Zorgaanbieder schiet niet tekort in verzorging en medische behandeling, communicatie kon beter

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 26454/30363

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klaagster stelt dat de zorgaanbieder op 3 verschillende punten te weinig heeft gedaan om de cliënt (haar vader) goed te verzorgen. De medische behandeling en verzorging waren niet goed en werd er slecht gecommuniceerd met de familie. Uiteindelijk is de situatie van de cliënt  sterk verslechterd, waardoor de klaagster geen afscheid kon nemen voor hij overleed. Volgens de klaagster zijn deze zaken niet verbeterd. De zorgaanbieder stelt dat de communicatie met de familie inderdaad beter had gekund, maar heeft sinds de klacht veel veranderingen doorgevoerd op dit gebied. Daarnaast was de gezondheid van de cliënt al zeer zwak toen hij werd opgenomen, dat dit verslechterd is, is niet de schuld van de zorgaanbieder en is er alles aan gedaan om de cliënt goed te verzorgen. Omdat de cliënt wilsbekwaam was, was het door privacy regelgeving niet mogelijk om alles met de familie te delen. De commissie oordeelt dat zorgaanbieder de verzorging zorgvuldig heeft gedaan, dat de medische behandeling moeilijk was door de al zwakke gezondheid van de cliënt en dat de communicatie beter had gekund, maar dat er verbeteringen zijn door gevoerd en dat de wilsbekwaamheid van de cliënt hier ook een rol heeft gespeeld. De klachten worden daarom ongegrond verklaard.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Klaagster], wonende te [woonplaats]

en

Stichting de Posten, gevestigd te Enschede
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 7 september 2021 te Zwolle.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting is klaagster vergezeld door een vriendin, [naam], en zijn namens de zorgaanbieder [naam], manager Woonzorg, en [naam] van [advocatenkantoor], verschenen.

Onderwerp van het geschil
Klaagster heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder, maar de klacht is niet naar haar tevredenheid opgelost.

Het geschil betreft de slechte verzorging en medische behandeling van de vader van klaagster door de zorgaanbieder en de gebrekkige communicatie van de zorgaanbieder met de familie van de vader.

Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en de verklaring ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 4 juli 2019 is de vader van klaagster, opgenomen in het ziekenhuis in Enschede ([naam ziekenhuis]) in verband met een heupbreuk. Op 18 juli 2019 is vader vanuit het ziekenhuis opgenomen op de revalidatie-afdeling van de zorgaanbieder. Op 30 juli 2019 is hij vanuit de revalidatie-afdeling van de zorgaanbieder wederom opgenomen in het [ziekenhuis]. Op 1 augustus 2019 is vader in het [ziekenhuis] overleden. Volgens klaagster is haar vader in een redelijke lichamelijke conditie opgenomen bij de zorgaanbieder en is zijn conditie door de slechte verzorging en behandeling door de zorgaanbieder zodanig verslechterd dat hij weer in het ziekenhuis moest worden opgenomen en kort daarna is overleden. De klacht valt onder te verdelen in de volgende onderdelen:
– Verzorging: onvoldoende rekening gehouden, onder andere door inzet van ondeskundig personeel, met de slikproblemen van vader bij toediening voedsel en medicatie;
– Medische behandeling: onder andere antibiotica gestart zonder familie te informeren;
– Gebrekkige communicatie met familie, onder andere door geen inzage te geven in het medisch dossier;
– Op vrijdag is gevraagd of een dokter bij vader kon komen kijken, deze is eerst op de dinsdag daarna geweest.
– Door de slechte communicatie heeft men niet op een fijne manier afscheid kunnen nemen van vader en is de familie te laat geïnformeerd over de achteruitgang.

Volgens klaagster kon haar vader ten tijde van de opname bij de zorgaanbieder goed zijn zegje doen. Hij was een mondige man en hij was bij binnenkomst bij de zorgaanbieder als wilsbekwaam aan te merken. Later veranderde dat, maar vader was gedurende de eerste dagen strijdbaar en wilde zo snel mogelijk aansterken en revalideren om weer naar huis te kunnen. Volgens klaagster kwamen er bij binnenkomst bij de zorgaanbieder vier personeelsleden op hen af en werd een verzoek om inzage door de familie in het dossier van vader door de zorgaanbieder afgewezen. Volgens klaagster werden instructies van de familie over het malen van medicatie en het toedienen van vloeibaar voedsel in een prikkelarme omgeving in verband met de slikproblematiek van haar vader onvoldoende opgevolgd, waardoor hij zich meermaals verslikte.
Volgens klaagster werd er tijdens het moment van de opname van vader bij de zorgaanbieder geen antwoord op vragen gegeven. Eerst op de zondag na de opname heeft iemand de familie laten meekijken in het medisch dossier en hen geïnformeerd over het feit dat vader koorts had en dat hem antibiotica was toegediend. Klaagster heeft verklaard dat haar vader zelf z’n ongenoegen ook kenbaar heeft gemaakt gedurende de opname.
Ook is er op vrijdag gevraagd of er een dokter bij vader kon komen kijken omdat hij weer begon te rochelen (er was sprake van een nog niet genezen longontsteking), maar is er eerst op de daaropvolgende dinsdag een dokter bij hem komen kijken. Op de donderdag direct na deze dinsdag is vader weer opgenomen in het ziekenhuis. Op diezelfde donderdag zou er weer een gesprek met de zorgaanbieder plaatsvinden, maar toen was vader al weer opgenomen in het [ziekenhuis]. Klaagster kon die donderdag al niet meer met haar vader praten.

Volgens klaagster is haar na het overlijden van haar vader diverse keren gevraagd of de familie nog stappen zou ondernemen tegen de zorgaanbieder en heeft ze dat als zeer onprettig ervaren.
Klaagster heeft het meest moeite met het feit dat ze geen afscheid van haar vader heeft kunnen nemen.

De klacht had volgens klaagster opgelost kunnen worden als nu, twee jaar later, was gebleken dat het beter gaat bij de zorgaanbieder, dat er dingen zijn veranderd, maar dat is volgens haar niet het geval. Klaagster heeft verklaard dat ze voor de opname van haar vader wel een positief beeld had van de instelling van de zorgaanbieder.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en de verklaring ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder heeft de zorgaanbieder erkend dat de communicatie met de familie van patiënten voor verbetering vatbaar was. De klacht heeft er onder andere toe geleid dat is doorgevoerd dat op de opnamedag één medewerker de regie heeft over de bij de opname betrokken medewerkers. Vervolgens kan, als de familie daar prijs op stelt, één van de zorgmedewerkers op de afdeling waarop de patiënt verblijft als contactpersoon worden aangewezen. Daarnaast hebben de medewerkers een training gesprekstechnieken gevolgd, omdat is geconcludeerd dat er wel diverse keren is gecommuniceerd met de familie van [naam vader van klaagster], maar dat dit desalniettemin niet heeft geleid tot wederzijds contact. Daarvoor moeten de medewerkers een stapje extra zetten.

Volgens de zorgaanbieder was de gezondheid van vader vanaf het moment van de opname bij de zorgaanbieder slecht. Vader was erg moe en had weinig energie om dingen te doen. Hij sliep veel tijdens de opname. De mobiliteit van vader was beperkt; hij kon niet lopen.
Er is een fysiotherapeut ingeschakeld maar vader was vaak te moe om uit bed te komen. Er was sprake van een lange medische voorgeschiedenis, waarin onder andere sprake was van hypertensie, aortaklepstenose, aspiratiepneunomie (longontsteking als gevolg van slikproblemen, waardoor voedsel en vloeistoffen in de luchtwegen terechtkomen), in februari 2017 een IC-opname in verband met respiratoire insufficiëntie bij influenza pneunomie (ademhalingsproblemen door longontsteking als gevolg van griep) en heropname IC in verband met astma cardiale (ernstige kortademigheid in verband met hartfalen). De zorgaanbieder wijst erop dat vader tijdens het verblijf in het [ziekenhuis] in verband met de heupfractuur zelfs enige dagen op de IC heeft verbleven als gevolg van een longontsteking die was veroorzaakt door (ver)slikproblemen. Vanwege de slikproblematiek zijn direct bij de opname bij de zorgaanbieder een diëtist en logopedist ingeschakeld. In het zorgplan is onder andere vermeld dat eten en drinken door vader altijd onder begeleiding moet plaatsvinden in verband met aspiratie (slikproblemen). Door de logopedist is een maaltijdobservatie gedaan. In het dossier is vermeld: ‘slikklachten waarvoor dun vloeibaar/brood zonder korst en zachte warme maaltijd’. Vader at en dronk altijd onder toezicht van een verzorgende (minstens niveau 3). Bovendien zijn ook de huiskamermedewerkers getraind en goed in staat om met slikproblemen om te gaan. Er is geen rapportage van verslikken tijdens de opname bij de zorgaanbieder.
Ten aanzien van de medicatie is in het dossier vermeld dat de medicatie gemalen moet worden aangeboden, behalve de depakine die in tabletvorm met vla moet worden toegediend. Kort daarna wordt genoteerd dat vader de depakine in sachets krijgt aangeboden. Volgens de zorgaanbieder is direct bij de opname aan de apotheek gevraagd welke medicijnen wel en welke niet gemalen mochten worden.

De zorgaanbieder heeft verklaard dat op het moment van de opname van vader helemaal geen toegangscodes voor toegang tot digitale dossiers werden uitgegeven. Men bezon zich op dat moment op beleid in verband met de implementatie van de privacywetgeving en het feit dat in het verleden ten onrechte codes aan familie van wilsbekwame patiënten waren gegeven. Indien de patiënt wilsbekwaam is, wordt de code aan de patiënt gegeven, die uiteraard vrij is de code aan een familielid te geven. Indien de patiënt een machtiging afgeeft aan bijvoorbeeld een familielid, kan dat familielid de code ook gebruiken. Als het mogelijk zou zijn geweest om een code af te geven, zou deze aan vader zijn gegeven, omdat hij wilsbekwaam was. In de periode dat het niet mogelijk was om de inzage via een code aan de wilsbekwame patiënt te geven, werd de mogelijkheid geboden het dossier op de iPad van één van de zorgmedewerkers in te zien. Vader heeft hierom echter tijdens de opname nooit verzocht.
Op de zondag na de opname op donderdag heeft de familie met een medewerkster meegekeken in het dossier. Eind september 2019 is het gehele dossier met de familie doorgenomen in aanwezigheid van [naam manager Woonzorg] en de behandelend medisch specialist, waarna een fysieke versie is verstrekt.

Wat betreft de toediening van de antibioticakuur geldt volgens de zorgaanbieder ook dat, indien een patiënt wilsbekwaam is, en dat was vader, hij zelf voor de antibioticakuur kan kiezen. Dit mocht gelet op de geheimhoudingsplicht zelfs niet met de familie van vader worden overlegd. Volgens de zorgaanbieder wordt er als de zorgmedewerkers zich zorgen maken over de medische situatie van de patiënt eerst contact opgenomen met de verpleegkundige dienst. Volgens de zorgaanbieder is hiertoe tijdens de opname tot
30 juli 2019 nooit aanleiding geweest.

In de tien dagen van opname, zijn er diverse keren gesprekken gevoerd met de familie. Bij binnenkomst van de patiënt op 18 juli 2019, is een voortgangsgesprek gepland op 26 juli 2019.

Op 30 juli 2019 verslechterde de toestand van vader snel en had hij voor het eerst koorts. In overleg met de longarts uit het [ziekenhuis] is besloten vader per ambulance naar het [ziekenhuis] te sturen. In het [ziekenhuis] bleek dat vader een dubbelzijdige longontsteking had.

De zorgaanbieder heeft verklaard dat contactlegging door de zorgaanbieder na het overlijden van vader door de familie telkens met wantrouwen werd bekeken, maar dat het uitgangspunt altijd is geweest om de klachten van de familie, voor zover nog mogelijk, zo goed mogelijk op te lossen.

De zorgaanbieder verzoekt de klacht in al zijn onderdelen ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.

Bij de beoordeling van deze klacht geldt het volgende beoordelingskader. De overeenkomst die is gesloten tussen patiënt en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). De zorgplicht houdt in beginsel geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in het nakomen van de behandelingsovereenkomst met vader.

De commissie overweegt allereerst dat niet ter discussie staat dat vader wilsbekwaam was ten tijde van de opname. Hij heeft een zorgovereenkomst met de zorgaanbieder gesloten. Zijn dochter, [naam dochter], is als nabestaande bevoegd een klacht in te dienen bij de commissie. [Naam dochter] is dan ook aangemerkt als klaagster.

De commissie zal de klacht behandelen, onderverdeeld in de volgende klachtonderdelen:
– verzorging (klachtonderdeel A)
– medische behandeling (klachtonderdeel B)
– communicatie met familie (klachtonderdeel C).

Ten aanzien van klachtonderdeel A overweegt de commissie als volgt. Dit klachtonderdeel spitst zich hoofdzakelijk toe op de wijze waarop er door de zorgaanbieder met de slikproblematiek van vader is omgegaan. De commissie is van oordeel dat uit het medisch dossier en het zorgplan valt op te maken dat met die slikproblematiek van aanvang af zorgvuldig is omgegaan. Er zijn immers direct een diëtist en een logopedist ingeschakeld en de instructies van de diëtist en met name de logopedist zijn door de zorgmedewerkers op de afdeling nauwkeurig opgevolgd. De commissie acht voldoende aannemelijk geworden dat tijdens de toediening van drinken en voedsel altijd een zorgmedewerker met minimaal niveau 3 in de nabije omgeving aanwezig was. In de aanpak van de slikproblematiek deed zich een aantal hobbels voor, zoals het feit dat de depakinetablet niet mocht worden vermalen. De commissie concludeert dat voor deze hobbels zo snel mogelijk een accurate oplossing is gezocht. De commissie verklaart klachtonderdeel A ongegrond.

Wat betreft de medische behandeling overweegt de commissie als volgt. De commissie concludeert dat vader bij binnenkomst bij de zorgaanbieder een (zeer) zwakke gezondheid had. De commissie verwijst daartoe naar de lange voorgeschiedenis van ernstige medische problematiek. Ten tijde van de voorafgaande opname in het [ziekenhuis] had vader, kort voor zijn opname bij de zorgaanbieder, een aantal dagen op de IC doorgebracht, omdat hij een longontsteking had. Vader was ten tijde van de opname bij de zorgaanbieder van aanvang af erg moe, sliep veel, had ademhalingsproblemen en kon niet lopen. Bij binnenkomst is er direct een multidisciplinair team samengesteld om de complexe medische problematiek zo goed mogelijk het hoofd te bieden. Ten aanzien van de toediening van antibiotica overweegt de commissie dat deze medisch gezien gerechtvaardigd lijkt en dat vader wilsbekwaam was om over de toediening te beslissen.
De commissie is van oordeel dat niet van onzorgvuldig medisch handelen door de zorgaanbieder is gebleken. De commissie verklaart klachtonderdeel B eveneens ongegrond.

De zorgaanbieder heeft erkend dat de communicatie met de familie beter had gekund, onder andere in die zin dat de zorgaanbieder zich ervan had moeten vergewissen dat er daadwerkelijk contact tot stand kwam. Ook had in ieder geval op de dag van opname er één duidelijk aanspreekpunt voor de familie (kenbaar) moeten zijn. De commissie begrijpt dat de dag van opname voor de familie onrustig en onoverzichtelijk moet zijn geweest, nu zich diverse zorgmedewerkers tot de familie hebben gericht. Dat er gedurende de opname van tien dagen onvoldoende ruimte voor gesprek met de familie is geweest, acht de commissie niet aannemelijk geworden, nu in ieder geval op 26 juli 2019 een uitvoerig gesprek heeft plaatsgevonden en in de periode van tien dagen van opname daarnaast ook met de familie is gesproken, zo blijkt uit de verslaglegging door de zorgaanbieder. De commissie acht wel aannemelijk dat het onduidelijk was wie het aanspreekpunt voor de familie was. De commissie concludeert evenwel dat de zorgaanbieder na kennisneming van de initiële klacht een aantal door de zorgaanbieder nader omschreven maatregelen heeft genomen om te voorkomen dat deze communicatieproblematiek zich opnieuw voordoet. De commissie is van oordeel dat de stelling dat er in de afgelopen twee jaren bij de zorgaanbieder geen verbeteringen zijn doorgevoerd, onvoldoende onderbouwd is in het licht van de genomen maatregelen. Dat klaagster betwist dat deze maatregelen überhaupt zijn doorgevoerd, heeft zij evenmin op enige wijze onderbouwd.
Wat betreft de inzage in het dossier tijdens de opname concludeert de commissie dat deze inzage toekwam aan de, ook volgens klaagster, wilsbekwame vader en niet aan de familie. Het is niet gebleken dat hij om die inzage heeft gevraagd. Desondanks heeft de familie op de zondag na de opname op donderdag wel inzage gehad in het dossier.
Het feit dat de zorgaanbieder na het overlijden van vader een aantal keren telefonisch contact heeft gezocht met klaagster om de klacht te bespreken, getuigt naar het oordeel van de commissie niet van gebrekkige communicatie. Dat de zorgaanbieder daarmee slechts tot doel had om klaagster te weerhouden van het ondernemen van stappen tegen de zorgaanbieder, is naar het oordeel van de commissie niet aannemelijk geworden.
De commissie verklaart ook klachtonderdeel C ongegrond.

Vorenstaande heeft tot gevolg dat de klacht in al zijn onderdelen ongegrond is verklaard.
De commissie wenst echter nog het volgende toe te voegen. De commissie acht aannemelijk dat de familie van vader zich op het moment van opname van en tijdens de opname bij de zorgaanbieder niet volledig heeft gerealiseerd hoe zwak de gezondheid van vader was en dat zij daardoor geen rekening hebben gehouden met de mogelijkheid dat zij vader op korte termijn zouden kunnen verliezen. De snelle verslechtering van de situatie van vader is de familie overvallen, waardoor zij geen afscheid van vader hebben kunnen nemen. De commissie begrijpt dat dit de rouwverwerking bemoeilijkt. Dit maakt echter niet dat geoordeeld kan worden dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming van de zorgovereenkomst met vader.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C. Koppelman, secretaris, op 7 september 2021.