Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: voorbeslissing
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
793649/931932
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In dit geschil oordeelt de Geschillencommissie Ziekenhuizen dat de cliënte ontvankelijk is in haar klacht tegen het Catharina Ziekenhuis. De klacht betreft de medische behandeling van haar inmiddels overleden echtgenoot. Hoewel het ziekenhuis aanvoerde dat de cliënte de interne klachtenprocedure niet volledig had doorlopen, stelde de commissie vast dat haar daarvan geen verwijt treft. De cliënte had haar klacht via het juiste e-mailadres bij de klachtenfunctionaris ingediend en een schriftelijke reactie ontvangen. Vervolgens heeft zij echter niet meer gereageerd. Het ziekenhuis meende dat zij daarmee het traject had gestaakt en dat zij dus niet aan de vereiste procedure had voldaan. De commissie oordeelde echter dat de informatie op de website van het ziekenhuis niet duidelijk vermeldt dat de volledige interne procedure moet worden gevolgd voordat een klacht bij de commissie kan worden ingediend. Ook heeft de klachtenfunctionaris verzuimd de cliënte actief te wijzen op de vervolgstappen, terwijl bekend was dat Nederlands niet haar moedertaal is. Op basis hiervan concludeert de commissie dat de cliënte redelijkerwijs niet te verwijten is dat zij de klachtenprocedure niet volledig heeft gevolgd. De klacht zal op een later moment inhoudelijk worden behandeld.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
Stichting Catharina Ziekenhuis, gevestigd te Eindhoven
(hierna te noemen: het ziekenhuis)
vertegenwoordigd door: mr. M.E. Feenstra.
Samenvatting
De Geschillencommissie Ziekenhuizen (hierna: de commissie) verklaart de cliënte ontvankelijk in haar klacht, omdat de cliënte ter zake van het niet volgen van de interne klachtenprocedure van het ziekenhuis naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
Behandeling van het geschil
De behandeling heeft plaatsgevonden op 11 april 2025 te Den Haag. Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen, nu de commissie tijdens deze zitting slechts zal bepalen of de cliënte ontvankelijk is in haar klacht.
Beoordeling
Inleiding
De cliënte heeft op 4 oktober 2024 een klacht over de behandeling van haar inmiddels overleden echtgenoot ingediend bij het ziekenhuis via het e-mailadres van de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis. Op 14 oktober 2024 heeft de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis aan de cliënte een schriftelijke reactie van de vaatchirurg die haar echtgenoot heeft behandeld toegestuurd. De cliënte heeft niet meer gereageerd op de e-mail van de klachtenfunctionaris. Zij heeft vervolgens op 8 januari 2025 haar klacht tegen het ziekenhuis bij de commissie ingediend.
Ontvankelijkheidsverweer ziekenhuis
Het ziekenhuis stelt zich primair op het standpunt dat de cliënte op grond van artikel 6 lid 1 sub b van het reglement van de commissie niet-ontvankelijk dient te worden verklaard in haar klacht, omdat de cliënte de interne klachtenprocedure van het ziekenhuis niet heeft gevolgd. Het ziekenhuis wijst op artikel 14 van de klachtenregeling van het ziekenhuis, waarin staat dat een klacht pas na een oordeel van de zorgaanbieder kan worden voorgelegd aan de commissie. Volgens het ziekenhuis mocht de klachtenfunctionaris ervan uitgaan dat de cliënte het klachtentraject niet meer wilde voortzetten, aangezien de cliënte niet meer had gereageerd op haar e-mail van 14 oktober 2024 en zij de cliënte nog de mogelijkheid had gegeven nadere vragen te stellen of met elkaar in gesprek te gaan. De cliënte heeft hierdoor het ziekenhuis de mogelijkheid ontnomen om een oplossing te vinden voor de door haar ervaren problemen, dan wel om de cliënte te wijzen op welke wijze de klachtenprocedure van het ziekenhuis dient te worden doorlopen, aldus het ziekenhuis. Bovendien gaat het ziekenhuis ervan uit dat de cliënte bekend was met de klachtenregeling, nu zij de website heeft bezocht waar de klachtenregeling op te vinden is.
Beoordeling ontvankelijkheidsverweer
Juridisch kader
Ingevolge artikel 6 lid 1 sub b van het reglement van de commissie verklaart de commissie op verzoek van het ziekenhuis de cliënte in haar klacht niet-ontvankelijk indien zij niet schriftelijk kan aantonen dat zij de interne klachtenprocedure heeft gevolgd. De commissie kan op grond van artikel 6 lid 2 van het reglement van de commissie, in afwijking van het voorgaande, besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënte ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
Interne klachtenprocedure niet gevolgd
De commissie is van oordeel dat de cliënte in dit geval redelijkerwijs geen verwijt treft voor het niet volgen van de interne klachtenprocedure van het ziekenhuis. Zij overweegt hiertoe als volgt.
Vaststaat dat de cliënte haar klacht eerst bij de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis heeft ingediend via het e-mailadres dat staat vermeld op de website van het ziekenhuis. Op de website van het ziekenhuis (https://www.catharinaziekenhuis.nl/compliment-of-klacht/) worden cliënten echter niet duidelijk op de voorwaarde gewezen dat zij, nadat zij hun klacht kenbaar hebben gemaakt bij de klachtenfunctionaris, ook nog de interne klachtenprocedure moeten doorlopen voordat zij een klacht kunnen indienen bij commissie. Om dit te weten te komen diende de cliënte de klachtenregeling van het ziekenhuis te lezen, hetgeen naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs niet van haar kon worden verwacht, nu zij hier niet op gewezen is. Op de webpagina zelf staat (slechts), voor zover relevant, het volgende vermeld:
“De klachtenfunctionaris zal met u overleggen over de wijze waarop de bemiddeling van uw klacht het beste kan plaatsvinden. Als u nog daarna nog steeds niet tevreden bent, kan zij u informeren over de aanvullende stappen die u kunt nemen.”
De klachtenfunctionaris heeft de cliënte echter niet over deze aanvullende stappen geïnformeerd. Het lag op de weg van de klachtenfunctionaris om de cliënte actief hierop te wijzen. Dit geldt te meer nu Nederlands niet de moedertaal is van de cliënte en de klachtenfunctionaris hiervan op de hoogte was.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de cliënte ontvankelijk in haar klacht;
– bepaalt dat de inhoudelijke behandeling van de klacht zal plaatsvinden op een nader aan de cliënte en het ziekenhuis bekend te maken datum en tijdstip.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer dr. A.H.G. Driessen, de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. R.H.W. Theuns-van Waasdijk, secretaris, op 11 april 2025.