Commissie: Doe-Het-Zelfbedrijven
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
174780/186221
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over kunststof panelen die zijn gekocht bij een filiaal van de ondernemer. Ter herstel moeten alle tegels uit de badkamer gehaald worden en opnieuw worden gemonteerd, waarvoor de consument een vergoeding verlangt. De ondernemer heeft naar aanleiding van de klacht van de consument een onderzoek uitgevoerd, waaruit niet naar voren is gekomen dat het product gebrekkig zou zijn. De ondernemer heeft een vergoeding aangeboden ter oplossing van het geschil. De commissie komt op basis van de deskundigenonderzoeken tot het oordeel dat de panelen een productfout vertonen. De consument krijgt een schadevergoeding.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 december 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van witte en zwarte Dumawall kunststof panelen tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 774,64.
De overeenkomst is uitgevoerd op 22 december 2020.
De consument heeft op 2 juni 2021 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 22 december 2020 heb ik Zwarte Dumawall kunststof panelen gekocht; gemonteerd in februari 2021. Vrij snel gaven deze panelen af en ontstonden spontaan witte plekjes op de zwarte panelen. De panelen zijn niet kleurvast zoals omschreven. Bij vervanging van dit product dient de gehele badkamer gestript en opnieuw geïnstalleerd te worden. De correspondentie hierover loopt tot en met 16 maart 2022. Op 3 maart 2021 is van de ondernemer het voorstel ontvangen van vergoeding product + € 500,–. Ons voorstel: vergoeding kosten strippen + opnieuw installeren badkamer conform offertes.
Wij hebben het deskundigenrapport gelezen en hebben hier geen op- of aanmerkingen op.
De consument verlangt de ondernemer te verplichten tot betaling van een vergoeding voor het demonteren en opnieuw plaatsen badkamer conform offertes van de Badkamerspecialist en Aannemer met hergebruik van de badmeubels.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft op 22 december 2020 kunststof panelen gekocht bij de [filiaal ondernemer]. In februari 2021 zijn de panelen gemonteerd. Op 2 juni 2021 heeft de consument de klacht gemeld via de mail bij de [filiaal ondernemer]. [Filiaal ondernemer] heeft contact gehad met de leverancier van het artikel en er heeft een onderzoek plaatsgevonden. De klacht is meerdere malen bekeken en besproken, er is een krastest gedaan met dit product en er zijn expertises uitgevoerd. In geen van de expertises of in de krastest is direct naar voren gekomen dat dit een productfout betreft. Er is aangeboden om het aankoopbedrag + een coulance van € 500,– te betalen omdat een ieder begrijpt dat deze situatie niet wenselijk is en dit opgelost moet worden. We hebben de consument, aangezien deze hiermee niet akkoord gaat, het advies gegeven bij u de zaak neer te leggen. Zodat er een oorzaak gevonden kan worden en dit probleem voor de consument opgelost kan worden.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft volgens zijn rapport, voor zover nu van belang, het volgende vastgesteld.
Alleen de ondernemer was bij mijn bezoek ter plaatse aanwezig.
Mijn bevindingen zijn de volgende:
Het betreft hier een badkamer op de eerste verdieping van een tussenwoning. De badkamer is door de consument zelf gerealiseerd en daarbij is gebruik gemaakt van Dumawall tegels welke zijn aangeschaft bij de ondernemer. De badkamer is voorzien van witte en donkergrijze Dumawall wandtegels welke direct over het bestaande tegelwerk zijn geplakt. Het is inderdaad mogelijk om de Dumawall tegels meteen op de wand te verlijmen. De verbinding van de panelen/tegels gebeurt doormiddel van een tand – en groefsysteem. Deze massieve tegels zijn opgebouwd uit een harde kern van PVC en een decoratieve folie en hebben een hoge impactweerstand, ze zijn 100% waterbestendig en zeer onderhoudsvriendelijk. Zoals aangegeven zijn er twee kleuren in deze badkamer gebruikt waarbij bij de hoek van de douchecabine is voorzien van de donkere variant (Nero). Het gaat hierbij om 28 stuks die links en rechts gedeeltelijk buiten de 90 x 90 cm douchecabine steken.
