Zorgaanbieder moet een onafhankelijke klachtenfunctionaris hebben

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg AlgemeenZorg Algemeen    Categorie: Klachtafhandeling    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 14101/27715

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt twijfelt of de therapie van zijn zoon door een bevoegd persoon is gegeven en zegt dat het een tegengesteld effect heeft gehad. Ook heeft de zorgaanbieder de moeder van de kinderen in het voordeel gesteld. Daarom heeft de cliënt zijn kinderen al lang niet meer gezien en zijn de problemen verergerd. De klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder was niet neutraal en heeft de klacht niet goed afgehandeld. Volgens de zorgaanbieder waren de opvoedvaardigheden van de cliënt nog niet in kaart gebracht en gaven de kinderen aan nog niet toe te zijn aan een hereniging, waardoor het niet mogelijk was om de omgangsregeling aan te passen. Dit leidde tot boosheid bij de cliënt en het einde van het contact met de gezinscoach. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder op basis van de Wkkgz een onafhankelijke klachtenfunctionaris had moeten hebben. Dit klachtonderdeel is gegrond. De gezinscoach is niet vervangen omdat de cliënt vooral problemen had met de onveranderde omgangsregeling. Dit was niet veranderd met een andere gezinscoach. Uit de stukken blijkt dat de zorgaanbieder niet kon adviseren om de omgangsregeling aan te passen omdat de opvoedvaardigheden niet duidelijk waren. Deze klachtonderdelen zijn ongegrond verklaard.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [woonplaats] gemachtigde: [naam]

en

Impegno Nederland B.V., gevestigd te Den Haag
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
gemachtigde: [naam]

Verdere behandeling van het geschil
Op 10 juli 2020 heeft de commissie zich bevoegd geacht kennis te nemen van het geschil en de cliënt ontvankelijk verklaard in zijn klacht.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 september 2021.

De commissie heeft de behandeling van het geschil met instemming van partijen alleen op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.

Onderwerp van het geschil
De cliënt stelt dat door het handelen van de zorgaanbieder hij geen contact meer mag hebben met zijn kinderen terwijl hij dit juist wel graag wil. Daarnaast wordt door klager gesteld dat de zorgaanbieder niet voldoet aan een klachtenprocedure op grond van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg (WKGGZ).

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, in het bijzonder de weergave van dit standpunt in de voorbeslissing van 10 juli 2020. Na de voorbeslissing heeft de cliënt nog het volgende aangevoerd.

De cliënt vraagt zich af of de medewerker die de EMDR behandelingen heeft uitgevoerd daartoe bevoegd was. Bij de kinderen is deze behandeling niet of nauwelijks gelukt. Bij [kind 1] heeft de behandeling zelfs averechts gewerkt. Deze medewerker heeft bovendien de privacy van de cliënt geschonden door een vertrouwelijke mail van de cliënt door te sturen naar de moeder van zijn kinderen. In het door de medewerker opgestelde procesverslag over [kind 1] staan meerdere onjuistheden en onwaarheden. Ook wordt ten onrechte gesteld dat geen sprake is van ouderverstoting. Hoewel bedoelde medewerker niet meer betrokken is bij de zaak heeft deze de Raad voor de Kinderbescherming nog wel geadviseerd om [kind 1] niet te horen tijdens het raadsonderzoek.

Een klachtenfunctionaris die zich door de zorgaanbieder voor projecten in laat huren, is niet onafhankelijk.
De vragen van de cliënt zijn door de teammanager al voor het gesprek met de directe naar de klachtenfunctionaris gestuurd ter afhandeling. Daarom zijn deze tijdens het gesprek met de directie niet besproken.
Uit de stukken volgt dat er wel degelijk sprake is van misleiding. De zorgaanbieder is naar de JBT gegaan om een derde partij te betrekken omdat de zaak te zwaar voor ze was en omdat de moeder de omgang stopgezet heeft en de vader en moeder er niet meer uitkwamen.
Ten onrechte wordt getwijfeld aan de integriteit van de gemachtigde. Alles gaat in overleg met de cliënt.

