Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Verpleeghuiszorg
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
107187
De uitspraak:
In het geschil tussen
Cliënte, namens wie Klaagster klaagt en Zonnehuisgroep Amstelland (verder te noemen: de instelling)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de
Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 13 maart 2017 te Amsterdam.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen om ter zitting te verschijnen.
Cliënte heeft zich tijdens de zitting laten vertegenwoordigen door haar zusters [naam], klaagster, en [naam].
De instelling heeft zich ter zitting laten vertegenwoordigen door [naam], Hoofd Zorg kleinschalig Wonen, [naam], juridisch adviseur en [naam], regiomanager.
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de kwaliteit van de zorgverlening van de instelling aan cliënte.
Standpunt van klaagster
Het standpunt van klaagster luidt als volgt.
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. De door klaagster overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van klaagster op het volgende neer.
Cliënte woont sinds 1,5 jaar in de instelling. Cliënte behoort tot de groep jonge Alzheimer patiënten. Tijdens de intake voor de opname van cliënte in de instelling is haar een goed huis en een goede verzorging beloofd waar cliënte een hoge kwaliteit van zorg en diverse activiteiten zou worden geboden. Na anderhalf jaar is de familie van cliënte gebleken dat deze beloftes niet zijn gerealiseerd door de instelling. De familie heeft hierover diverse gesprekken gehad met het management, echter zonder merkbaar resultaat.
De klacht is zevenledig. Kort samengevat betreft het de volgende punten.
1. Binnen drie dagen na de intake moest cliënte al verhuizen van thuis naar de instelling, omdat dit voor de afdeling financieel voordelig was. Voor cliënte en haar familie kwam dit als onverwachts en bracht de nodige emoties teweeg. De instelling heeft cliënte noch haar familie ondersteund bij de overgang van wonen thuis naar opname in de instelling.
2. De familie van cliënte werd geadviseerd de eerste twee weken niet langs te komen om cliënte de gelegenheid te geven eerst goed te kunnen wennen aan het verblijf in de instelling. Dit heeft de familie bevreemd en ze hebben zich dan ook niet gehouden aan dit advies. Het is ook niet wat het Alzheimercentrum adviseert. De familie is van mening dat men bij de instelling niet op de hoogte is hoe men om moet gaan met jonge Alzheimerpatiënten. Ook van de suggesties voor activiteiten die het Alzheimercentrum aanreikt ziet de familie niets terug in het activiteitenprogramma van hun zuster, cliënte.
3. Bij het inrichten van de kamer van cliënte deelde de eerst verantwoordelijke verzorger (verder te noemen: EVV-er) de familie mede dat het niet de bedoeling was dat patiënte veel eigen spulletjes mee zou brengen om op haar kamer te zetten. Te veel spullen betekent extra schoonmaakwerk en dat was ongewenst, aldus de EVV-er. Om cliënte zich zoveel mogelijk thuis te laten voelen heeft de familie ervoor gekozen haar kamer toch in te richten met voor haar bekende spulletjes, maar de familieleden moesten vervolgens wel tekenen dat zij zelf de kamer van patiënte zelf zouden stoffen en opruimen. Tot op de dag van vandaag verricht de familie de huishoudelijke taken op de kamer van cliënte. Naar de mening van klaagster geeft ook dit aan dat de zorginstelling weinig kennis heeft over hoe om te gaan met jonge Alzheimerpatiënten.
4. Klaagster merkte al snel dat alle bewoners al tussen 18.30 uur en 22.00 uur naar bed worden gebracht. Er is geen avondprogramma. Omdat cliënte nog jong is, is dit voor haar te vroeg. Als er een avondprogramma zou worden geboden zou cliënte daar graag aan deel willen nemen, zodat zij haar energie kwijt zou kunnen raken. Nu heeft zij – ook overdag – veel te weinig te doen en raakt zij gedeprimeerd van het de hele dag passief in een stoel zitten. Zij is echter om 20.00 uur nog lang niet moe en zou heel graag nog wat willen doen in de avonduren.
5. Bij de bezoeken die de familie van cliënte aan haar bracht is hen opgevallen dat er niemand van het personeel op de afdeling aanwezig was en de dementerenden vaak langer dan een uur alleen gelaten werden. Als gevolg daarvan zijn er valpartijen geweest en één cliënt heeft daarbij een heup gebroken.
6. Er zijn niet of nauwelijks activiteiten, en de activiteiten die er zijn worden gegeven door vrijwilligers. Opgemerkt wordt dat de vrijwilligers dat leuk doen en dat de bewoners daar duidelijk zichtbaar van genieten.
