Commissie: Commissie
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
236088/240547
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is slachtoffer geworden van fraude. Hij reageerde op een nepvacature en gaf tijdens de sollicitatie zijn persoonlijke gegevens, bankrekeningnummer en een kopie van zijn identiteitsbewijs aan een fraudeur. Deze gebruikte die gegevens om namens de consument een telefoonabonnement af te sluiten bij de ondernemer. De consument dacht dat hij verzendkosten betaalde voor werktelefoons, maar in werkelijkheid bevestigde hij via iDEAL en iDIN onbewust een overeenkomst. Toen hij een toestel ontving, kreeg hij van de fraudeur te horen dat het verkeerd was en moest hij het opsturen naar een ander adres. Later kreeg hij een rekening van de ondernemer en ontdekte hij de fraude. De ondernemer erkende dat er sprake was van fraude, maar vond dat hij mocht vertrouwen op de gegevens en handelingen van de consument. Daarom wilde hij nog €600 ontvangen voor het toestel. De consument vond dat onterecht en legde de zaak voor aan de geschillencommissie. Die oordeelde dat de consument niet wist dat hij een overeenkomst sloot en dus geen echte wil had om dat te doen. Toch had hij beter moeten opletten, bijvoorbeeld bij het doorsturen van het toestel. De ondernemer gebruikt een systeem dat kwetsbaar is voor fraude, omdat er geen fysieke controle is. Daarom vindt de commissie dat beide partijen deels verantwoordelijk zijn. De consument moet 25% van de schade betalen, dat is €150. De rest komt voor rekening van de ondernemer. Van het bedrag dat de consument had gestort (€498), krijgt hij €398 terug. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een overeenkomst die tot stand is gekomen als gevolg van een door een derde gepleegde fraude.
De consument heeft een bedrag van € 498,00 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is slachtoffer geworden van fraude door een derde. Deze derde heeft een nepvacature op het internet geplaatst waarop de consument heeft gereageerd. Als onderdeel van de sollicitatieprocedure heeft de consument zijn persoonsgegevens, bankrekeningnummer en een kopie van zijn legitimatiebewijs aan de fraudeur verstrekt. De fraudeur heeft de consument voorgehouden dat hij twee werktelefoons zou ontvangen. Ook is de consument voorgehouden dat hij de verzendkosten voor die telefoons moest voorschieten. Daartoe heeft tijdens een Teams-gesprek QR-codes van de fraudeur ontvangen waarmee hij pinbetalingen kon doen. Wat de consument niet wist, was dat de fraudeur de persoonsgegevens van de consument gebruikte om een abonnement met toestelkrediet bij (onder andere) de ondernemer af te sluiten. De pinbetalingen, waarvan de consument dacht dat die zagen op verzendkosten van de telefoon, betroffen eigenlijk (onder meer) de pinbetalingen die de ondernemer gebruikt als “handtekening” van de consument (via de online-identificatieservice genaamd “iDIN”). Ook heeft de consument een betaling gedaan via Ideal. Bij het verrichten van die betalingen, kon de consument echter niet zien dat die betrekking hadden op het sluiten van een overeenkomst met de ondernemer. Dit werd door de fraudeur afgeschermd.
Vervolgens heeft de fraudeur de consument, voordat hij het nieuw toestel had ontvangen, laten weten dat ze hem een verkeerd toestel hadden gestuurd en dat hij het pakket met het toestel, wanneer hij het had ontvangen, moest opsturen naar een door de fraudeur opgegeven adres. Dit heeft de consument gedaan.
Enige tijd later, ontving de consument een rekening van de ondernemer. De consument heeft toen direct de ondernemer op de hoogte gebracht van de fraude. De ondernemer was bereid het abonnement te annuleren en een deel van de toestelkosten (€ 396,00) kwijt te schelden maar wenst nog wel betaling te ontvangen voor het restant van de toestelkosten (€600,00). De consument is niet bereid dat te betalen en heeft de zaak voorgelegd aan de geschillencommissie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer betoogt dat hem geen verwijt kan worden gemaakt. De ondernemer weerspreekt niet dat de consument slachtoffer is geworden van fraude, maar stelt dat hij bij het sluiten van de overeenkomst geen enkele reden had om te twijfelen aan de wil van de consument om de overeenkomst te sluiten. De ondernemer wijst in dit verband op de volgende omstandigheden:
1. De consument heeft een kopie van zijn legitimatie verstrekt;
2. De consument heeft zich geïdentificeerd middels iDIN;
3. De consument heeft een betaling gedaan via Ideal;
4. De consument heeft het toestel in ontvangst genomen;
5. De consument heeft het toestel doorgestuurd naar een door de fraudeur opgegeven adres in plaats van retour afzender.
Op grond van deze omstandigheden is, volgens de ondernemer, rechtsgeldig een overeenkomst tot stand gekomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en de aanvaarding daarvan (artikel 6:217 BW). Zowel het aanbod als de aanvaarding zijn zogenaamde “rechtshandelingen” en een rechtshandeling vereist een op een rechtsgevolg gerichte wil die zich door een verklaring heeft geopenbaard (artikel 3:33 Burgerlijk Wetboek (BW)).
Tussen partijen is niet in geschil dat er bij de consument niet de wil bestond om met de ondernemer een overeenkomst te sluiten. Dat kan ook niet omdat de consument niet eens wist dat hij met de ondernemer een overeenkomst aan het sluiten was.
De vraag is dan of er, ondanks het volledig ontbreken van de wil van de consument om het aanbod van de ondernemer te aanvaarden – en dus een overeenkomst te sluiten – toch een overeenkomst tot stand kan zijn gekomen.
Onder bepaalde omstandigheden is het mogelijk dat een overeenkomst tot stand komt terwijl een daarop gerichte wil van een partij ontbreekt. Artikel 3:35 BW bepaalt namelijk:
“Tegen hem die eens anders verklaring of gedraging, overeenkomstig de zin die hij daaraan onder de gegeven omstandigheden redelijkerwijze mocht toekennen, heeft opgevat als een door die ander tot hem gerichte verklaring van een bepaalde strekking, kan geen beroep worden gedaan op het ontbreken van een met deze verklaring overeenstemmende wil.”
Over de toepassing van deze regel, heeft de Hoge Raad een aantal uitspraken gedaan (HR 28 mei 2021, ECLI:NL:HR:2021:783 en de daarin genoemde jurisprudentie). De Hoge Raad heeft overwogen dat wanneer iemand (de fraudeur) door zich valselijk als een ander (de consument) voor te doen iets voor die ander verklaart, als uitgangspunt geldt dat die ander (de consument) zich tegen degene tot wie de verklaring is gericht (de ondernemer), erop kan beroepen dat de verklaring niet van hem afkomstig is, ook wanneer de geadresseerde (de ondernemer) heeft aangenomen en redelijkerwijze mocht aannemen dat de verklaring wel van die ander afkomstig was. Kort gezegd, een partij kan niet worden gebonden op grond van een vervalste verklaring.
Deze hoofdregel geldt niet wanneer aan de persoon wiens verklaring is vervalst (de consument) geheel deels kan worden toegerekend dat de wederpartij (de ondernemer) de vervalste verklaring voor echt heeft gehouden en redelijkerwijs mocht houden. Wanneer het bij de wederpartij opgewekte vertrouwen deels kan worden toegerekend aan de persoon wiens verklaring is vervalst, rust op die persoon ook deels het (financiële) risico, en voor het andere deel op de bedrogen wederpartij.
De geschillencommissie is in dit geval van oordeel dat aan de consument tot op zekere hoogte kan worden verweten dat hij onachtzaam is geweest. Met name de betalingen die hij heeft verricht en het verzoek het ontvangen pakket naar een adres te sturen, zijn zodanig ongebruikelijk dat dat de consument tot nadenken had moeten zetten.
Daar staat tegenover dat de ondernemer zich bedient van een systeem dat (kennelijk) kwetsbaar is voor dit soort frauduleuze praktijken. De ondernemer kiest ervoor om met consumentenovereenkomsten te sluiten zonder dat de identiteit van de consument fysiek wordt gecontroleerd. Dat bij het digitaal afsluiten van een overeenkomst minder gelegenheid is voor een goede persoonscontrole, ligt in de risicosfeer van de ondernemer.
Onder deze omstandigheden acht de geschillencommissie het redelijk en billijk dat het bij de ondernemer gewekte vertrouwen deels, namelijk voor 25%, kan worden toegerekend aan de consument zodat 75% van de schade voor rekening van de ondernemer dienen te komen. De ondernemer heeft aangegeven dat de door hem feitelijk geleden schade € 600,00 bedraagt. Derhalve maakt de ondernemer aanspraak op € 150,00.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument is met betrekking tot het een geschil zijnde toestel aan de ondernemer verschuldigd een bedrag van € 150,00.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,00 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Een bedrag van € 100,00 (€ 150,00 verminderd met het klachtengeld ad € 50,00) zal aan de ondernemer worden overgemaakt. Het restant in depot gestorte bedrag van € 498, namelijk € 398,00, wordt aan de consument gerestitueerd.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. H.F.R. van Heemstra, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 4 maart 2024.