Ik tref op verschillende donkere tegels kleine witte plekjes aan van ongeveer 2 à 3 mm. Opvallend hierbij is dat het merendeel van deze onvolkomenheden zich onder de lijn van 100cm hoogte bevinden. Ook aan de onderzijde van de Nero tegels die aan de rechterzijde buiten de cabine steken tref ik deze aan. Nader onderzoek leert dat de plekjes niet voelbaar zijn en niet weg te krabben zijn. Uitgezonderd één plek direct onder de douchethermostaatkraan. Wanneer ik deze plek met een sterk vergrotende en verlichtende lens bekijk is duidelijk te zien dat hier sprake is van een impactschade. De toplaag is hier aangetast en de randen van de inslagschade zijn wit en ook is het kernmateriaal hier beschadigd.
Concreet betekent dit twee dingen:
• Het paneel is met grote slagkracht door ‘iets’ geraakt of door een scherp of puntig voorwerp.
• Onder de decoratieve folielaag zit een witte laag. Met name dit laatste is van belang om de andere plekken te duiden. Immers; de folielaag is dermate dun dat verondersteld kan worden dat deze, wanneer enkel deze laag beschadigd is, het aannemelijk is dat dit niet voelbaar is en dat bij deze oppervlakteschade de lichte ondergrond zichtbaar wordt.
Uit het dossier blijkt dat er door CED al een krastest is uitgevoerd waarbij er geen aantoonbare schade is ontstaan. Een krastest bestaat uit haakse incisies in de toplaag van het materiaal. Dit komt niet overeen met de hier aangetroffen witte puntjes die volgens opgave van de consument nog steeds toenemen in aantal. Eerder is vastgesteld dat de witte panelen niet hetzelfde euvel vertonen, althans niet zichtbaar. Ook is vastgesteld dat de plekjes alleen voorkomen op de onderste helft van de donkere tegels. Daaruit zou geconcludeerd kunnen worden dat er sprake is van contactmomenten met de panelen waardoor er oppervlakteschade ontstaat. Dit is gezien het feit dat het hier om een doucheruimte gaat echter niet erg aannemelijk maar kan ook niet geheel worden uitgesloten.
Ook kan gedacht worden aan aantasting van de panelen door bijvoorbeeld een shampoo of een kleurspoeling of iets dergelijks wat binnen de doucheruimte gebruikt zou worden. In dat geval zal er echter eerder sprake zijn van grotere ‘vale’ plekken en geen kleine schades van 2 à 3 mm. Ook kunnen hiermee de plekjes buiten de cabine niet worden verklaard. Al met al kan worden gesteld dat niet met zekerheid gesteld kan worden waardoor en wanneer deze imperfecties ontstaan. Wel kan worden gesteld dat bij normaal gebruik van de badkamer dergelijke schadeplekjes niet verwacht hoeven te worden maar ook dat bij de levering en installatie van de producten geen schadeplekken zijn aangetroffen en deze pas na ruim vijf maanden voor het eerst zijn gemeld.
De omvang van de klachten is op dit moment gering vanwege het feit dat de plekjes zeer klein zijn. Onduidelijk is of deze in aantal toenemen en of deze groter gaan worden.
Herstel kan partieel niet worden verkregen. De schadeherstelspecialist Novanet heeft al laten weten dat partieel herstel van de huidige plekken niet mogelijk is. De deskundige denkt hier hetzelfde over. Omdat het kunststofproduct betreft wat veelvuldig in contact komt met water is partieel herstel lastig. Ook zullen de plekken eerste vergroot moeten worden om voldoende hechtingsoppervlak te verkrijgen. Hierdoor zullen de plekken mogelijk meer gaan opvallen. Herstel kan daarom alleen verkregen worden door vervanging van de panelen. Vanwege de tand-groef verbinding tussen de panelen is het echter niet mogelijk om enkele panelen te vervangen maar zullen eerst alle panelen van beide wanden verwijderd moeten worden waarna er nieuwe geplaatst kunnen worden. Om dit te realiseren zullen echter het toilet, de douchecabine en de radiator ook gedemonteerd moeten worden en in opslag worden genomen. Na het verwijderen en vervangen kunnen deze opnieuw geplaatst worden.
