Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
257188/281700
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een mobiele telefoon voor €314 en maakte gebruik van zijn herroepingsrecht. Hij stuurde het toestel aangetekend en verzekerd terug naar het adres dat in de algemene voorwaarden van de ondernemer stond vermeld. Later bleek dat het pakket was aangekomen in een verzamelgebouw, maar dat de telefoon niet meer in het pakket zat. De ondernemer weigerde terugbetaling, omdat het pakket niet op het juiste retouradres was afgeleverd.
De commissie oordeelde dat de consument te goeder trouw heeft gehandeld en dat hij mocht vertrouwen op de informatie in de algemene voorwaarden, het herroepingsformulier en de website van de ondernemer. Omdat de retourinstructies niet eenduidig waren en tot verwarring konden leiden, ligt de verantwoordelijkheid voor de misgelopen retour bij de ondernemer.
De klacht is daarom gegrond. De ondernemer moet het aankoopbedrag van €314 en het klachtengeld van €52,50 aan de consument vergoeden. Hiermee is het geschil beslecht in het voordeel van de consument.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
De consument heeft bij de ondernemer een mobiele telefoon gekocht voor €314,–. Na betaling ontving hij de telefoon. De consument heeft gebruik gemaakt van zijn herroepingsrecht en heeft de telefoon teruggestuurd. Het geschil gaat erover of de consument de telefoon naar het correcte retouradres heeft gezonden. De ondernemer zegt de telefoon niet retour te hebben ontvangen en wil daarom het aankoopbedrag niet terugbetalen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De telefoon is door hem aangetekend en verzekerd naar het adres [straatnaam] gestuurd. Dat adres blijkt uit de algemene voorwaarden van de ondernemer die de consument naar aanleiding van een door de ondernemer gestuurde link heeft geopend. Nadat de verzending niet bleek te zijn ontvangen is aan de consument gebleken dat er ook nog een ander adres ([straatnaam]) wordt genoemd op het retourformulier en op de website. Uit berichtgeving van Post.NL volgt dat het pakketje is aangekomen op het adres dat de consument had ingevuld. Later is gebleken dat de telefoon niet meer in het pakketje zat. [straatnaam] blijkt een verzamelgebouw en onduidelijk is wie het pakketje in ontvangst heeft genomen. Het pakketje is wel teruggevonden maar zonder telefoon erin.
De consument wil het aankoopbedrag terug omdat hij niet de dupe mag worden van onduidelijke communicatie door de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De consument heeft de retourinstructies niet goed opgevolgd. De [straatnaam] is niet de retourlocatie maar daar is een kantoor gevestigd van de ondernemer. Het betreft een verzamelgebouw zodat niet meer achterhaald kan worden wie de telefoon in ontvangst heeft genomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie is van oordeel dat het niet redelijk zou zijn dat het niet ontvangen van de telefoon door de ondernemer voor rekening en risico van de consument mag komen. Dat wordt als volgt uitgelegd.
Voorop wordt gesteld dat aan de commissie is gebleken dat de consument te goeder trouw de telefoon naar de [straatnaam] heeft gestuurd en de nodige voorzorgen (aangetekend en verzekerd verzenden) in acht heeft genomen. Ook is duidelijk is dat de consument ervan uit mocht gaan dat met de toezending aan de [straatnaam] de telefoon bij de ondernemer zou worden bezorgd; weer in zijn macht zou komen juridisch gezegd. Dat adres stond immers in de algemene voorwaarden van de ondernemer vermeld zo blijkt uit een screenshot die de consument in het geding heeft gebracht. Daarbij komt dat het door de ondernemer ter beschikking gestelde Herroepingsformulier vraagt om de
vermelding van het “[geografisch adres ondernemer] ” en dat is het adres waarnaar de consument het apparaat retour heeft gezonden. Verder is van belang dat op de website van de ondernemer staat: “Het product kunt u retourneren naar: (…) [straatnaam] (…).” Er staat dus niet vermeld dat retouren uitsluitend naar dit adres moeten worden gezonden. De commissie kan dus niet vaststellen dat de ondernemer een ondubbelzinnige en dus niet voor misverstand vatbare retourinstructie heeft verstrekt. In dat verband acht de commissie van belang dat uit de meest recente algemene voorwaarden van de ondernemer (raad-pleegbaar via internet) blijkt dat het adres [straatnaam] niet langer wordt genoemd in de algemene voor-waarden maar uitsluitend de [straatnaam]. Daarmee zijn dit soort vergissingen voor de toekomst naar alle waarschijnlijkheid uitgesloten.
Daarom is de klacht gegrond.
Beslissing
De ondernemer moet aan de consument €314,– betalen.
Ook dient de ondernemer aan de consument het klachtengeld van € 52,50 te vergoeden.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. A.J.J. van Rijen, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, de heer mr. P. Rijpstra, leden, op 14 juni 2024.
