Commissie: Reizen
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
60642
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 juni 2011 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor
2 personen naar Hurghada in Egypte met verblijf in een hotel op basis van all inclusive, voor de periode van 2 juli 2011 t/m 9 juli 2011 voor de som van € 1.070,–. Klager heeft op 18 juli 2011 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Op zaterdag 2 juli 2011 kwamen mijn vriendin en ik aan in het hotel. Bij het inchecken werd ons gemeld dat het jammer was dat onze kamer helemaal aan de andere kant van het hotel was, omdat ze twee mooie meisjes graag vaak wilden zien bij de receptie. We vonden dat een vreemde opmerking en wisten niet goed hoe we daarop moesten reageren. De volgende dag is mijn vriendin aangerand door één van de medewerkers van het hotel, die haar van achteren belaagde. Andere gasten hebben de belager afgeschrokken waardoor hij zijn aanval staakte en wegrende. We hebben hiervan melding gemaakt bij de receptie met het verzoek om direct contact op te nemen met onze reisleider. Volgens de receptie kon de reisleider op dat moment niet bereikt worden en ze zouden het later nog eens proberen. We hebben een specifieke beschrijving van de dader doorgegeven, omdat hij een wazig blauw staaroog en een bruin oog had.
Sinds de melding werden we door het hotelpersoneel vijandig behandeld en werden we genegeerd. Op maandagavond 4 juli 2011 is mijn vriendin ernstig ziek geworden, zodanig dat de diarree langs haar benen in haar slippers liep. Qua hygiëne presteerde het (vier sterren) hotel ver onder de maat. We hebben kakkerlakken in de hotelkamer gezien en de kamer werd niet schoongemaakt, wat we ook hebben gemeld bij de receptie. Terwijl mijn vriendin ziek op bed lag heb ik geprobeerd nog iets van de vakantie te maken. Ik werd echter veelvuldig door het mannelijk hotelpersoneel lastiggevallen. Sindsdien zijn we alleen nog maar op onze kamer gebleven. Op dinsdagavond 5 juli 2011 verslechterde de toestand van mijn vriendin zodanig, dat we contact hebben opgenomen met de receptie voor een dokter. Ondanks dat op de website van de reisorganisator is vermeld dat 7 dagen per week en 24 uur per dag een dokter beschikbaar zou zijn werd ons verteld dat de dokter pas de volgende ochtend spreekuur zou hebben. Op woensdag 6 juli 2011 constateerde de dokter dat mijn vriendin ernstige uitdrogingsverschijnselen had en zij moest aan het infuus. Gelet op de slechte hygiënische omstandigheden heeft ze dat geweigerd. Mijn vriendin kreeg vervolgens medicijnen mee. Na het bezoek aan de dokter hadden we een afspraak met de reisleider, X, om het voorval van zondagmiddag 3 juli 2011 te bespreken en de ziekte van mijn vriendin. X was erg geïrriteerd en beledigd toen we hem over de klachten vertelden. Hij vroeg ons waarom we hem niet eerder hadden gebeld. Daarop antwoordden wij dat we wel degelijk hadden geprobeerd eerder met hem in contact te komen, maar dat hij volgens de receptie niet te bereiken was. Inmiddels beschikte mijn vriendin over een doktersverklaring maar die is, naar we vermoeden, tijdens de discussie met X van onze hotelkamer verdwenen. Volgens X was het niet mogelijk om aangifte te doen van de aanranding, omdat Egypte wetteloos is. Tijdens het gesprek kwam de manager van het hotel met een jongen met een lichtbruin en een donkerbruin oog en werd gevraagd of hij de aanrander was. De jongen was heel bang en mijn vriendin voelde zich onder druk gezet en geshockeerd.
Mijn vriendin is compleet in elkaar gestort met excuses naar de jongen, omdat hij absoluut niet de dader was. Het was overduidelijk dat het hotel een onschuldig iemand als dader wilde aanwijzen om de aanranding te sussen. Vervolgens hebben we bij x aangegeven dat we naar huis wilden vanwege onze veiligheid en de vijandigheid die naar ons heerste. Toen we samen met X het klachtenformulier wilden invullen was hij zwaar beledigd en kwam hij erg dreigend over door te zeggen dat we dat beter niet konden doen. Uiteindelijk stemde hij er wel mee in. Nadat we het klachtenformulier hadden ingevuld en ondertekend bleek later dat X daaraan het één en ander had toegevoegd, namelijk dat we tevreden waren over de service van het hotel en dat mijn vriendin de avond daarvoor roomservice had gekregen. Toen we vervolgens weigerden om dit te ondertekenen stelde X en de medewerkers van het hotel zich agressief op en ze begonnen ons te intimideren. Inmiddels hadden onze ouders op dinsdag 5 juli 2011 en woensdag 6 juli 2011 contact gehad met de reisorganisator. Daarbij was de reisorganisator verre van behulpzaam en klantgericht. Enig medeleven werd niet getoond. Uiteindelijk hebben onze ouders de eerstvolgende vlucht terug naar Nederland op donderdag 7 juli 2011 voor ons geboekt. We zijn van mening dat de reisorganisator nalatig is geweest in het nemen van hun verantwoordelijkheid in een zeer gevaarlijke situatie. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Mijn vriendin weet zeker dat de aanrander tot het hotelpersoneel behoorde. De jongen had immers een uniform van het hotel aan. Toen de moeder van mijn vriendin op dinsdag 5 juli 2011 met de reisorganisator belde werd haar verteld dat we via de receptie in contact moesten komen met de reisleider. Maar bij de receptie werd ons verteld dat de reisleider niet bereikbaar was.
