Zorgaanbieder heeft terecht gesprekopname geweigerd

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: bejegening/ zorgverlening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 224734/248435

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat een concept onderzoeksverslag, met de inhoud waarvan zij niet akkoord was, zonder haar toestemming is doorgestuurd aan een GGZ instelling. Voorts verwijt de cliënte de zorgaanbieder een onheuse bejegening. De zorgaanbieder heeft het concept verslag aan de huisarts, de verwijzer van de cliënte, gestuurd waarvoor de toestemming van de cliënte niet nodig was. Voor het verwijt van de cliënte dat de zorgaanbieder het verslag tevens aan een GGZ instelling heeft gestuurd heeft de commissie geen enkele grond gevonden. Over de inhoud van de gesprekken die de cliënte met de (praktijkeigenaar van) de zorgaanbieder heeft gevoerd kan de commissie geen uitspraak doen nu objectief niet kan worden vastgesteld wat door partijen over en weer gezegd is. De commissie verklaart de klachten van de cliënte ongegrond.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënte)

en

Altum Praktijk voor Psychologie, gevestigd te Breda
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 maart 2024 te Den Haag.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door mevrouw drs. [naam], psycholoog, en de heer drs. [naam], klinisch psycholoog en praktijkeigenaar. Zij hebben het standpunt van de zorgaanbieder digitaal toegelicht. De cliënte heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om ter zitting haar standpunt nader toe te lichten.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Klacht van de cliënte
De cliënte heeft zich in december 2022 bij de zorgaanbieder gemeld na verwijzing door haar huisarts.

In mei 2023 ontving de cliënte een concept onderzoeksverslag van psychologe [naam psycholoog 1]. De cliënte was geschokt over de inhoud van dit conceptverslag. Essentiële informatie was weggelaten en er waren zaken genoteerd die de cliënte niet op die manier had gezegd. De inhoud van het verslag was denigrerend en stond vol contradicties en tegenstrijdigheden. De cliënte heeft om een gesprek gevraagd met psychologe [naam psycholoog 1]. Omdat zij geen vertrouwen meer had in een objectieve observatie door psycholoog [naam psycholoog 1] heeft de cliënte gevraagd of zij het gesprek mocht opnemen. Psycholoog [naam psycholoog 1] heeft dit geweigerd vanwege haar recht op privacy. De cliënte heeft de regiebehandelaar psycholoog [naam psycholoog 2] in diverse mails de situatie uitgelegd en om een reactie gevraagd. Psycholoog [naam psycholoog 2] heeft de cliënte daarop opgebeld. Aanvankelijk verliep dat gesprek netjes, maar gaandeweg werd de toon steeds vijandiger en harder, helemaal toen de cliënte aangaf dat zij een second opinion aan zou vragen. De cliënte zou arrogant zijn en vijandigheid oproepen. De cliënte was verbijsterd door deze onprofessionele reactie en onheuse bejegening. Daarbij heeft de zorgaanbieder het concept onderzoeksverslag zonder toestemming van de cliënte doorgestuurd naar GGZ Breburg. De handelwijze van de zorgaanbieder heeft ertoe geleid dat de depressie van de cliënte is verergerd en haar klachten zijn toegenomen. De cliënte heeft eerder therapieën gevolgd bij andere zorgaanbieders, maar niet eerder is zij op deze onheuse wijze aangesproken of behandeld. De cliënte verlangt een erkenning van haar klachten, zowel ten aanzien van de handelwijze van de zorgaanbieder als ten aanzien van de communicatie en bejegening. Daarbij verlangt zij een schadevergoeding die recht doet aan de nare ervaring die zij bij de zorgaanbieder heeft opgedaan.

