Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
222177/228202
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument kocht een BOSE-headset, maar merkte bij gebruik buiten dat er veel ruis te horen was bij wind, zelfs met de noise cancelling uitgeschakeld. Hij kreeg na klachten drie keer een nieuwe headset, maar het probleem bleef bestaan. De ondernemer wilde het product blijven vervangen of repareren, maar gaf geen oplossing. Een deskundige testte de headset alleen binnenshuis en vond geen defect, maar dat sloot de klacht over gebruik buiten niet uit. De commissie oordeelde dat het product niet voldoet aan de verwachtingen en dat verdere vervanging geen zin heeft. Daarom wordt de koop ontbonden en krijgt de consument € 159 terug, plus € 52,50 voor het klachtengeld. Extra vergoeding voor ongemak wordt niet toegekend.
De volledige uitspraak
Bindend Advies
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 november 2022 met de ondernemer gesloten overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een headset voor de som van € 159,–. Het apparaat is kort daarna afgeleverd bij de consument.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Op 15 november 2022 heb ik een BOSE-headset aangeschaft voor mezelf voor Kerst. Na de kerstperiode heb ik de BOSE QC 45 SE-headset kunnen gebruiken en ik verbaasde me over de slechte kwaliteit van de headset. Thuis werkt het product perfect. Het probleem treedt op zodra ik de headset buiten ga gebruiken en er wind is. Je hoort door de wind de muziek niet meer, maar alleen ruis van de wind door de headset. Dit probleem speelt ook als je de noise cancelling functie van de headset uitzet. Zelf heb ik ook nog een BOSE QC 35 II in bezit en met dit oude model headset heb ik dit probleem niet. Bij zeer harde wind hoor je wel ruis in de koptelefoon, maar dit kan verminderd worden door de noise cancelling uit te zetten. Dit werkt helaas niet zo met de BOSE QC 45 SE. Bij mijn eerste contact op 5 januari 2023 heb ik geklaagd over de headset en aangegeven dat ik mijn geld terug wil. Hierop is geantwoord dat ze het product niet kunnen terugnemen omdat het buiten de retourperiode van 30 dagen valt. Ze adviseerden me om het product te laten repareren.
Ik ontving mijn tweede BOSE-headset op 10 maart 2023. Bij navraag bleek dat BOSE het product niet gerepareerd heeft, maar het geheel heeft vervangen. Enkele weken later, op 5 april 2023, heb ik opnieuw contact opgenomen en aangegeven dat het probleem nog steeds bestaat met de tweede BOSE-headset en dat ik mijn geld terug wil. De volgende dag ontving ik weer een standaardantwoord waarin stond dat ik het product moest laten repareren. Op 2 mei 2023 heb ik het product opnieuw ter reparatie aangeboden in de winkel. En op 15 mei 2023 kon ik de derde BOSE-headset ophalen. Deze headset is niet gerepareerd, maar vervangen door een nieuwe. Het verbaasde me niet dat het probleem met de derde headset nog steeds aanwezig was. Dit heb ik ook kenbaar gemaakt tijdens mijn derde contact op 26 mei 2023 met de ondernemer. Ik heb aangegeven dat ik inmiddels in totaal drie nieuwe headsets heb gekregen met hetzelfde probleem en dat ik mijn geld terug wil. Op 27 mei 2023 kreeg ik als antwoord dat het product opnieuw beoordeeld moest worden door een erkende reparateur en dat de beslissing bij het merk ligt en niet bij de ondernemer, wat betreft reparatie, vervanging of terugbetaling.
Al met al was er nog steeds geen oplossing voor het probleem met mijn headset en de gewenste oplossing is niet geaccepteerd.
Het product is gekocht bij de ondernemer. Ik verwacht dat deze een oplossing biedt en de verantwoordelijkheid neemt voor deze situatie. Het kan toch niet de bedoeling zijn dat ik eindeloos het product moet laten repareren zonder enige oplossing te krijgen. Hoe groot is de kans dat het probleem wordt opgelost met een andere nieuwe BOSE-headset, als ik inmiddels al drie nieuwe headsets heb gekregen?
Zoals vermeld, wil ik graag mijn geld terug voor de aanschaf van de headset. Bovendien wil ik compensatie voor de tijd en kosten die ik heb moeten maken om contact op te nemen, het heen en weer reizen om het product te laten repareren en op te halen wanneer het is vervangen.”
De consument verlangt een vergoeding naar redelijkheid en billijkheid, maar in ieder geval terugbetaling van het door betaalde aankoopbedrag van € 159,– en een vergoeding voor het door hem ondervonden ongemak.
Standpunt van de ondernemer
Hoewel daartoe meermalen uitgenodigd heeft de ondernemer zijn standpunt omtrent de klacht niet aan de commissie kenbaar gemaakt.
Deskundigenrapport
Op 8 december 2023 is de headset onderzocht door een door de commissie aangewezen deskundige. De deskundige heeft het volgende geconcludeerd.
De deskundige heeft de koptelefoon van de consument ontvangen voor onderzoek. Na het downloaden van de Bose Music app op een mobiel is de hoofdtelefoon verbonden met een mobiel. De deskundige heeft met behulp van een noise generator omgevingsgeluiden gesimuleerd, dit met verschillende geluidskleuren en geluidstonen. Vervolgens de schakelaar quiet-modus/Aware modus omgeschakeld. In de quiet-modus zijn er geen bijgeluiden te horen en voldoet de koptelefoon. Al met al is geen sprake van een afwijking die herstel of reparatie nodig maakt nu het apparaat.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het door de consument gesignaleerde probleem betreft het gebruik van de headset buitenshuis, omdat in dat geval ruis overheerst. De door de commissie aangezochte deskundige heeft weliswaar de headset getest, maar slechts binnenshuis. In zoverre sluit het onderzoek van de deskundige niet aan op de klacht.
De commissie acht het bijzonder dat de consument geen klachten heeft over het vorige model headset en dat het nieuwe model waarbij de noise cancelling verbeterd zou zijn, wel tot klachten aanleiding geeft. Daaruit valt af te leiden dat het huidige model headset, zoals aangeschaft door de consument, niet voldoet en non-conform is.
Nu onbestreden is dat de consument de oorspronkelijke headset enkele malen ter reparatie heeft aangeboden bij de ondernemer en dat de oorspronkelijke headset inmiddels is vervangen door een nieuwe headset verwacht de commissie niets van een volgende reparatie c.q. vervanging. Het betekent dat de overeenkomst wordt ontbonden en dat de consument het door hem betaalde aankoopbedrag retour dient te ontvangen. Daarbij ziet de commissie geen aanleiding om de consument een extra vergoeding toe te kennen voor het door hem ondervonden ongemak.
Voor de goede orde bepaalt de commissie dat partijen slechts rechten aan deze uitspraak kunnen ontlenen als de consument de headset voor 1 april 2024 ter beschikking stelt van de ondernemer.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie ontbindt de tussen partijen op 15 november 2023 totstandgekomen overeenkomst betreffende de litigieuze headset.
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 159,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 17 januari 2024.