Bij aankomst in Egypte hebben we geen map gekregen met daarin gegevens om direct in contact te treden met de reisleiding ter plaatse. Alles moest via de receptie van het hotel. Dit was ook de instructie van de reisleider van de reisorganisator.
We hebben ons absoluut niet veilig gevoeld in het hotel. Met name zijn we heel ontevreden over de slechte bereikbaarheid en het optreden van de reisleider.
Mijn vriendin had van de dokter ter plaatse een verklaring gekregen, die op de kamer lag. Later bleek die verklaring te zijn verdwenen. Hierdoor konden we de kosten van de terugvlucht niet claimen bij de reisverzekering. Klager verlangt terugbetaling van de volledige reissom, vergoeding van de eerdere terugvlucht en van de dokterskosten alsmede vergoeding van alle overige kosten, in totaal € 1.967,41. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Op woensdag 6 juli 2011 hebben we via de thuisblijvers een melding gekregen van het voorval. Voor die tijd is er noch bij ons noch bij de reisleiding ter plaatse een melding geweest van het voorval.
Gezien de ernst van de melding hebben we contact gehad met het management van het hotel en met onze vertegenwoordiger ter plaatse.
Onze vertegenwoordiger heeft aangegeven op woensdag 6 juli 2011 van het voorval een melding te hebben ontvangen. Daarop heeft onze vertegenwoordiger een reisleider naar het hotel gestuurd. Nadat de reisleider met klager en haar vriendin had gesproken heeft hij contact gehad met het management van het hotel, waarbij hij heeft aangegeven de melding zeer hoog op te nemen. Vervolgens heeft het management aangegeven dat na de melding door klager van het voorval direct actie is ondernomen. Naar aanleiding van de beschrijving van de dader heeft men binnen het personeelsbestand gezocht naar een medewerker die aan de beschrijving voldeed. De vriendin van klager gaf echter aan dat dit niet de juiste persoon was. In een latere reactie heeft het management van het hotel aangegeven dat het ook een gast van het hotel kan zijn geweest, omdat er verder niemand werkzaam is die aan de beschrijving voldeed. Onze vertegenwoordiger heeft voorts aangegeven dat door de vriendin van klager van het voorval geen aangifte is gedaan bij de politie in Egypte. Door het ontbreken van een aangifte en het niet kunnen aanwijzen van een personeelslid als dader, beroept het hotel zich op de mogelijkheid van een dader onder de gasten. Hiervoor is het hotel niet aansprakelijk. Voor ons als reisorganisator is deze situatie ook heel moeilijk, omdat we zonder aangifte tegenover het hotel geen poot hebben om op te staan. Helaas komt het in warme landen voor dat reizigers last krijgen van buikloop, vaak als gevolg van ijsblokjes in dranken of het drinken van kraanwater. Tevens kan een grote verandering van temperatuur of maaltijden met gebruik van olijfolie een sterk laxerende werking hebben. Het ministerie van toerisme in Egypte controleert met regelmaat de kwaliteit en hygiëne in de hotels. Voor de periode dat klager en haar vriendin in het hotel verbleven zijn geen verdere meldingen bekend. We zien daarom geen aanleiding klager een vergoeding te betalen. Wel hebben we klager een bos bloemen aangeboden. Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Bij aankomst krijgt iedere gast van ons een map met daarin een telefoonnummer, waarop onze plaatselijke vertegenwoordiger bereikbaar is. Indien deze vertegenwoordiger niet bereikbaar is, wordt men doorgeschakeld naar het nummer van onze vertegenwoordiger in Cairo. We hebben geen contact gehad met de reisleider X over de melding van klager en haar vriendin. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Ingevolge artikel 13, lid 1, van de ANVR Reisvoorwaarden is de reisorganisator naar gelang de omstandigheden verplicht de reiziger hulp en bijstand te verlenen, indien de reis niet verloopt overeenkomstig de verwachting die de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De commissie is van oordeel, gelet op hetgeen klager heeft aangevoerd en door de reisorganisator onvoldoende gemotiveerd is weersproken, dat de reisorganisator ernstig tekortgeschoten is in het verlenen van hulp en bijstand.
