Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
389248/425747
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 22 maart 2023 een product ter waarde van €172,44 via Klarna, met levering gepland op 26 maart. Volgens DHL was het pakket afgeleverd en ondertekend, maar de handtekening bleek niet van de consument te zijn. De ondernemer verwees naar DHL en Klarna, die op hun beurt geen oplossing boden. De ondernemer stelde dat de consument bezorginstructies had aangepast naar “bezorging bij de buren”, maar kon dit niet onderbouwen.
De commissie oordeelde dat het aan de ondernemer is om te bewijzen dat het product daadwerkelijk is geleverd. Omdat dit niet is gelukt en de handtekening niet van de consument was, werd de klacht gegrond verklaard. De ondernemer moet binnen twee weken het aankoopbedrag van €172,44 terugbetalen, plus €52,50 klachtengeld.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of het door de consument gekocht product is geleverd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 22 maart 2023 heeft de consument een bestelling geplaatst bij de ondernemer voor het bedrag van € 172,44. De betaling is geschied via Klarna. Het product zou op 26 maart 2023 geleverd worden maar dat is niet gebeurd. Er is weliswaar getekend voor ontvangst alleen de handtekening op het ontvangstbewijs is niet de handtekening van de consument. De consument heeft toen contact opgenomen met de vervoerder, DHL. Deze gaf aan dat de chauffeur aangaf het pakket te hebben geleverd en dat dit werd ondersteund door de GPS gegevens. Hieruit heeft DHL geconcludeerd dat het product aan de consument is afgeleverd. Vervolgens heeft de consument contact opgenomen met de ondernemer. De ondernemer heeft verwezen naar de bevindingen van DHL en de consument geadviseerd contact op te nemen met Klarna, hetgeen de consument ook heeft gedaan. Klarna baseert zich echter op de reactie van de ondernemer en kan niets betekenen voor de consument. Klarna verwijst de consument weer terug naar de ondernemer. De consument wenst het aankoopbedrag van € 172,44 terug te krijgen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer schaart zich achter het onderzoek van DHL. Er is getekend voor ontvangst. Volgens de ondernemer heeft de klant zelf een risico genomen door de bezorg instructies aan te passen naar “bezorging bij de buren”.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In een geval als het onderhavige, is het aan de ondernemer om te bewijzen dat hij de overeenkomst is nagekomen en het product aan de consument heeft geleverd. Daarin is de ondernemer niet geslaagd. Uit de bevindingen van DHL blijkt niet dat het product aan de consument is geleverd. De consument heeft laten zien dat de handtekening op het ontvangstbewijs niet haar handtekening is en dit is door de ondernemer niet weersproken.
Het argument van de ondernemer dat de consument een risico heeft genomen door de bezorginstructie aan te passen naar “bezorging bij de buren”, kan de ondernemer niet baten. In de eerste plaats heeft de consument dit betwist en heeft de ondernemer dit op geen enkele wijze onderbouwd. In de tweede plaats heeft de ondernemer niet gesteld, laat staan onderbouwd, dat het product bij de buren is afgeleverd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient het aankoopbedrag van € 172,44 binnen twee weken na de datum van deze uitspraak aan de consument terug te betalen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. H.F.R. van Heemstra, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, de heer mr. P.C. de Klerk , leden, op 16 september 2024.