De herstelkosten laten zich als volgt begroten:
De materiaalkosten, bestaande uit nieuwe witte en grijze panelen, worden voor de twee wanden begroot op ongeveer € 600,– inclusief BTW, inclusief de lijm en kit. De arbeidskosten worden begroot op 24 uur à € 65,– per uur wat neerkomt op € 1.560,– inclusief BTW. Daarnaast zijn er nog de kosten van afvoer, opslag en afplakken van hal trap en overloop. Deze kosten tezamen worden begroot op € 450,–. inclusief BTW. De totale herstelkosten worden begroot op € 2.610,– inclusief BTW waarbij de vraag gesteld kan worden of de hier aangetroffen schade een dergelijk grote schadeherstelpost rechtvaardigt. Ook kan niet met zekerheid worden uitgesloten dat na vervanging van eenzelfde product de hier ontstane schade niet nogmaals voorkomt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De bevindingen en conclusies van deskundige Lok worden integraal door de commissie onderschreven en zij maakt die tot de hare. Dit ook omdat partijen daartegen geen bedenkingen meer hebben verwoord, en omdat de resultaten van het eerder door de ondernemer/leverancier opgedragen onderzoek daarmee stroken.
De resultaten van dat eerder door CED (op last van de ondernemer/leverancier) uitgevoerde onderzoek naar de kwaliteit van de zwarte panelen luiden aldus:
“Ten tijde van ons bezoek hebben wij gecontroleerd of de zwarte panelen daadwerkelijk afgeven. Wij hebben niet geconstateerd dat de zwarte panelen afgeven. Cliënt verklaarde dat dit probleem zich niet meer voordeed. Tevens hebben wij witte plekjes geconstateerd zoals cliënt dit verklaard. Dit is inderdaad zichtbaar. Echter voelen wij geen oneffenheid. Er mist ter plaatse wel een stukje kleurlaag die niet is gehecht. Wij kunnen niet beoordelen, gezien verloop van de handelingen, of de witte plekjes door een externe gebeurtenis of interne gebeurtenis is ontstaan. De wanden zijn opgehaald door cliënt zelf en vervoerd naar huis. Hierbij zijn diverse handelingen verricht zoals het in- en uitladen en plaatsen van de wanden.
Op in totaal 4 zwarte panelen zijn tussen 10 en 20 witte plekjes zichtbaar. De onderste panelen vertonen meerder plekjes naast elkaar. Overige panelen vertonen 1 á 2 witte plekjes. Het lijkt erop dat de kleurlaag niet gehecht is.
CONCLUSIE: Het is door ons niet te beoordelen waar de oorzaak ligt. Tussen de ophaaldatum en plaatsingsdatum zou er geen probleem zijn geweest. Het is of na die tijd ontstaan of het is voor die tijd beschadigd en na die tijd zichtbaar geworden. Tevens is het door ons niet te bepalen of het een fabrieksprobleem is, of aangebracht door de cliënt. Gelet op de situatie hebben wij beoordeeld dat de witte plekjes via Novanet en/of Nomot middels spot-repair hersteld kan worden. Hierdoor hoeft de badkamer niet gesloopt en/of gedemonteerd te worden. De kosten voor de genoemde herstelwerkzaamheden zijn circa € 600,00.”
Nadien is (dus) duidelijk geworden dat van spot-repair (toch) geen deugdelijk resultaat is te verwachten.
De commissie is op basis van een en ander van oordeel dat de zwarte panelen een productfout vertonen. Niet is gebleken dat aan de witte stippen/verkleuringen een andere alleen de consument toe te rekenen oorzaak ten grondslag ligt.
Aldus is genoegzaam komen vast te staan dat de ondernemer toerekenbaar is tekortgeschoten in de verplichting om deugdelijke panelen te leveren.
Op basis daarvan heeft de consument de schade geleden zoals die door de deskundige is begroot. In dat bedrag zijn de kosten voor vervanging van de te verwijderen panelen begrepen, zodat er daarnaast geen reden is om de overeenkomst van partijen te ontbinden. Met voormeld bedrag moet de consument genoegzaam in staat worden geacht het vereiste herstel door derden te laten uitvoeren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer daarom gehouden het klachtengeld te voldoen aan de consument en om de bijdrage in de behandelingskosten te voldoen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 2.610,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Overeenkomstig het reglement van de commissie dient de consument een bedrag van € 77,50
te vergoeden aan de ondernemer ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af wat meer of naders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Doe-Het-Zelf Bedrijven, bestaande uit
mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer W. van Dijk en mr. M.J. Boon, leden, op 23 januari 2023.