7. Het personeel heeft het veel te druk met de activiteiten die hen opgelegd worden door het management. Het personeel is belast met alle huishoudelijke taken zoals het opruimen van de afdeling en alle schoonmaakwerk, het doen van boodschappen, bestellingen doen van bijvoorbeeld “inco” materiaal, en met alle verzorgende taken inclusief de totale ADL van alle bewoners, het ondersteunen van de mantelzorgers en assisteren bij het tillen en het wassen van cliënten van een naburige afdeling. Daarnaast wordt er ook nog van het personeel verwacht dat zij activiteiten ondernemen met de cliënten. Het personeel op de afdeling doet wat het kan, maar er is te weinig tijd over voor activiteiten met de bewoners. Cliënte mag, omdat zij jong is, dan nog af en toe helpen met het vuilnis opruimen en waszakken naar beneden brengen, maar het is te weinig voor haar.
Klaagster vindt dat het resultaat van het bovenstaande is dat het personeel overbelast is, met alle gevolgen van dien. Er zijn veel irritaties van personeel naar bewoners, fouten door gebrek aan kennis en oververmoeidheid, veel wisselingen onder het personeel en veel uitzendkrachten die zonder veel inwerken worden ingezet. Hierdoor ontstaat een onveilig werkklimaat en schiet de kwaliteit van zorg ernstig tekort, aldus klaagster. Er is te weinig personeelscapaciteit en te weinig voldoende gekwalificeerd personeel op de afdeling. Klaagster verzoekt de instelling een eind te maken aan de wantoestanden op de afdeling waar haar zuster woont en ervoor te zorgen dat er meer personeel komt zodat het personeel voldoende tijd en mogelijkheden worden geboden om de kwaliteit van de zorg op een goed nieveau te brengen.
Standpunt van de instelling
Het standpunt van de instelling zoals dat blijkt uit de door de commissie ontvangen stukken en uit hetgeen ter zitting naar voren is gebracht, luidt – zakelijk weergegeven – als volgt.
Binnen de instelling is de kwaliteit van zorg en personeelsformatie zeer belangrijk. Er wordt een strikt beleid gehanteerd dat alleen medewerkers met voldoende kwalificering, te weten Helpende niveau 2, Helpende niveau 2 plus en Verzorgende IG niveau 3 werkzaam mogen zijn. Medewerkers zonder een van de hiervoor genoemde diploma’s mogen niet werkzaam zijn binnen de instelling. Van de medewerkers heeft 35% een niveau 2 diploma. Het overgrote deel van de medewerkers op locatie [locatienaam] is in het bezit van een diploma op niveau 3 en 4. Daarnaast maakt de instelling gebruik van stagiaires die boven formatie worden ingezet. Het inzetten van meer personeel is voor de instelling financieel niet haalbaar.
Cliënte woont in een kleinschalige wooneenheid (KSW). Doelstelling is om het KSW-wonen zoveel mogelijk te laten lijken op een echt thuis. Bij KSW zijn de teams kleiner en medewerkers hebben zoveel mogelijk dienst op dezelfde woning. Inherent aan het KSW-concept is dat medewerkers meer taken uitvoeren dan bij traditionele vormen van het wonen op een afdeling. Zij leveren niet alleen zorg, maar verzorgen ook de was, de maaltijden, de activiteiten in de woning. Medewerkers werken autonoom en nemen autonome beslissingen ten aanzien van de taakverdeling en uitvoering. Zij passen hun schema echter zo veel mogelijk aan de cliënten aan en de relatie met de cliënten staat centraal.
Incidenten kunnen ondanks voorkomende maatregelen, plaatsvinden en worden altijd gemeld aan de Inspectie. Optimale veiligheid heeft een hoge prioriteit. Er is echter een spanningsveld tussen persoonlijke vrijheid en welzijn van cliënten enerzijds en risico’s aan de andere kant. Incidenten zijn echter niet het gevolg van een tekort aan personeel. Binnen de locatie [locatienaam] vinden niet meer incidenten plaats dan elders.