De zorgaanbieder heeft zich (aantoonbaar) laten misleiden door de moeder van de kinderen. Doordat de zorgaanbieder nooit hoor en wederhoor heeft toegepast probeert de moeder van de kinderen nu voor de derde keer, nu met steun van onjuiste en onware informatie van de zorgaanbieder, de vader definitief buiten spel te zetten. De zorgaanbieder heeft niet alleen gefaald met de traumabehandeling maar er ook mede voor gezorgd dat de vader en zijn familie de (klein)kinderen nu al 18 maanden niet meer heeft gezien, waardoor het loyaliteitsconflict en de hechtingsproblematiek verder zijn toegenomen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, in het bijzonder de weergave van dit standpunt in de voorbeslissing van 10 juli 2020. Na de voorbeslissing heeft de zorgaanbieder nog het volgende aangevoerd.

De zorgaanbieder begrijpt dat de cliënt over twee onderwerpen klaagt: (1) dat de zorgaanbieder niet over een interne klachtenprocedure beschikt en (2) het handelen van de zorgaanbieder ten aanzien van zijn zoon.

Voor haar taak Jeugd en Gezin is conform de richtlijnen zoals die in de Jeugdwet (2015) staan vermeld een onafhankelijke klachtencommissie vereist, alsmede de aanstelling van een Familie Vertrouwenspersoon. De zorgaanbieder heeft een medewerker die beschikbaar is voor de inzet als Familie Vertrouwenspersoon, maar heeft (nog) niet de beschikking over een onafhankelijke klachtencommissie. De noodzaak voor een dergelijke commissie is tot op heden nog niet echt aanwezig omdat nagenoeg alle klachten voor Jeugd en Gezin via bemiddeling dan wel mediation werden afgehandeld.

Op 7 mei 2019 heeft de cliënt een contactverzoek ingediend via de website van de zorgaanbieder. De cliënt gaf aan dat hij een persoonlijk gesprek met de directeur wilde om zijn ongenoegen te uiten en eventuele verbeteringen aan te dragen. Een nadere onderbouwing ontbrak. Er werd niet gesproken over het indienen van een klacht. Zekerheidshalve is de klachtenfunctionaris ingeschakeld. De klachtenfunctionaris heeft contact opgenomen met de cliënt om de kwestie te bespreken. De cliënt gaf aan geen behoefte te hebben aan het opstarten van een klachtenprocedure en benadrukte dat hij een gesprek wilde met de directie. Wel heeft de cliënt het klachtenformulier ingevuld en daarin een grote hoeveelheid feiten opgesomd. Dit formulier zou dienen als leidraad tijdens het gesprek met de directie.
Het gesprek met de directie vond plaats op 17 juli 2019. De vader van de cliënt was hierbij niet aanwezig. Na het gesprek wilde de cliënt van de klachtenfunctionaris weten of de in zijn ogen ingediende klacht gegrond of ongegrond was. In de afhandelingsbrief is aan de cliënt gemeld dat daar geen uitspraak over gedaan zou worden aangezien aan zijn verzoek om een gesprek was voldaan en dat daaruit geen conclusies met betrekking tot gegrondheid aan waren verbonden. Het gesprek met de directie verliep in goede orde waarbij afspraken gemaakt werden om tot verbeteringen te komen. Er kwamen geen aanwijzingen naar voren waaruit bleek dat er sprake zou zijn van verwijtbaar gedrag verricht door medewerkers van de zorgaanbieder. De cliënt heeft geen gebruik gemaakt van het aanbod van de zorgaanbieder om een en ander nader toe te lichten in een nagesprek.

De zorgaanbieder betreurt het dat de cliënt zich niet kan vinden in het handelen van de betrokken hulpverleners. De zorgaanbieder ziet echter niet in op welke onderwerpen zij tekort zou zijn geschoten in haar verplichtingen jegens de cliënt en/of de kinderen. Zowel de gezinscoach als de gedragswetenschapper hebben er destijds alles aan gedaan om de verstandhouding tussen de cliënt en de kinderen te verbeteren. De cliënt verzocht medio 2018 om uitbreiding van de toenmalige omgangsregeling. Dit bleek echter niet mogelijk te zijn omdat de opvoedvaardigheden van de cliënt op dat moment onvolledig in kaart waren gebracht.
Eind 2018 is geprobeerd de cliënt weer te betrekken bij de behandeling. Op 9 oktober 2018 eiste de cliënt dat de oude omgangsregeling weer zou worden opgezet. De hulpverleners raadden dit af omdat er nog altijd onvoldoende inzicht was in de opvoedtechnieken van de cliënt. Bovendien waren er duidelijke signalen aanwezig bij beide kinderen die aantoonden dat het nog te vroeg was om een omgangsregeling met de cliënt te treffen. De emoties liepen bij de cliënt hoog op waarna een onplezierige en dreigende situatie voor de hulpverleners ontstond. Sindsdien is er geen contact meer geweest tussen de gezinscoach en de cliënt. Vanaf dat moment heeft de zorgaanbieder de kwestie aangemeld bij de Jeugdbeschermingstafel. Een jeugdbeschermer is ingeschakeld om te kijken of er nog een samenwerking met de cliënt mogelijk is. Deze jeugdbeschermer is nog altijd actief in de kwestie.