Anders dan namens de reisorganisator ter zitting is gesteld is niet gebleken dat klager beschikte over een telefoonnummer waarop zij, na het voorval op zondag 3 juli 2011, de reisleider direct rechtstreeks kon bereiken. Zij was daarvoor afhankelijk van de receptie van het hotel. De reisorganisator heeft niet aannemelijk gemaakt dat het hotel daarbij voortvarend te werk is gegaan. Eerst op woensdag 6 juli 2011 is de reisleider in beeld gekomen. De wijze waarop verdient, gelet op hetgeen klager daarover heeft aangevoerd en door de reisorganisator onvoldoende gemotiveerd is weersproken, bepaald niet de schoonheidsprijs. Niet gebleken is dat de reisleider klager en haar vriendin de vereiste hulp en bijstand heeft geboden, bijvoorbeeld bij het doen van aangifte van het voorval en bij het bieden van een veilige omgeving. Ook is niet gebleken dat is overwogen om klager en haar vriendin onder te brengen in een ander hotel. In het midden kan blijven of het voorval op 3 juli 2011, zoals klager stelt en de reisorganisator in navolging van het hotel betwist, is toe te rekenen aan een medewerker van het hotel. Ook als dat niet het geval zou zijn, laat dat onverlet dat de reisorganisator in de gegeven omstandigheden gehouden was hulp en bijstand te bieden. Zeker nu uit hetgeen ter zitting namens de reisorganisator naar voren is gebracht blijkt dat de reisleider in dienst is van een agentschap ter plaatse, een hulppersoon van de reisorganisator, had de reisorganisator, gezien de serieuze en ernstige klachten, zelf op moeten treden. De reisorganisator mocht er, gezien het beroep dat de ouders van klager en haar vriendin deden op de reisorganisator in Nederland – overigens geheel conform artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden – niet (langer) op vertrouwen dat de reisleiding ter plaatse adequaat hulp en bijstand bood. Ter zitting hebben klager en haar vriendin aangevoerd dat zij vanaf het moment dat het voorval op zondag 3 juli 2011 had plaatsgevonden zich niet veilig meer hebben gevoeld in het hotel. Dat onveilige gevoel werd naar het oordeel van de commissie niet minder toen de vertegenwoordiger van de reisorganisator in beeld kwam. Integendeel, volgens klager stelde hij zich agressief intimiderend op. Dat heeft de reisorganisator niet, bijvoorbeeld aan de hand van een verklaring van deze vertegenwoordiger, gemotiveerd weersproken. De commissie acht aannemelijk dat na het voorval op zondag 3 juli 2011 van enig reisgenot bij klager en haar vriendin geen sprake meer is geweest. Nu de reisorganisator tekortgeschoten is in zijn verplichting om hulp en bijstand te bieden, is de commissie van oordeel dat het derven van het reisgenot de reisorganisator volledig kan worden toegerekend. Dat de vriendin van klager daarnaast ook nog werd geconfronteerd met hevige buikloop dient hier buiten beschouwing te blijven. De commissie kan ingevolge artikel 5, onder b, van haar reglement het geschil immers niet behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager en haar vriendin daardoor zodanig ongerief hebben ondervonden, dat de reisorganisator een vergoeding verschuldigd is. Bij het derven van reisgenot is de reisorganisator op grond van artikel 14, lid 2, van de ANVR Reisvoorwaarden aansprakelijk tot ten hoogste eenmaal de reissom.
Nu zoals hiervoor is overwogen van enig reisgenot geen sprake is geweest en dit aan de reisorganisator is toe te rekenen, acht de commissie het redelijk en billijk de volledige reissom
(€ 1.070,–) als vergoeding vast te stellen. Weliswaar blijkt uit de boekingsbevestiging dat het totaal aan de reisorganisator betaalde bedrag € 1.208,50 bedraagt, maar hierin zijn bedragen ten behoeve van derden begrepen, te weten de bijdrage voor het calamiteitenfonds en verzekeringspremie. Nu klager en haar vriendin de reis hebben gemaakt en dus het risico is gelopen dat met het calamiteitenfonds en reisverzekering wordt ondervangen, kan van een vergoeding voor deze kosten geen sprake zijn. Met betrekking tot de overige schade overweegt de commissie het volgende.
Van vergoeding van visa- en treinkosten kan geen sprake zijn, aangezien die kosten ook gemaakt zouden zijn indien de reisorganisator zijn verplichtingen wel was nagekomen.
Dat, zoals klager heeft gesteld, een nota voor dokterskosten ten onrechte op haar naam is gesteld in plaats van op naam van haar vriendin, met als gevolg – naar de commissie begrijpt – dat de reisverzekering niet tot vergoeding is overgegaan, valt de reisorganisator niet toe te rekenen. Om die reden komen ook deze kosten niet voor vergoeding in aanmerking.
Nu uit hetgeen klager heeft aangevoerd volgt dat de vervroegde terugkeer mede verband houdt met de gezondheidssituatie van haar vriendin en de vriendin van klager – naar de commissie begrijpt – met het oog daarop beschikte over een doktersverklaring, hadden die kosten verhaald kunnen worden op de reisverzekering. Niet aannemelijk is geworden dat het in het ongerede raken van de dokters-verklaring aan het hotel en daarmee aan de reisorganisator is toe te rekenen. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.070,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 21 oktober 2011.