Standpunt van de zorgaanbieder
Na verwijzing door de huisarts van de cliënte heeft de zorgaanbieder een diagnostisch onderzoek naar de klachten van de cliënte gestart. De zorgaanbieder heeft de uitslag van het diagnostisch onderzoek op 24 mei 2023 met de cliënte besproken in een terugkoppelingsgesprek. De cliënte gaf daarbij aan dat zij zichzelf herkende in de uitslag en de gestelde diagnoses en dat zij zich tijdens het onderzoekstraject voor het eerst ‘echt gezien en gehoord’ had gevoeld. Tijdens het gesprek is besproken dat het Centrum Dubbele Diagnose vanuit GGZ Breburg de meest effectieve behandelinstelling voor de problematiek van de cliënte zou zijn, omdat daar naast persoonlijkheidsproblematiek ook verslavingsproblematiek wordt aangepakt. Besproken werd dat er een terugkomstgesprek zou plaatsvinden waarbij alle vragen en opmerkingen rond het concept onderzoeksverslag besproken zouden kunnen worden, zodat er vervolgens een definitief onderzoeksverslag kon worden opgemaakt. Daarna was de houding van de cliënte veranderd en heeft zij in een email aangegeven dat zij het niet eens was met de inhoud van het verslag en het advies en zij naar een andere behandelinstelling wilde gaan. Aangezien de zorgaanbieder slechts een advies formuleert, is het uiteraard aan de cliënte om keuzes te maken en het vervolgtraject te bepalen. Het inwinnen van een second opinion kan daarbij helpen en de mogelijkheid hiertoe is door de zorgaanbieder in een email aan de cliënte voorgelegd. De cliënte verlangde een vervolggesprek dat zij wilde opnemen. De zorgaanbieder heeft om redenen van privacy van haar medewerkers een audio opname geweigerd, waarna de cliënte heeft afgezien van een terugkomstgesprek. Vervolgens heeft de cliënte de zorgaanbieder in diverse mails vele verwijten gemaakt. De regiebehandelaar heeft telefonisch contact opgenomen met de cliënte waarbij het gesprek voornamelijk bestond uit verwijten van de cliënte richting psycholoog [naam psycholoog 1]. Het voeren van een constructief gesprek bleek niet mogelijk; waarop de regiebehandelaar uiteindelijk heeft moeten besluiten het gesprek te beëindigen. Van een vervolggesprek is het niet meer gekomen, zodat het onderzoeksverslag niet definitief kon worden gemaakt. De zorgaanbieder begrijpt niet waar het verwijt vandaan komt dat hij het conceptverslag aan de GGZ instelling zou hebben gestuurd. De zorgaanbieder heeft het concept onderzoeksverslag uitsluitend aan de huisarts, de verwijzer van de cliënte, gezonden met de aantekening dat de cliënte het niet eens was met de inhoud van het verslag en het van een eindgesprek niet was gekomen.

In het verwijt van de cliënte ten aanzien van de onheuse bejegening herkent de zorgaanbieder zich evenmin. Het was juist de cliënte die de medewerkers van de zorgaanbieder ernstige verwijten maakte en hen op een respectloze manier bejegende. De medewerkers voelen zich geraakt door de vijandige en intimiderende opstelling van de cliënte.

Oordeel van de commissie
De cliënte heeft zich in december 2022 bij de zorgaanbieder gemeld voor een diagnostisch onderzoek.

Naar aanleiding van het uitgevoerde onderzoek heeft de (psycholoog van) de zorgaanbieder op 11 mei 2023 een concept onderzoeksverslag opgesteld. De cliënte is het met de inhoud van dat onderzoeksverslag niet eens. De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat een onjuiste diagnose is gesteld, althans dat het onderzoek naar die diagnose onjuist is weergegeven. Dat de cliënte zich niet kan vinden in de diagnose of de wijze waarop die door de zorgaanbieder is toegelicht in het concept onderzoeksverslag betekent niet dat de zorgaanbieder onzorgvuldig of verwijtbaar ten opzichte van de cliënte heeft gehandeld. De cliënte heeft verzocht om een nader gesprek over het verslag waarvan zij een audio opname wilde maken. De zorgaanbieder heeft terecht ter bescherming van de privacy van zijn medewerkers een audio opname van het gesprek geweigerd waarna de cliënte heeft afgezien van een gesprek.

Daarmee is het van een afrondend gesprek niet meer gekomen en is er geen definitief onderzoeksverslag gevolgd. Voor het verwijt van de cliënte dat de zorgaanbieder het concept verslag aan een GGZ instelling heeft gestuurd, heeft de commissie geen enkele grond gevonden en de cliënte heeft die stelling niet nader aangetoond of onderbouwd. De zorgaanbieder heeft genoegzaam aangetoond dat het concept verslag slechts aan de huisarts van de cliënte, de verwijzer, is gestuurd met de aantekening dat de cliënte niet akkoord was met de inhoud daarvan. De zorgaanbieder heeft daarmee voldaan aan zijn zorgplicht ten opzichte van de cliënte. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

Ten aanzien van de onheuse bejegening overweegt de commissie dat tegenover de verwijten van de cliënte de opmerkingen van de zorgaanbieder staan ten aanzien van de toon en wijze van communiceren van de cliënte. Over de inhoud van de gesprekken die de cliënte met de (praktijkeigenaar van) de zorgaanbieder heeft gevoerd, kan de commissie geen uitspraak doen nu objectief niet kan worden vastgesteld wat door partijen over en weer gezegd is. De commissie overweegt dat in gevallen waarin de lezingen van partijen omtrent een klacht uiteenlopen en niet goed kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, die klacht niet gegrond kan worden verklaard.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de cliënte ongegrond en wijst het door haar verzochte af.
De aanbieder is overeenkomstig het reglement van de commissie aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 27 maart 2024.