Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
270847/335721
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verlengde op 24 november 2023 telefonisch zijn abonnement bij de ondernemer, waarbij een dubbele korting van €12,99 per maand op ESPN Compleet werd toegezegd voor de eerste zes maanden. Deze afspraak werd bevestigd in de contractsamenvatting en bestelbevestiging. Toch werd slechts één korting toegepast op de facturen. De ondernemer erkende dat de dubbele korting per abuis was ingevoerd en administratief niet kon worden verwerkt, maar weigerde aanvankelijk compensatie.
Na herhaalde klachten van de consument en een mislukte schikking bood de ondernemer tijdens de zitting een vergoeding van €200 aan, bestaande uit de misgelopen korting, klachtengeld en een tegemoetkoming voor het ongemak. De commissie achtte dit aanbod passend en wees het toe. Verzoeken van de consument om extra vergoeding voor frustratie en bestede tijd werden afgewezen. De klacht werd gegrond verklaard. De ondernemer moet het bedrag binnen veertien dagen betalen.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de effectuering van overeengekomen abonnementsgelden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 24 november 2023 heeft de consument telefonisch zijn abonnement bij de ondernemer voor één jaar verlengd. De ondernemer brengt hogere kosten in rekening dan partijen op 24 november met elkaar hebben afgesproken. Na diverse mails en een telefonisch contact, stelt de ondernemer dat de consument meer moet betalen dan partijen hebben afgesproken doordat een korting dubbel wordt toegepast en dat niet kan. De ondernemer gaat hier naar de mening van de consument voorbij aan de met elkaar telefonisch/mondeling afgesloten rechtsgeldige overeenkomst, weigert hierop in te gaan en wentelt het financieel op de consument af.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het geschil ziet specifiek op de in twee documenten vermelde korting van maandelijks € 12,99 op ESPN Compleet, die in de documenten zowel voor een periode van 12 maanden als 6 maanden tegelijkertijd berekend wordt. Dat betekent dat de consument recht zou hebben op een dubbele korting, dus feitelijk geld toe, voor de optie ESPN over de eerste zes maanden. Zoals blijkt uit de factuur van 3 januari 2024 wordt de korting echter slechts eenmaal berekend. De consument maakt daar bezwaar tegen en vordert nu een bedrag van € 77,94 (6 x de dubbele korting van € 12,99 over de eerste zes maanden) plus een vergoeding voor gemaakte telefoonkosten en compensatie voor door hem aan het geschil bestede tijd en frustratie, door hem gesteld op € 250,–.
De ondernemer heeft in een reactie d.d. 23 januari 2024 aan de consument uitgelegd dat de korting van € 12,99 bij de verlenging van zijn abonnement op 24 november 2024 door de medewerker van de ondernemer tijdens het verkoopgesprek per abuis dubbel is opgevoerd en vervolgens ook zo aan de consument is voorgesteld en ten slotte bevestigd in de contractsamenvatting en bestelbevestiging. Hoewel het administratief-technisch niet mogelijk zou moeten zijn om tweemaal een gelijktijdige korting voor hetzelfde product in te voeren is dit op de bestelbevestiging en contractsamenvatting echter wel gebeurd, maar kon deze daarna administratief niet worden geëffectueerd. Toen de consument hierover klachten indiende bij de ondernemer is hem dat ook medegedeeld. De consument nam daar geen genoegen mee en stelt zich op het standpunt dat nu de dubbele korting contractueel met hem is overeengekomen de ondernemer dit dient na te komen, zelfs nu er sprake is van een fout aan de zijde van de ondernemer bij de totstandkoming van de overeenkomst. De ondernemer kan deze dubbele korting over de eerste zes maanden echter niet administratief opvoeren op de facturen. Zijn klachten werden daarom afgewezen. De ondernemer betreurt nu wel dat hij niet gezocht heeft naar een oplossing in de coulancesfeer, bijvoorbeeld door het verschil direct via een eenmalig creditering aan te bieden. Naar aanleiding van dit geschil heeft de ondernemer getracht alsnog tot een schikking te komen in de vorm van een tegemoetkoming van € 150,–, bestaande uit de misgelopen korting (€ 77,94), de kosten van het geschil (€ 50,–) aangevuld met een kleine tegemoetkoming voor het ondervonden ongemak. De consument heeft dit schikkingsvoorstel afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting bevestigde de ondernemer dat hij ervan uitgaat dat de door de consument weergegeven inhoud van het op 24 november 2023 gevoerde telefoongesprek juist is. Dat betekent dat uitgangspunt is dat partijen een overeenkomst zijn aangegaan neerkomend op tarieven per maand in de eerste zes en twaalf maanden met een korting als door de ondernemer gesteld. Nu partijen dat zijn overeengekomen, dienen zij zich aan die afspraak te houden. De ondernemer heeft in zijn facturering echter alleen de korting van de eerste twaalf maanden toegepast. De consument heeft daarover veelvuldig met de klantenservice van de ondernemer gebeld, maar heeft tot zijn frustratie geen gehoor gekregen over zijn klacht dat de korting over de eerste zes maanden niet werd toegepast.
In de loop van dit geschil heeft de ondernemer alsnog de korting over de eerste zes maanden aangeboden (€ 77,94), verhoogd met het klachtengeld, telefoonkosten en vergoeding van frustratie, in totaal € 150,– ter zitting verhoogd naar € 200,–.
De commissie acht het door de ondernemer gedane aanbod als ter zitting verhoogd passend en zal dat toewijzen. De consument heeft niet aangetoond welk bedrag aan telefoonkosten hij heeft uitgegeven. Een hogere vergoeding voor de ondervonden frustratie komt neer op vergoeding van immateriële schade. Dat laatste wordt op grond van artikel 6:106 Burgerlijk Wetboek afgewezen, nu niet voldaan is aan het in dat artikel bepaalde. Voor zover de consument vergoeding van de door hem bestede tijd vordert wordt dat eveneens afgewezen onder verwijzing naar artikel 22 van het reglement. Daarin is bepaald dat door partijen voor de behandeling van dit geschil gemaakte kosten voor eigen rekening blijven. Van een bijzonder geval, als in dat artikel genoemd, is geen sprake.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. Nu in het door de ondernemer gedane aanbod van € 200,– vergoeding van het klachtengeld begrepen is, behoeft de commissie daarover geen uitspraak meer te doen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 200,– te betalen. Betaling dient plaats te vinden binnen veertien dagen na verzending van deze beslissing. Bij gebreke van tijdige betaling is de ondernemer wettelijke rente over genoemd bedrag verschuldigd.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer J. Schouten en de heer mr. P. P. van der Neut, leden, op 30 augustus 2024.