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit de zorgovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de zorgverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de zorgverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen.
Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de zorgverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
Indien voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder jegens de cliënte toerekenbaar tekort is geschoten in de zorgplicht en de cliënte daardoor schade heeft geleden, kan de zorgaanbieder hiervoor aansprakelijk worden gesteld.

De commissie leidt uit de stukken af dat de [cliënt 2] in zorg is gekomen op 8 mei 2015. De zorg bestond uit twee keer per week ondersteuning bij douchen en kleden, later werd dat drie keer per week. [Cliënt 1] is op 4 februari 2017 in zorg gekomen voor ondersteuning bij het douchen, twee keer per week 25 minuten per keer. Later werd dat dagelijks in de ochtend en in de avond. Vanaf 5 april 2018 is de zorg voor mevrouw uitgebreid naar drie keer daags, waarbij de zorg is aangevuld met twee keer daags insuline toedienen. Op 31 oktober 2018 is een huisbezoek gebracht aan de cliënten. Er zijn afspraken gemaakt en herhaald over het verloop van de zorgmomenten en het wederzijds respect en normale omgangsvormen tussen de medewerkers en de cliënten. Op 5 maart 2019 heeft opnieuw een huisbezoek plaatsgevonden, waarbij de cliënten is meegedeeld dat de gemaakte afspraken niet zijn nagekomen en de zorg, na overleg met en toestemming van de zorgverzekeraar, zal worden overgedragen aan een andere zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft aangegeven dat de niet-medische zorg met ingang van 1 april 2019 stopt en dat cliënten tot die tijd de gelegenheid hebben een andere aanbieder te zoeken.

Zoals verder uit de stukken blijkt en ook niet in geschil is tussen partijen, heeft de zorgaanbieder zelf actief gezocht naar een zorgaanbieder die de zorg kan overnemen. Tot op heden is het niet gelukt de zorg over te dragen. De zorgaanbieder is de medisch noodzakelijke zorg aan de cliënte, bestaande uit het tweemaal daags toedienen van insuline en het eenmaal in de twee weken toedienen van een injectie, blijven uitvoeren. Door partijen wordt aangegeven dat de reden dat het niet gelukt is om de zorg over te dragen is gelegen in het feit dat er geen andere zorgaanbieder bereid dan wel in staat is de zorg over te nemen, de cliënten de zorg niet wensen te ontvangen in de vorm van een persoonsgebonden budget en de dochter evenmin bereid is aangeleerd te worden om de injecties zelf toe te dienen.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder, gelet op de hiervoor geschetste, gedocumenteerde en daartegenover door de cliënten onvoldoende gemotiveerd weersproken feiten en omstandigheden, voldoende heeft aangetoond dat van haar in redelijkheid niet gevergd kon worden nog langer zorg aan de cliënten te bieden gelet op de hiervoor geschetste aanhoudende houding en opstelling van de cliënten.
De zorgaanbieder heeft juist en zorgvuldig gehandeld door de medische noodzakelijke zorg te blijven leveren.

Daarnaast is gebleken dat de zorgaanbieder de nodige inspanning heeft verricht om tot een andere oplossing te komen. De cliënten hebben hieraan geen medewerking willen verlenen. In eerste instantie hebben de cliënten aangegeven geen andere zorgaanbieder te willen.
Ter zitting werd evenwel aangegeven dat cliënten hiertoe wel bereid zijn en de dochter van de cliënten inmiddels met meerdere zorgaanbieders contact heeft gezocht maar dat geen van deze aanbieders in staat is de zorg over te nemen. Los van door een andere zorgaanbieder te leveren zorg, bestaat de mogelijkheid de zorg in de vorm van een persoonsgebonden budget te ontvangen en ook is aan de dochter aangeboden als mantelzorger aangeleerd te krijgen hoe zij de insuline kan toedienen aan haar moeder. Deze twee mogelijkheden zijn door de cliënten en hun dochter van de hand gewezen. De commissie geeft de cliënten in overweging dit standpunt te heroverwegen. Van de zorgaanbieder kan immers niet meer verlangd worden dan de inspanningen die zij reeds heeft verricht. Nu het beëindigen van de zorgovereenkomst naar het oordeel van de commissie niet onrechtmatig is geweest, zal dit klachtonderdeel ongegrond verklaard worden

Wel merkt de commissie op dat de zorgaanbieder niet zorgvuldig is geweest in het proces om tot de beëindiging van de zorgovereenkomst te komen. Immers, niet is gebleken van een duidelijke verslaglegging van de stappen die zijn gezet en van gesprekken die zijn gevoerd in de aanloop naar de beëindiging van de zorgovereenkomst, terwijl het verloop van deze procedure helder en transparant dient te zijn.

Daarnaast is het bij de zorgaanbieder doorlopen klachttraject nooit formeel afgerond, waardoor voor de cliënten niet duidelijk was wat de status van de klacht was en of hierin nog verdere stappen genomen zouden worden door de zorgaanbieder. Het verweer van de zorgaanbieder op dit punt, dat dit niet van haar verwacht hoefde te worden omdat de (medisch noodzakelijke) zorg nog niet was geëindigd, wordt verworpen. De zorgaanbieder had immers besloten om de niet-noodzakelijke zorg te staken en daarmee dat onderdeel van de tussen partijen van kracht zijnde zorgovereenkomst te beëindigen. De klacht met betrekking tot dit onderdeel van de zorgovereenkomst van partijen had de zorgaanbieder derhalve helder en transparant in behandeling moeten nemen en afwikkelen. De commissie verklaart de klacht op dit onderdeel derhalve gegrond.

Conclusie:
De commissie is van oordeel dat niet gebleken is dat de zorgaanbieder professioneel enig verwijt treft doordat zij de niet noodzakelijke medische zorg aan cliënten met ingang van 1 april 2019 heeft beëindigd.
Niet is komen vast te staan dat sprake is geweest van een fout of nalatigheid, dan wel dat het handelen van de zorgaanbieder erin heeft geresulteerd dat cliënte de noodzakelijke medische zorg door de zorgaanbieder is onthouden. Dit klachtonderdeel zal ongegrond worden verklaard.
Wel is de commissie van oordeel dat de wijze van opzeggen van de tussen partijen gesloten overeenkomst en het doorlopen van het voorafgaande klachtentraject niet op een juiste wijze, helder en transparant, heeft plaatsgevonden. Dit klachtonderdeel zal gegrond verklaard worden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart het klachtonderdeel dat ziet op de procedure rond de opzegging van de tussen partijen gesloten zorgovereenkomst en het doorlopen van het voorafgaande klachtentraject gegrond
– verklaart de klachtonderdelen voor het overige ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan de cliënten de helft van het door de cliënten betaalde het klachtengeld, zijnde een bedrag van € 26,25 dient te vergoeden;
– bepaalt dat betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit advies;
– wijst af het meer of anders gevorderde.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 4 november 2021.