De door de cliënt verlangde schadevergoeding moet worden afgewezen. Er is geen sprake van een tekortkoming aan de zijde van de zorgaanbieder. Daarnaast heeft de cliënt zijn vordering niet nader onderbouwd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereen¬komst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en cliënt dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.

Door de zorgaanbieder wordt erkend dat de zorgaanbieder (nog) niet de beschikking heeft over een onafhankelijke klachtencommissie. De zorgaanbieder verwijst vervolgens naar het klachtrecht op grond van de bepalingen in de Jeugdwet. De zorgaanbieder biedt echter meer dan alleen jeugdzorg. In onderhavig geval is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van toepassing. Dat betekent dat de zorgaanbieder dient te beschikken over een onafhankelijke klachtenfunctionaris op grond van deze wet. Een dergelijke klachtenfunctionaris of een daarmee in het verlengde liggende klachtencommissie heeft de zorgaanbieder niet.
De cliënt heeft op 7 mei 2019 een contactverzoek ingediend waarin hij aangaf dat hij persoonlijk in gesprek wilde met de directeur om zijn ongenoegen te uiten en eventuele verbeteringen aan te dragen. Dit contactverzoek had moeten worden aangemerkt als een klacht, de cliënt wilde immers zijn ongenoegen uiten. Dat is echter niet gebeurd.
Weliswaar heeft de klachtenfunctionaris die door de zorgaanbieder is aangesteld op basis van de Jeugdwet het verweer van de zorgaanbieder geschreven, maar dit is in strijd met zijn rol als (onafhankelijke) klachtenfunctionaris als bedoeld in de WKKGZ.
De commissie is dan ook van oordeel dat de klacht van de cliënt over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder op basis van de WKKGZ gegrond is.

De cliënt is van mening dat de zorgaanbieder de gezinscoach had moeten vervangen. Daarin wordt hij door de commissie niet gevolgd. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat als het contact tussen de cliënt en de gezinscoach niet goed loopt, daar een oplossing voor wordt gezocht. De kern van de problemen met de gezinscoach lijken er echter in te liggen dat de cliënt niet heeft gekregen wat hij wilde, namelijk een andere zorgregeling. Dit probleem zou niet worden opgelost door het aanstellen van een andere gezinscoach. Daarbij komt dat een gezinscoach ook bemoeienis heeft met de moeder en de kinderen en dat wijziging van gezinscoach dus ook gevolgen voor hen heeft. De klacht is in zoverre ongegrond.

De cliënt beschuldigt de zorgaanbieder tenslotte van misleiding, liegen en het niet nakomen van afspraken. De zorgaanbieder heeft dat gemotiveerd weersproken. De commissie ziet in hetgeen de cliënt heeft omschreven geen aanleiding zijn klacht gegrond te verklaren omdat uit de stukken blijkt dat de zorgaanbieder al het mogelijke heeft gedaan om de cliënt te betrekken bij de opvoeding van de kinderen maar dat de zorgaanbieder daarbij de William Schrikker Stichting of de rechtbank niet kon adviseren de omgangsregeling uit te breiden. Een dergelijk advies bleek niet mogelijk omdat de opvoedvaardigheden van de cliënt op dat moment onvolledig in kaart waren gebracht. De klacht is in zoverre ongegrond.

Hoewel de klacht ten aanzien van de klachtbehandeling gegrond is, ziet de commissie geen aanleiding om de door de cliënt verlangde schadevergoeding van € 5.000,– toe te wijzen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Verklaart de klacht ten aanzien van de klachtbehandeling door de zorgaanbieder gegrond;

Verklaart de klacht voor het overige ongegrond;

Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers en de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw
mr. L. Kramer, secretaris, op 13 september 2021.