Klaagster stelt dat gesprekken die hebben plaatsgevonden niets hebben opgeleverd. Op 31 juli 2016 heeft de familie waaronder klaagster om deze reden een klacht ingediend bij de klachtenbemiddelaar van de instelling. In de week van 8 augustus 2016 heeft een gesprek plaatsgevonden met de familie, een bestuurder, het hoofd Zorg van de locatie [locatienaam], de regiomanager en de klachtenbemiddelaar. Naar aanleiding van dit gesprek is op 15 september 2016 een plan van aanpak opgesteld. Op 20 september 2016 is het gespreksverslag van 12 september 2016 naar de familie gestuurd. Op 26 september 2016 zijn de cliëntenraadsleden geïnformeerd en op 5 oktober 2016 heeft het hoofd zorg van de locatie aan de eerste contactpersoon een mail gestuurd met als bijlage een overzicht van de tot dan toe ondernomen acties. Ondanks directie acties van de instelling na het gesprek van 12 september 2016 heeft de familie de uitwerking van het hele plan van aanpak niet willen afwachten en hebben zij reeds op 10 oktober 2016 een klacht ingediend bij het Landelijk Meldpunt Zorg en de Inspectie voor de Gezondheidszorg en op 29 oktober 2016 bij de geschillencommissie voor Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. Op 12 oktober 2016 heeft [regiomanager] de familie een brief gestuurd waarin hij de familie wijst op de voortgang van het plan van aanpak en waarin hij de familie erover informeert dat er binnen de personeelsformatie van locatie [locatienaam] ongeveer 35% van medewerkers op niveau 2 werkzaam is. De overige personeelsleden is op niveau 3 gekwalificeerd. Tevens informeert [regiomanager] de familie erover dat er een familieavond wordt georganiseerd. Deze familieavond heeft plaatsgevonden op 27 oktober 2016. Tijdens deze bijeenkomst is het plan van aanpak aan de aanwezige familieleden toegelicht.
In november en december 2016 heeft zowel de klachtenbemiddelaar als mevrouw Loggen via email geprobeerd contact op te nemen met de familie. De eerste noch de tweede contactpersoon heeft op de emailberichten gereageerd.
De instelling heeft na het gesprek van 12 september 2016 een plan van aanpak opgesteld om de klachten van de familie over de geleverde zorg aan cliënte weg te nemen, dit plan is inmiddels voor het overgrote deel gerealiseerd. Hieruit blijkt dat de instelling de klacht van de familie zeer serieus heeft genomen, en binnen de mogelijkheden die de instelling tot haar beschikking staan veranderingen c.q. verbeteringen door heeft gevoerd. De wens van de familie om meer personeel aan te nemen is eenvoudig niet mogelijk omdat daartoe de financiële middelen ontbreken. Wel zijn er veranderingen gerealiseerd die het zorgpersoneel ontlasten en het toezicht op de bewoners hebben verbeterd.
Ingaand op de klachtonderdelen van de familie heeft de instelling als volgt verklaard.
Ad 1. [regiomanager] heeft verklaard dat de familie de verhuizing van cliënte van thuis naar de instelling mogelijk als te snel heeft ervaren. Een en ander is echter met de beste bedoelingen gebeurd. Er is twee jaar geleden ook al eens een gesprek over een verhuizing van cliënte naar de instelling geweest. De tijd leek rijp voor cliënte om de overstap te maken en dit is dan ook met voortvarendheid gebeurd.
Ad 2. Ten aanzien van de vraag of de instelling voldoende is toegerust voor het leveren van zorg aan jonge Alzheimer cliënten heeft de instelling verklaard dat zij twee jaar geleden vol enthousiasme is begonnen aan het leveren van zorg aan deze cliëntengroep. Er heeft scholing van het personeel plaatsgevonden en er is ingezoemd op het concept van KSW–wonen. Het KSW-wonen concept is geschikt voor deze groep. De huiselijke omgeving wordt zoveel mogelijk nagebootst en is prikkelarm. Voor het realiseren van een activiteitenaanbod geschikt voor jonge Alzheimercliënten wordt gebruik gemaakt van activiteitenbegeleiders, stagiaires, vrijwilligers en mantelzorgers. Er zijn activiteiten buiten de deur om andere mensen te kunnen ontmoeten. De instelling is zich er echter van bewust geen expertisecentrum voor jong Alzheimer cliënten te zijn.
Ad 3 en 7. Ten aanzien van de vraag over overbelasting van medewerkers heeft de instelling verklaard dat het, zoals hierboven al beschreven, bij het concept van KSW-wonen hoort dat medewerkers naast de kerntaak van zorgverlening aan cliënten ook huishoudelijke taken op zich nemen en zelf hun werk indelen. Medewerkers richten zich echter primair op de zorg voor de cliënten, en passen de planning van de huishoudelijke taken daaraan aan.
Ad 4. Ten aanzien van de bedtijden heeft de instelling als volgt verklaard.
