Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
179319/187010
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte verbleef van 22 oktober 2021 tot 5 januari 2022 op een woonlocatie van zorgaanbieder. Zorgaanbieder heeft vragen van cliënte niet beantwoord over incontinentie, urineweginfectie, dokter, medicijnen en communicatie, eten/drinken en de klachtenfunctionaris. Zorgaanbieder stelt dat deze zaak zowel door betrokken locatie, de klachtenfunctionaris en externe klachtencommissie alles in werking is gesteld om de klachten op te lossen en daar passend op te reageren. De commissie stelt dat een aantal klachten door de zorgaanbieder al gegrond zijn verklaard. Daarnaast stelt de commissie dat uit de verweerschriften blijkt dat de zorgaanbieder en zijn betrokken medewerkers zich hebben uitgeput om conform hun professionele verantwoordelijkheid aan cliënte goede zorg te verlenen. De commissie verklaart de klachtonderdelen die nog onderdeel uitmaken van dit geschil, ongegrond.
De uitspraak
in het geschil tussen
Mevrouw [naam cliënte], vertegenwoordigd door haar dochter [naam dochter] en haar schoonzoon de heer [naam schoonzoon], wonende te [woonplaats],
(hierna te noemen: cliënte)
en
Stichting Omring, gevestigd te Hoorn NH,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 9 december 2022 te Utrecht. Bij deze behandeling zijn de vertegenwoordigers van cliënte verschenen door middel van een videoverbinding en is de zorgaanbieder fysiek verschenen, vertegenwoordigd door mevrouw [naam locatiemanager] en mevrouw [naam klachtenfunctionaris].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de zorg, die de ondernemer aan cliënte heeft verleend.
Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen haar vertegenwoordigers tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte heeft van 22 oktober 2021 tot 5 januari 2022 verbleven op een woonlocatie van de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder heeft vragen van (de vertegenwoordigers van) cliënte met betrekking tot de hierna te noemen onderwerpen niet beantwoord.
Incontinentie
Cliënte is in het verzorgingstehuis incontinent geworden. Zij had voor haar verblijf en erna geen probleem met incontinentie (bijvoorbeeld op de zorgboerderij).
De zorgaanbieder heeft geen antwoord gegeven op eenvoudige vragen, zoals: Op welke manier heeft de zorgaanbieder cliënte geholpen haar naar het toilet te brengen toen zij een pijnlijke arm had en het niet zelfstandig kon? Wat heeft de zorgaanbieder specifiek gedaan om te voorkomen dat cliënte incontinent zou worden?
Urineweginfectie
Als gevolg van onvoldoende hygiëne en onvoldoende vochtinname kreeg cliënte twee keer in één maand tijd een urineweginfectie. De zorgaanbieder heeft geen antwoord gegeven op de vraag waarom er niets is gedaan aan haar herhaalde urineweginfectie noch op de vraag wat er is gedaan na de eerste infectie om herhaling te voorkomen.
Dokter, medicijnen en communicatie
De zorgaanbieder heeft niet gereageerd op de vraag waarom het zorgplan door of namens cliënte niet is ondertekend en waarom dit plan niet met (de vertegenwoordigers van) cliënte is besproken. Ook werd geen antwoord gegeven op de vraag waarom communicatie met de behandeld arts pas mogelijk was nadat er een klacht was ingediend.
Eten / drinken
Er is niet gereageerd op de vraag hoe de zorgaanbieder cliënte stimuleerde om te drinken vooral na de urineweginfectie. Ook werd niet gezegd wat de dagelijkse inname van groenten en fruit bij de maaltijd was.
De klachtenfunctionaris
De (vertegenwoordigers van) cliënte wil(len) antwoord op de vragen hoe het mogelijk is dat de klachtenfunctionaris privé informatie heeft over de behandeling van cliënte, terwijl die informatie haar niet van de kant van cliënte is verstrekt; waarom het acceptabel is dat de klachtenfunctionaris onjuiste informatie heeft gepresenteerd die (de vertegenwoordigers van) cliënte in hun/haar aanvraag hebben aangegeven; waarom het acceptabel is om te schreeuwen als enige vorm van communicatie; waarom het een klachtenfunctionaris is toegestaan cliënte en/of (een van) haar vertegenwoordigers als buitenlander te discrimineren. Al deze vragen zijn ook niet beantwoord door de klachtencommissie van de zorgaanbieder.
Om het geschil met de zorgaanbieder op te lossen dient er een bijeenkomst met de zorgaanbieder te komen om de wederzijdse standpunten en de communicatie te verbeteren.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klachten die (de vertegenwoordigers van) cliënte aan de commissie hebben voorgelegd, zijn dezelfde klachten die zij ook aan de externe klachtencommissie van de zorgaanbieder (hebben) heeft voorgelegd en die door deze klachtencommissie zijn behandeld. Vóór die behandeling is er een intensief proces geweest met medewerkers van de betrokken locatie en de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. De betrokken medewerkers van de zorgaanbieder, te weten de arts (ANIOS) ouderengeneeskunde, de locatiemanager en de klachtenfunctionaris hebben in de procedure bij de klachtencommissie ieder voor zich schriftelijk verweer gevoerd. De zorgaanbieder heeft deze verweerschriften overgelegd aan de commissie en hij blijft bij de inhoud daarvan.
Na de uitspraak van de klachtencommissie is er nog per e-mail contact geweest met (de vertegenwoordigers van) cliënte over bepaalde uitlatingen in de verweerschriften die door hen/haar als kwetsend en discriminerend zijn ervaren. Het is nooit de bedoeling geweest om (de vertegenwoordigers van) cliënte te kwetsen of te discrimineren. Indien dit door (de vertegenwoordigers van) cliënte anders is ervaren dan heeft de zorgaanbieder daarvoor zijn excuses aangeboden.
De zorgaanbieder is van mening dat in deze zaak zowel door de (medewerkers van de) betrokken locatie, de klachtenfunctionaris als de externe klachtencommissie alles in het werk is gesteld de geuite klachten op te lossen en daarop passend te reageren. Hij heeft verbeteracties ingezet ten aanzien van de klachtonderdelen die de klachtencommissie gegrond heeft bevonden.
Voor het verdere inhoudelijke standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de uitgebreide verweerschriften van genoemde medewerkers. De inhoud van die verweerschriften moet hier als herhaald en ingelast worden beschouwd. Voor zover van belang zal de commissie hierna op die inhoud nader ingaan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.
De omvang van het geschil
De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft bij haar uitspraak van 19 mei 2022 een aantal klachten van (de vertegenwoordigers van) cliënte gegrond verklaard. Deze gegrondverklaring is door de raad van bestuur van de zorgaanbieder overgenomen. De zorgaanbieder heeft onbetwist gesteld dat hij ten aanzien van de gegrond verklaarde klachten verbeteringsacties heeft ingezet. De (vertegenwoordigers van) cliënte hebben ten aanzien van die klachten bij de commissie geen nieuwe feiten of omstandigheden naar voren gebracht. Het moet er dan ook voor worden gehouden dat er tussen partijen ten aanzien van de gegrond verklaarde klachten geen geschil meer bestaat, zodat deze door de commissie niet meer beoordeeld worden.
De door de klachtencommissie ongegrond verklaarde klachten, die (de vertegenwoordigers van) cliënte eveneens niet hebben aangevuld met nieuwe feiten en omstandigheden, hebben betrekking op een groot aantal facetten van de zorg die aan cliënte is verleend. De nog resterende klachten van (de vertegenwoordigers van) cliënte met betrekking tot de aan haar verleende zorg lenen zich, gelet op hun inhoud en samenhang, voor een gezamenlijke bespreking.
Het toetsingskader
Allereerst merkt de commissie op dat zij zich niet aan de indruk kan onttrekken dat (de vertegenwoordigers van) cliënte kennelijk verwachtte(n) dat zij van de zorgaanbieder dezelfde kwalitatieve zorg zou krijgen als die aan haar in de thuissituatie is verleend. Dit is echter niet het criterium waaraan bij de beoordeling van dit geschil de verleende zorg moet worden getoetst.
Artikel 2 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg legt op de zorgaanbieder de verplichting op om goede zorg te leveren. Onder goede zorg wordt verstaan zorg van een goede kwaliteit en een goed niveau, die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend, en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt.
Daarbij dient de zorgaanbieder en de zorgverleners te handelen in overeenstemming met de op hen rustende verantwoordelijkheid, die voortvloeit uit de professionele standaard en de kwaliteitsstandaarden. Daarbij dienen ook de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht genomen te worden en de cliënt ook overigens met respect te worden behandeld. De commissie dient het handelen van de zorgaanbieder dan ook alleen aan deze bepaling te toetsen.
De toetsing
De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder op de klachtonderdelen, die thans nog het onderwerp van het geschil vormen, gemotiveerd is ingegaan en heeft weerlegd. Immers, elk van de betrokken medewerkers heeft naar aanleiding van de klachten van (de vertegenwoordigers van) cliënte uitgebreid en goed gemotiveerd verslag gedaan van de (specifieke) zorg die aan cliënte is geleverd.
Vast staat ook dat (de vertegenwoordigers van) cliënte, hoewel dat op (hun)/haar weg lag, de inhoud van die verslagen noch schriftelijk noch ter zitting gemotiveerd (hebben)/heeft weerlegd. De commissie moet er in deze procedure dan ook van uit gaan dat de verleende zorg in de verweerschriften juist is weergegeven.
De commissie is van oordeel dat de verleende zorg, die in de verweerschriften is beschreven, voldoet aan hetgeen genoemd artikel 2 als verplichting aan de zorgaanbieder heeft opgelegd. Sterker nog: uit de verweerschriften blijkt dat de zorgaanbieder en zijn betrokken medewerkers zich hebben uitgeput om conform hun professionele verantwoordelijkheid aan cliënte goede zorg te verlenen. Dit betekent dat de commissie – in navolging van de genuanceerde uitspraak van de klachtencommissie – de klachtonderdelen die nog onderdeel uitmaken van het geschil tussen partijen, ongegrond acht.
Beslissing
De commissie:
verklaart de klacht van (de vertegenwoordigers van) cliënte ongegrond.
Aldus beslist op 9 december 2022 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.