Commissie: Commissie
Categorie: -
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
246074/253689
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument ontving op 27 juni 2023 een betalingsherinnering van €635,05 voor een bestelling die hij niet had geplaatst. Hij meldde direct dat hij slachtoffer was van identiteitsfraude. Ondanks deze melding gaf de ondernemer de vordering uit handen aan een incassobureau, wat leidde tot maandenlange inspanning van de consument om het dossier te laten sluiten. De consument had ook aangifte gedaan bij de politie en wees op het gebrekkige controlesysteem van de ondernemer, dat fraude mogelijk maakt.
De ondernemer erkende uiteindelijk dat er sprake was van identiteitsfraude en stopte de incassoprocedure. Hij stelde voor een schikking te treffen als de consument het klachtengeld van €52,50 zou betalen.
De commissie oordeelde dat de ondernemer onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld. Hoewel al snel duidelijk was dat het om fraude ging, werd de vordering toch doorgezet. Dit veroorzaakte onnodige stress en kosten voor de consument. De commissie benadrukte dat dergelijke handelswijzen grote gevolgen kunnen hebben, zoals onterechte registraties bij het Bureau Kredietregistratie.
De commissie verklaarde de klacht gegrond. De consument hoeft het bedrag van €635,05 niet te betalen. Daarnaast moet de ondernemer €100 schadevergoeding betalen en het klachtengeld van €52,50 vergoeden. Bij te late betaling is wettelijke rente verschuldigd. Hiermee is het geschil afgesloten in het voordeel van de consument.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een door een derde op naam van de consument gedane bestelling voor de som van € 635,05. De consument meent niet gehouden te zijn tot betaling van dat bedrag omdat sprake is van identiteitsfraude.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik ben slachtoffer van identiteitsfraude. Ik kreeg op 27 juni 2023 een betalingsherinnering van de ondernemer om € 635,05 te voldoen hoewel ik niets had besteld en ontvangen. Ik heb dit toen bij de ondernemer gemeld, maar de vordering is met verhogingen uit handen gegeven aan een incassobureau. Vervolgens heb ik dat aangekaart bij de ondernemer en het incassobureau met de mededeling dat voor iedere dossierhandeling € 130,– zou rekenen. Ik heb de identiteitsfraude ook gemeld bij de politie.
Dit geval staat niet op zichzelf. Naar verluidt gaat het jaarlijks om 1600 gevallen waarbij aangifte wordt gedaan en dat betekent dat voor de afhandeling 2,5 fte door de politie moet worden vrijgemaakt. Een en ander heeft te maken met het door de ondernemer gekozen systeem waarbij de identiteit van een besteller nauwelijks wordt getoetst. Toen ik toegang kreeg tot het incassodossier bleek daaruit dat degene die de bestelling had gedaan onjuiste gegevens, zoals emailadres en telefoonnummer, had verstrekt die niet overeenstemmen met de mijne. Ik heb in het verleden bestellingen gedaan bij de ondernemer maar de laatste twee jaar niet meer. Zou de ondernemer kiezen voor een ander systeem waarbij de gegevens worden vergeleken dan zou het aantal fraudegevallen fors dalen.
In augustus 2023 is mij meegedeeld dat ik de betalingsherinnering kon negeren.
De consument verlangt een vergoeding waarbij is inbegrepen zijn immateriële schade.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het blijkt dat er inderdaad sprake is van identiteitsfraude door een derde. De incassoprocedure is gestopt. Als de consument instemt met betaling van het klachtengeld van € 52,50 kan een schikking worden bereikt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het handelen van de ondernemer verdient zeker niet de schoonheidsprijs. Voor de ondernemer moet al snel duidelijk zijn geweest dat sprake was van identiteitsfraude en daaruit laat zich ook de toezegging in augustus verklaren dat de betalingsherinnering kon worden genegeerd. Echter heeft de ondernemer daarna de vordering alsnog uit handen gegeven aan een incassobureau, waarna de consument gedurende enkele maanden doende was om te bewerkstelligen dat het dossier alsnog werd gesloten.
De ondernemer heeft niet de zorgvuldigheid betracht die van de ondernemer verwacht had mogen worden. Allereerst doordat kennelijk onvoldoende wordt getoetst of er bij een bestelling sprake kan zijn van fraude en daarnaast door als die conclusie wordt getrokken de vordering alsnog uit handen te geven. In dat kader verdient speciale aandacht dat de consument erop heeft gewezen hoe velen gedupeerd (kunnen) worden door deze handelwijze van de ondernemer. De commissie wijst er daarbij ook op dat een en ander grote gevolgen voor consumenten kan hebben doordat bijvoorbeeld sprake is van onterechte registraties bij het Bureau Kredietregistratie.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. Daarbij valt er op te wijzen dat de consument ten onrechte uitgaat van een commercieel bedrag per door hem verrichte handeling en dat voor immateriële schadevergoeding in het Nederlandse recht slechts een beperkte plaats is ingeruimd.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verstaat dat de consument het slachtoffer is geworden van identiteitsfraude door een derde en dat de consument het bedrag van € 635,05 waarop de ondernemer aanspraak maakte niet verschuldigd is.
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 100,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer H.W. Zuur, leden, op 29 april 2024.