Leven met dementie kost de cliënten veel energie. De cliënten gaan als ze moe zijn vroeg naar bed. Om 20.30 uur is het beeld dat een deel van de cliënten al naar bed is en een deel nog in de gezamenlijke ruimte zit en TV kijkt of een andere bezigheid heeft. Het is niet zo dat cliënten eerder naar bed moeten zodat de medewerkers de handen vrij hebben. De bedtijd hangt af van de behoefte van de individuele cliënt. Er zijn de laatste tijd cliënten bijgekomen in de KSW-wooneenheid die net als cliënte wat langer opblijven omdat zij dit aankunnen.
Ad 5. Ten aanzien van de personele bezetting heeft de instelling als volgt verklaard.
De locatie KSW-wonen is op zich zelf staand, er is geen tussendeur naar een andere afdeling. Als er ergens anders iets gebeurt waar de medewerkers van de KSW-locatie ondersteuning bij moeten leveren, gaan ze van de KSW-wooneenheid weg. Dit is echter altijd maar van korte duur, en personeel van andere afdelingen wordt erover geïnformeerd. Naar aanleiding van de klacht van de familie van cliënte heeft de instelling camera’s geplaatst in de KSW-wooneenheid die op smartphones die de medewerkers bij zich dragen kunnen worden gevolgd, zodat de bewoners van de KSW-wooneenheid niet meer zonder toezicht zijn.
Ad 6. Activiteiten.
De instelling heeft toegelicht dat er dagelijks activiteiten worden ondernomen. Een groot deel van de activiteiten is echter niet toegespitst op jong dementerenden zoals cliënte. Cliënte doet aan veel activiteiten mee maar gaat, alleen al om haar energie kwijt te kunnen, ook veel wandelen met een vrijwilliger of met een familielid. Dan mist ze weliswaar wel eens een groepsactiviteit, maar er is geen andere uitlaatklep voor de bewegingsdrang voor zij gezien haar leeftijd natuurlijk heeft.
Desgevraagd heeft de instelling verklaard thans voor jong dementerenden geen geschikte locatie te zijn, en dat in de toekomst een één op één benadering van bewoners wel tot de mogelijkheden behoort, maar dat dit afhangt van de beschikbaarheid van vrijwilligers.
Klaagster en haar zus hebben hierop ter zitting aldus gereageerd dat het al een groot verschil maakt als er medewerkers zijn die een groep gezellig maken, zodat er daadwerkelijk een huiskamergevoel ontstaat.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Naar het de commissie duidelijk is geworden is cliënte opgenomen in de instelling waarbij het uitdrukkelijk de bedoeling was om haar zo goed mogelijk zorg en begeleiding te leveren. Naar klaagster heeft verklaard is de instelling daar niet in geslaagd en heeft zij samen met andere familieleden van cliënte op verschillende momenten aangegeven dat de instelling in de zorg aan cliënte tekort schoot. De instelling is hierover met de familie van cliënte in gesprek gegaan en heeft getracht verbeteringen aan te brengen in de zorg voor cliënte om te komen tot een betere individuele begeleiding met onder andere de inzet van stagiairs, mantelzorgers en vrijwilligers. Hiertoe heeft de instelling een veelomvattend plan van aanpak met verbeterpunten opgesteld hetgeen de instelling, naar zij heeft verklaard en naar niet is tegengesproken, voor het overgrote deel heeft uitgevoerd. Naar de instelling heeft verklaard heeft zij daarmee alles gedaan wat binnen haar (financiële) mogelijkheden ligt om de klachten ten aanzien van de geleverde zorg weg te nemen, behoudens het aannemen van meer personeel omdat daartoe de middelen ontbreken. Desondanks is de zorg die de instelling cliënte biedt naar de mening van klaagster niet toereikend.
De commissie ziet geen reden te twijfelen aan hetgeen de instelling heeft gesteld ten aanzien van het genoemde plan van aanpak. De commissie is van oordeel dat de instelling heeft getracht de ondersteuning van cliënte te verbeteren en dat zij ten aanzien van veel van de door klaagster geuite omissies in de zorgverlening aan cliënte maatregelen heeft genomen om deze weg te nemen. Dat in de loop van de tijd is gebleken dat de uiteindelijke zorg voor cliënte niet volledig adequaat is geweest neemt niet weg dat de instelling voldoende inspanningen heeft geleverd om binnen haar mogelijkheden het meest optimale te bieden in de zorgverlening aan cliënte.
Op grond van het voorgaande komt de commissie tot de conclusie dat de klacht in alle onderdelen ongegrond is en dat als volgt dient te worden beslist.
Beslissing
De commissie;
– verklaart de klacht in alle onderdelen ongegrond.
Aldus beslist op 13 maart 2017 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg.