Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1123303/1311105
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een cliënt die hulp zocht bij een psychiater, maar geen diagnosebrief ontving en uiteindelijk niet meer in behandeling werd genomen omdat de zorgaanbieder sprak van “telefoonterreur”. De cliënt zegt dat hij juist om hulp vroeg en alleen vaak belde op advies van zijn huisarts. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder fouten heeft gemaakt, doordat zij geen diagnosebrief heeft gestuurd, de behandeling te snel heeft beëindigd en de cliënt niet heeft geholpen bij het vinden van andere zorg. Daarom is de klacht gegrond. De gevraagde schadevergoeding wordt afgewezen, omdat niet is bewezen dat de schade direct door de zorgaanbieder is veroorzaakt.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
de heer [naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: cliënt)
en
NL-PSY BV, gevestigd te Hoogeveen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Standpunt van cliënt
Voor het standpunt van cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Cliënt is via de huisarts door verwezen naar de zorgaanbieder op verdenking van een bipolaire stoornis. Hij heeft in augustus 2024 een gesprek gehad met een psychiater. Omdat het op dat moment beter met hem ging is afgesproken dat de psychiater zijn diagnose op schrift zou stellen, die cliënt en zijn huisarts per brief zouden ontvangen. Na 3 maanden zou opnieuw worden gekeken hoe met cliënt ging. Ondanks herhaaldelijk bellen en e-mailen heeft cliënt de diagnosebrief niet ontvangen. Ook zijn huisarts heeft geen brief gekregen. Op 18 november 2024 heeft de psychiater wel met klager gebeld maar geen voicemail bericht ingesproken. Het ging om een onbekend 06-nummer dat cliënt niet heeft beantwoord vanwege het gevaar voor spamberichten. Aan het einde van het jaar ging het weer veel slechter met cliënt. Dit leidde ertoe dat hij tijdens de jaarwisseling in een politiecel heeft doorgebracht in verband met openbare dronkenschap en sindsdien zijn kinderen niet meer mag zien.
Op 6 januari 2025 heeft cliënt met de psychiater gesproken, die erop aanstuurde dat er geen behandeling voor hem mogelijk was terwijl cliënt juist om hulp vroeg. Vervolgens heeft hij nog een telefoongesprek gevoerd met de psychiater dat hij als een zeer slecht gesprek ervoer. Daarna kreeg hij van de zorgaanbieder telefonisch te horen dat hij niet in behandeling kon worden genomen omdat hij telefoonterreur zou hebben gepleegd.
Cliënt stelt dat er helemaal geen sprake is geweest van telefoonterreur. Zijn huisarts had hem geadviseerd iedere dag te bellen met het verzoek om een andere behandelaar te spreken. In het telefoongesprek met de telefoniste heeft cliënt geen dreigementen geuit of gescholden, het was meer een belletje om hulp dat hij een behandelaar wilde spreken die wel begrip voor zijn situatie had en hem kon helpen om zijn kinderen weer te zien.
Cliënt vordert een schadevergoeding van € 1.200,-. Hierin zijn begrepen de kosten voor het eigen risico over de jaren 2024 en 2025, de geldboete voor verstoren openbare orde, schade aan politieauto, meerdere keren niet kunnen werken door het bezoeken van de instelling, benzinekosten en extra alimentatiekosten voor het onderhoud van zijn kinderen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Cliënt was akkoord met de diagnose die in zomer 2024 door de psychiater is gesteld maar weigerde de voorgestelde behandeling. Door de houding van cliënt lukte het niet op tot een gezamenlijke behandeling te komen. Na 18 november 2024 reageerde cliënt drie keer niet op telefonische oproepen, waardoor de psychiater aannam dat verdere hulp niet nodig was.
De gesprekken in januari 2025 gingen vooral over onvrede over de psychiater en niet over behandeling. Cliënt heeft zich eisend en beschuldigend opgesteld, waardoor overeenstemming onmogelijk werd.
Cliënt dreigde voorts op intimiderende wijze om dagelijks te bellen, zeer onaangenaam voor de secretaresse. Het uitvoeren van het dreigement werd door de psychiater als ‘telefoonterreur’ gekenschetst. Cliënt heeft geen inzicht getoond in de gevolgen van zijn handelen. Dit is de reden dat is besloten om de behandelovereenkomst met cliënt te beëindigen. De veiligheid van de medewerkers staat altijd voorop.
Daarnaast is in het multidisciplinair overleg geconcludeerd dat de stoornis van cliënt niet kan worden behandeld door de zorgaanbieder.
Omdat de behandelovereenkomst volgens de zorgaanbieder is beëindigd, vervalt de basis voor de klacht/claim. De schade die cliënt stelt te hebben geleden is het gevolg geweest van zijn eigen handelen.
Beoordeling van het geschil
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden (causaal verband).
De commissie zal de klacht van cliënt beoordelen in het licht van het hierboven geschetste toetsingskader.
De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat de zorgaanbieder de brief met daarin de diagnose naar aanleiding van het in augustus 2024 gevoerde gesprek met de psychiater niet heeft verzonden naar cliënt en diens huisarts. De behandeling met cliënt is niet voortgezet vanwege de vertrouwensbreuk tussen cliënt en de behandelend psychiater. Vanwege de boosheid van cliënt richting de behandelend psychiater was het niet mogelijk om met cliënt in gesprek te gaan. Daarnaast was er sprake van telefoonterreur tijdens een gesprek met de telefoniste aldus de zorgaanbieder waarin cliënt zicht dreigend en intimiderend uitliet.
Cliënt heeft ter zitting aangegeven dat hij op advies van zijn huisarts iedere dag moest bellen om een gesprek met een andere psychiater te krijgen. Cliënt had geen vertrouwen meer in de behandelend psychiater maar dit betekende niet dat hij geen behandeling wilde. Cliënt erkent dat hij emotioneel is geweest tijdens het telefoongesprek met de telefoniste maar het is nooit zijn bedoeling geweest om bedreigend over te komen. Hij was desperaat.
Naar aanleiding van de opmerking van de zorgaanbieder, dat uit het medisch dossier blijkt dat in het multidisciplinair overleg is besloten dat er geen behandelmogelijkheid zou zijn voor de stoornis van cliënt, merkt cliënt op dat de zorgaanbieder, al voordat dit overleg had plaatsgevonden, de behandelrelatie heeft opgezegd.
De commissie overweegt als volgt.
De commissie is van oordeel dat de klacht van cliënt, dat hij na het eerste gesprek met de psychiater geen diagnosebrief heeft ontvangen en ook zijn huisarts niet is geïnformeerd, gegrond is. Er is geen diagnosebrief gestuurd. De zorgaanbieder heeft gesteld dat de psychiater wel enkele keren heeft gebeld. Cliënt heeft echter aangevoerd dat het om een onbekend 06-nummer ging en dat er geen voicemail is achtergelaten. Naar het oordeel van de commissie had het op de weg van de zorgaanbieder gelegen om cliënt schriftelijk te benaderen nu dit telefonisch niet mogelijk was.
De zorgaanbieder heeft als voornaamste reden voor het beëindigen van de behandelrelatie aangegeven dat cliënt zich heeft schuldig gemaakt aan telefoonterreur.
Nog daargelaten dat op de zitting niet duidelijk is geworden wat er tijdens de telefoongesprekken tussen cliënt en de behandelend psychiater en de telefoniste is besproken, overweegt de commissie dat van de zorgaanbieder, als professionele organisatie werkzaam op het terrein van de geestelijke gezondheidszorg, mag worden verwacht dat hij zijn personeel, met inbegrip van de telefoniste die cliënten als eerste te woord staat, voldoende opleidt en equipeert om moeilijke gesprekken met – veelal psychisch labiele – cliënten te voeren.
Noch uit het dossier, noch uit hetgeen tijdens de hoorzitting is besproken, heeft de commissie een gerechtvaardigde en onderbouwde reden gevonden die een onmiddellijke en eenzijdige opzegging van de behandelrelatie rechtvaardigde.
De zorgaanbieder heeft ter zitting gesteld dat er voor de stoornis waaraan cliënt lijdt binnen de organisatie geen behandelingsmogelijkheid bestaat. De commissie overweegt dat de zorgaanbieder in dat geval in overleg met cliënt de behandelrelatie kan beëindigen. Echter op de zorgaanbieder rust dan wel de verplichting om een cliënt bij te staan bij het vinden van een nieuwe zorgaanbieder die wel deze passende zorg kan leveren. Door na te laten cliënt te begeleiden naar een andere zorgaanbieder is de zorgaanbieder tekortgeschoten in zijn zorgplicht jegens cliënt.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld volgens de professionele standaard. Zij zal de klachten van cliënt gegrond verklaren.
Schadevergoeding
Cliënte vordert een schadevergoeding van € 1.200,-.
Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar tekort is geschoten en daarnaast dat er een causaal verband kan worden gelegd tussen de behandeling door de zorgaanbieder en de schade die door cliënt is gevorderd. De commissie heeft vastgesteld dat de zorgaanbieder toerekenbaar is tekortgeschoten in haar zorgplicht jegens cliënt.
Hoewel de commissie begrijpt dat cliënt door het handelen van de zorgaanbieder de noodzakelijke psychologische begeleiding ontbeert, acht zij geen termen aanwezig om zijn vordering tot schadevergoeding toe te kennen. Onvoldoende is komen vast te staan dat er sprake is van een causaal verband tussen de schade die cliënt stelt te hebben geleden en het handelen van de zorgaanbieder.
Nu de klacht van cliënt gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie
– verklaart de klachten gegrond;
– wijst het anders of meer gevorderde af;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van het klachtengeld, ad € 52,50, aan cliënt.
Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na ontvangst door de zorgaanbieder van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 20 januari 2026.