Behandelen

In deze stap vragen wij reactie aan de aanbieder. Bent u aanbieder, klik dan hier voor meer informatie.

Bent u de klant/cliënt in het geschil, lees dan hier verder.

Wat hebben wij voor u gedaan?

Nu is gebleken dat we uw klacht kunnen behandelen, hebben wij de aanbieder gevraagd om op de klacht te reageren. De aanbieder kan zijn kant van de klacht toelichten en bestanden toevoegen aan de zaak die volgens hem belangrijk zijn voor de beoordeling van de klacht. 

Wat verwachten wij van u?

In deze fase kan de aanbieder reageren op uw klachtpunten. U hoeft nu niets te doen. Het kan gebeuren dat de ondernemer contact met u opneemt.

Mogelijkheid om te komen tot een onderlinge oplossing

Mogelijk neemt de aanbieder contact met u op om de klacht alsnog onderling op te lossen.We hebben de aanbieder gevraagd om nog eens te kijken naar de mogelijkheden om de klacht onderling op te lossen (schikken). Dit stellen we altijd voor, omdat hoe eerder de zaak kan worden opgelost, hoe beter het is voor beide partijen.

Het is aan u om te bepalen of u nog in gesprek gaat met de aanbieder. Vanwege onze onafhankelijke positie kunnen wij u hierin niet adviseren. Op de pagina Schikken vindt u een aantal aandachtspunten om rekening mee te houden als de ondernemer en u de zaak toch samen willen oplossen.

Verhinderdata doorgeven
Nu duidelijk is dat de Commissie uw klacht kan behandelen, vragen we u om aan ons door te geven wanneer u niet aanwezig kunt zijn bij de nog te plannen zitting (verhinderdata). 

Criteria voor het plannen van de zitting:

• u bent minimaal drie werkdagen per week beschikbaar en
• maximaal één periode van drie weken aan elkaar afwezig

Verhinderingen die niet voldoen aan deze criteria kunnen we om praktische redenen helaas niet accepteren.

Zitting inplannen
De zitting van de Commissie is meestal binnen drie maanden nadat we de reactie van de aanbieder hebben gekregen. Dit hangt onder andere af van de beschikbaarheid van de Commissieleden, de locatie en het aantal beschikbare zaken die door de Commissie behandeld kunnen worden. 

Om de zitting snel in te kunnen plannen, helpt het als u voldoende beschikbaar bent en bijhoudt wanneer er iets verandert in uw beschikbaarheid. Upload uw beschikbaarheid in uw zaak of stuur dit naar ons onder vermelding van uw zaaknummer. Wij zullen dit dan verwerken.

Wat kunt u van ons verwachten?

Zodra wij van de aanbieder een reactie hebben gekregen, dan laten wij u dat weten. U kunt via uw zaak de reactie van de aanbieder bekijken. Reageert de aanbieder niet binnen de gestelde termijn, dan gaan wij door met de behandeling van uw klacht. Wij stellen we u op de hoogte wat we dan gaan doen.

Soms hebben we na het ontvangen van de reactie van de aanbieder nog aanvullende vragen. Of het blijkt dat het nodig is om een deskundige in te schakelen. Wij nemen hierover dan contact met u op.

Vragen en contact

Als u nog vragen heeft, dan helpen we u graag verder. U kunt u ons bereiken op werkdagen tussen 10.00 en 16.00 uur via telefoonnummer 070 – 310 53 10.

Volgende stap in deze fase: Reactie aanbieder ontvangen