Commissie: Doe-Het-Zelfbedrijven
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
242154/248020
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft bij een doe-het-zelfwinkel raamdecoratie besteld van het systeem ‘Bottom up Top down’. Een medewerker kwam thuis langs om maten op te nemen en kleuren te kiezen. De consument tekende daarna een offerte, maar wist niet dat daarin een ander systeem stond vermeld. Pas bij levering ontdekte hij dat het verkeerde systeem was geleverd. De ondernemer beweert dat de consument thuis van systeem is veranderd vanwege de kleur, maar kan dat niet bewijzen. De commissie oordeelt dat de consument mocht verwachten dat hij kreeg wat hij in de winkel had uitgezocht. Omdat het product niet voldoet aan de afspraak (non-conformiteit) en het vertrouwen tussen partijen is verdwenen, wordt de koop ontbonden. De ondernemer moet het volledige bedrag van € 1.762 terugbetalen en de consument moet het product teruggeven. Ook moet de ondernemer het klachtengeld van € 102,50 vergoeden en de behandelingskosten van de commissie betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een koopovereenkomst van 10 oktober 2023 betreffende maatwerk raamdecoratie, waarvoor de consument is gefactureerd tot € 1.762,–. De consument heeft de factuur geheel voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft in de winkel van de ondernemer jaloezieën op maat uitgezocht. Het betrof het systeem ‘Bottom up Top down’. Dat was een uitdrukkelijke keuze. Een medewerker heeft bij de consument thuis de maten opgemeten, waarbij hij profielen en een kleurenwaaier heeft meegebracht om uit te kiezen. De vervolgens ontvangen offerte is door de consument voor akkoord ondertekend, zonder evenwel te (kunnen) weten dat de daarin vermelde raamdecoratie van een ander systeem is dan het gekozen Bottom up Top down systeem. Eerst bij levering heeft de consument dat moeten vaststellen. Ondernemer beweert ten onrechte dat de consument thuis geswitcht is van systeem vanwege de kleur en wil het product niet terugnemen.
De consument eist alsnog levering van het in de winkel uitgekozen product althans ontbinding van de koop.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer erkent dat de consument in de winkel heeft gekozen voor decoratie van het systeem Bottom up Top down, maar stelt dat bij het huisbezoek vanwege de gewenste kleurstelling uitdrukkelijk voor een ander systeem is gekozen omdat men prioriteit gaf aan de kleur boven het systeem. Vervolgens heeft de consument de offerte waarin de gewijzigde keuze (van het systeem Toppoint) was opgenomen ondertekend, die conform in de opdrachtbevestiging is herhaald. De consument heeft naar aanleiding daarvan niet bij de ondernemer informatie opgevraagd. Er is dus een geldige overeenkomst tot stand gekomen overeenkomstig de opdrachtbevestiging, waarop niet kan worden teruggekomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Niet in geschil is dat de consument in de winkel heeft gekozen voor raamdecoratie van het systeem Bottom up Top down. Niet is komen vast te staan dat de consument naderhand, bij gelegenheid van het huisbezoek, een andere keuze heeft gemaakt, namelijk voor het systeem Toppoint zoals in de offerte en opdrachtbevestiging vermeld. De consument betwist zulks immers en de ondernemer heeft geen stukken in het geding gebracht (zoals een verklaring van de medewerker die het huisbezoek heeft afgelegd) die zijn versie ondersteunt. Blijft dus staan dat de consument als zijn uitdrukkelijke wil heeft kenbaar gemaakt dat de raamdecoratie van het systeem Bottom up Top down moest worden geleverd. Vaststaat dat de deze geleverde raamdecoratie niet van dit systeem is. Dan is vervolgens de vraag in hoeverre de consument uit de offerte en opdrachtbevestiging zulks had moeten begrijpen. De consument is een leek op het gebied van raamdecoraties en eenmalige koper van dit product. Naar het oordeel van de commissie kon niet van hem verwacht worden dat hij uit de omschrijving in de offerte en opdrachtbevestiging begreep dat het om een geheel ander systeem ging dan eerder door hem uitgekozen in de winkel. Het had – met name gelet op de stelling van de ondernemer dat het om een gewijzigde keuze ging – op de weg van de ondernemer gelegen die wijziging en omschrijving van het gewijzigde product in of bij de offerte te expliciteren, zodat de consument geïnformeerd de offerte kon ondertekenen. Dat is niet gebeurd en dat komt voor risico van de ondernemer.
De slotsom is dat sprake is van non-conformiteit omdat het geleverde product niet de eigenschappen heeft die de consument op grond van de overeenkomst mocht verwachten. Gelet op het ontbreken van wederzijds vertrouwen tussen partijen komt het de commissie niet opportuun voor dat de ondernemer het geleverde vervangt door het door de consument gewenste product. Ontbinding van de overeenkomst ligt dan voor de hand met ongedaan making van de geleverde prestaties.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De koopovereenkomst van 10 oktober 2023 wordt ontbonden, met de verplichting op de ondernemer om binnen vier weken na verzending van deze uitspraak aan de consument € 1.762, — terug te betalen en met de verplichting op de consument om binnen die termijn het geleverde product aan de ondernemer te retourneren.
De ondernemer dient voorts het door de consument betaalde klachtengeld ad € 102,50 aan hem te vergoeden.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Doe Het Zelfbedrijven, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer W. van Dijk, de heer H.H. van der Linden, leden, op 26 februari 2024.