Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
224892/235990
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een paar schoenen, maar het pakket werd zonder haar toestemming bij een ander adres voor de deur gezet. De bewoners van dat adres stuurden het pakket terug naar de ondernemer, die vervolgens beweerde dat het pakket leeg was en weigerde het aankoopbedrag terug te betalen. De consument voelde zich niet serieus genomen, kreeg standaardreacties en werd zelfs beschuldigd van fraude zonder duidelijke onderbouwing. Tijdens de procedure bood de ondernemer alsnog aan het aankoopbedrag en het klachtengeld van €52,50 terug te betalen, plus een kortingscode van 15%, maar de consument vond dit onvoldoende en wilde erkenning voor de slechte behandeling. De commissie oordeelde dat de fout bij de ondernemer ligt, omdat het pakket niet correct is afgeleverd en de consument het product nooit heeft ontvangen. De klacht werd daarom gegrond verklaard. De commissie vond bovendien dat de ondernemer niet inhoudelijk reageerde op de klachten en geen uitleg gaf over de beschuldiging van fraude. De commissie adviseert de ondernemer om de consument weer normaal toegang te geven tot haar account en betalingsmogelijkheden.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de levering van een paar schoenen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een paar schoenen gekocht. Het pakket met deze schoenen is zonder toestemming van de consument op een ander adres voor de deur gezet. De bewoners op dit adres hebben de consument laten weten dat zij na enige tijd wachten het pakket hebben teruggestuurd naar de ondernemer. Volgens de ondernemer is het pakket leeg retour ontvangen. De ondernemer weigert dan ook het aankoopbedrag aan de consument terug te betalen. De ondernemer is naar de mening van de consument echter verantwoordelijk voor juiste en afgesproken levering. De consument heeft de ondernemer daar ook op gewezen, maar deze blijft bij het ingenomen standpunt. Zij wordt niet serieus genomen. Ondanks alle pogingen tot een oplossing te komen alsmede haar inspanningen de door de ondernemer verzochte documenten en bewijzen aan te leveren wordt er niet naar haar geluisterd en krijgt zij nietszeggende antwoorden. Voorts heeft de ondernemer haar beschuldigd van fraude. Gevraagd aan de ondernemer waarop deze dit baseert, komt er geen duidelijk antwoord. De consument is van mening schandalig te zijn behandeld door de ondernemer.
De ondernemer heeft de consument lopende deze procedure een aanbod gedaan. De reactie daarop van de consument luidt als volgt:
‘Zoals eerder aangegeven voel ik me totaal niet erkend of gecompenseerd door de reactie van de ondernemer. Sterker nog, ik kan nu niet eens meer iets bestellen (als ik dit al zou willen) omdat de instellingen van mijn account door de ondernemer gewijzigd zijn. Ook hier kom ik weer niet verder met de medewerkers en krijg ik het antwoord dat ze er geen invloed op kunnen uitoefenen.
De ondernemer heeft mij ruim een half jaar schandalig behandeld, niet serieus genomen of iets gedaan met de door mij aangeleverde bewijzen. In plaats daarvan ben ik zelfs beschuldigd van het ‘vaker onrechtmatig handelen’.
Ik wil hier een inhoudelijke en persoonlijke reactie op. Ik wil weten hoe dit heeft kunnen gebeuren en wat de ondernemer daarvan vindt. Want wat kan een klant nog meer doen dan zijn/haar gelijk bewijzen en de ondernemer wijzen op de wettelijke bepalingen en hun eigen voorwaarden?
Nog belangrijker vind ik het om te horen wat hieraan gedaan wordt zodat dit in de toekomst niet meer zo zal verlopen, bij mij, maar ook bij andere klanten.
Een kortingscode van 15 procent (met allerlei uitzonderingen en voorwaarden) die overal van het internet te plukken is, vind ik wederom getuigen van het feit dat ik niet serieus genomen word.
Alsof ik nu überhaupt iets zou bestellen bij de ondernemer. Daarnaast zou dat hen vooral geld opleveren.
Als deze zaak voorkomt, wordt het in ieder geval geregistreerd en zal de uitspraak openbaar terug te vinden zijn. Dit kan andere klanten helpen en zo is de situatie nog enigszins zinvol. Daarom kies ik ervoor de zaak door te laten gaan zolang de ondernemer met inhoudsloze berichten blijft komen’.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na het indienen van de klacht en intern overleg heeft de ondernemer besloten het aankoopbedrag terug te betalen en is ook bereid het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden. Ter compensatie voor het ongemak is de consument ook een korting van 15% op een volgende aankoop aangeboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt als niet weersproken vast dat zonder toestemming van de consument de vervoerder van de ondernemer het pakket met het bestelde product op een ander adres voor de deur heeft gelegd en de consument het pakket niet heeft ontvangen. Dit komt voor rekening en risico van de ondernemer.
De ondernemer heeft dit wellicht zelf ook wel ingezien en heeft lopende de procedure het aankoopbedrag aan de consument terugbetaald.
De klacht zal dan ook gegrond worden verklaard.
Uit de ingebrachte correspondentie komt voorts naar voren dat de ondernemer volstaat met standaard teksten zonder in te gaan op hetgeen de consument naar voren brengt.
Ook tijdens deze procedure reageert de ondernemer niet op haar klachten en geeft ook geen uitleg over de handelswijze van de ondernemer in deze.
De commissie kan zich voorstellen dat dit de consument frustreert temeer daar de consument nog steeds niet op de gebruikelijke wijze zich kan registreren en gedwongen wordt eventuele aankopen met een creditcard te voldoen.
Nu de ondernemer ook naar de commissie toe niet heeft onderbouwd waarop de beschuldiging van fraude door de consument is gebaseerd en ook anderszins daarvan niet is gebleken, zou het de ondernemer in ieder geval sieren de consument weer in de gelegenheid te stellen zich op de gebruikelijke wijze te laten registreren en betalingen te verrichten van eventuele aankopen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
De commissie verklaart de klacht gegrond.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 6 februari 2024.