Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullende informatie nodig
Referentiecode:
226919/232764
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over structurele elektronische storingen aan zijn Renault Clio E-Tech Hybrid, die sinds de levering in november 2020 herhaaldelijk zijn opgetreden. Een eerder deskundigenrapport bleek onvoldoende onderbouwd: het vermeldde slechts vaag dat er tijdens een proefrit “vreemde meldingen” verschenen, zonder nadere toelichting of technische analyse.
De Geschillencommissie Voertuigen oordeelde dat het rapport te summier was om een bindend advies op te baseren. Er werd geen storingsgeheugen uitgelezen, geen oorzaak vastgesteld, en zelfs de brandstoftype-aanduiding was onjuist (benzine i.p.v. hybride).
Daarom heeft de commissie besloten een tweede deskundige aan te stellen. Deze moet een overzicht opstellen van eerdere storingen en reparaties, de auto opnieuw onderzoeken, en proberen de oorzaak van de klachten vast te stellen. Op basis daarvan moet een technisch onderbouwd advies over herstelmogelijkheden worden uitgebracht.
De commissie houdt verdere beoordeling en beslissing aan tot het nieuwe rapport is ontvangen en partijen de gelegenheid hebben gehad daarop te reageren.
De volledige uitspraak
TUSSENADVIES
van de Geschillencommissie Voertuigen
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 30 november 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een nieuwe auto, merk Renault, type Clio E-Tech Hybrid, voor de daarvoor te betalen prijs van € 27.814,88 inclusie op de factuur vermelde werkzaamheden en accessoires. De consument heeft op 5 januari 2021 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De auto vertoont vanaf de aflevering gebreken waardoor deze niet aan de overeenkomst heeft beantwoord. Ondanks herhaalde pogingen om een en ander te herstellen gedurende een periode van 32 maanden, is de ondernemer daar niet in geslaagd.
De auto is op 30 november 2020 geleverd. Na een week viel de radio/navigatie uit. De ondernemer heeft hieraan gewerkt, maar toen de consument de auto begin januari weer ophaalde, werkte het systeem nog steeds niet. De auto is vervolgens tot en met april 2021 bij de ondernemer gebleven voor onderzoek. Volgens de ondernemer was de fout gevonden en verholpen.
In mei 2021 heeft de software een update gekregen. In november 2021 heeft regulier onderhoud plaatsgevonden en in december 2021 is nogmaals een update van de software doorgevoerd. Ondertussen bleven verschillende functies bij herhaling uitvallen, zoals de passeerindicatie, de elektrisch handrem en de ruitenwissers, die ineens midden op de ruit geen dienst meer deden.
In juli 2022 viel de auto dood. Er is toen een nieuwe accu geplaatst en de software is opnieuw geüpdatet. In september 2022 is een nieuwe boordcomputer geplaatst en heeft regulier onderhoud plaatsgevonden. Ook daarna blijven de passeerindicatie, ruitenwissers en het SOS-signaal storingen vertonen. In juli 2023 is de auto weer doodgevallen. Opnieuw is een andere accu geplaatst. De aansluiting van de kabels van de trekhaak is gecontroleerd en een veiligheidsupdate is uitgevoerd.\
Maar desondanks blijft het SOS-signaal afgaan. De consument is het vertrouwen in de auto verloren. De consument voert aan dat zijn vrouw niet meer alleen in de auto durft te rijden. De ondernemer heeft de consument twee opties voorgelegd: een vergelijkbare nieuwe auto leveren tegen inruil van de auto en bijbetaling van € 11.000,– of de auto twee weken aanbieden om alle problemen op te lossen. Voor de consument is dat geen redelijk aanbod. Het inruilvoorstel komt van de importeur en de consument heeft daar nooit om gevraagd. De consument wil een goede en veilige auto. De auto is regelmatig (zelfs voor langere tijd) in de garage geweest om de problemen te verhelpen. Dit is al begonnen één week na aankoop. De consument heeft er steeds opnieuw vertrouwen in gehad dat de problemen opgelost zouden worden. Echter na 2 jaar en 10 maanden is dit nog steeds niet gelukt.
De consument meent dat het hier gaat om een zogenaamde “maandagauto” die niet foutloos is te krijgen.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik begrijp dat er wat verwarring is over de gebruikte termen. De accu is de startaccu, niet het accupakket dat de energie voor de aandrijving verzorgt. Het onderscheid tussen die twee wordt gemaakt door enerzijds te spreken over de ‘accu’ voor de startaccu en anderzijds over de ‘batterij’ of het ‘batterijpakket’ waar het gaat over de opslag van elektriciteit voor de aandrijving.
De klachten blijven terugkomen, ondanks reparaties, vervangingen en updates. Ik heb in de periode van januari tot april twee vervangende auto’s gehad met dezelfde configuratie als de mijne.
Beide auto’s hebben nooit klachten gegeven. De elektronische handrem moet loslaten wanneer ik de auto in de versnelling zet, maar dat doet hij soms wel, soms niet. Zo ook het probleem met de ruitenwisser. Daar zit geen logica achter. Soms hoeft er maar een drup op de ruit te vallen en de regensensor zet de ruitenwisser aan, die dan recht overeind blijft staan. En bij het rijden op de cruise control komt het voor dat de auto plotseling afremt, soms wel tot 50 km/u, wanneer de cruise control wordt uitgeschakeld. Dat is gevaarlijk. Maar er valt geen pijl op te trekken wanneer of onder welke omstandigheden deze klachten zich voordoen. Telkens belooft de ondernemer de problemen op te lossen, maar daar ben ik nu wel klaar mee. Zo kreeg ik een van de laatste keren te horen dat ze het probleem hadden gevonden bij een USB-aansluiting. Alles zou nu weer goed functioneren. Maar zodra mijn vrouw die aansluiting ging gebruiken, was het weer als vanouds.
Het klopt dat de deskundige wel een proefrit heeft gemaakt. Of de deskundige dat aanvankelijk niet wilde, weet ik nu niet meer. Al met al heeft die rit 15 à 20 minuten geduurd.
Als ik de auto nu wil inruilen, moet ik bijna € 11.000,– bijbetalen.
De consument verlangt een nieuwe auto met dezelfde configuratie of ontbinding van de koopovereenkomst en terugbetaling van de koopsom.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument claimt uitval van systemen en stelt daarbij dat de auto algeheel niet meer presteert (“dood”). Wanneer men echter kijkt naar hetgeen is gedaan door de ondernemer in juli 2022, ziet men dat er op 21 juli 2022 een zomercheck is gedaan en storingen in rekeneenheden zijn vastgesteld, waarbij deze rekeneenheden zijn vervangen op 16 augustus 2022. Van enig defect aan een accu was geen sprake. Ook was van een “dood” zijn van de auto absoluut geen sprake.
Op 28 juli 2023 is de accu vervangen. Verder werd een oude storing aangetroffen “SOS-verbinding controleren”. Op dat moment functioneerde het systeem probleemloos. Uit voorzorg heeft de ondernemer aangegeven de TCU (telematica computer) te zullen vervangen. Nogmaals niet omdat deze defect was, maar om zeker te zijn dat de consument maximaal wordt bediend.
De ondernemer heeft 400 kilometers proefgereden met de auto. Dit onder tal van weersomstandigheden, dus ook tijdens regen. Alles functioneerde tijdens dit gebruik zonder enige vorm van storing. De ondernemer kan dan ook tot geen andere conclusie komen dan dat de wagen thans probleemloos functioneert.
Op 11 oktober 2022 heeft de consument gevraagd of de ondernemer een voorstel kon doen om de auto terug te kopen bij koop van een ander voertuig (een Megane E-tech). Op 7 augustus 2023 is gevraagd om een offerte voor inruil op een Clio 2 E-tech Esprit Alpine. Daarbij is € 19.500,00 geboden voor de huidige auto van de consument. Alle offertes zijn door de consument geweigerd, omdat hij een hogere inruilwaarde voor de auto wenst te ontvangen. Maar het aanbod van € 19.500,00 bij aankoop van een ander voertuig, waarbij ook de importeur een bijdrage heeft geleverd, is (veel) hoger dan de reële huidige waarde en hoger dan eerdere inruilwaardes die de ondernemer bij andere voorstellen heeft gedaan. Daarbij merkt de ondernemer nog wel op dat de importeur enkel een somma wenst bij te betalen als de consument een nieuw voertuig zou aankopen. De importeur verricht geen bijdragen bij de inkoop van gebruikte voertuigen. De ondernemer is dan ook van mening de consument een zeer redelijk aanbod gedaan te hebben, waarbij zij niet inziet wat meer van haar verlangd kan worden.
De consument stelt dat er sprake is van non-conformiteit ten aanzien van de geleverde auto. Aangezien het gebrek meer dan zes maanden na de levering zou zijn ontstaan, rust op de consument hiertoe de bewijslast. Door de consument is echter niet aangetoond dat er sprake is van enig gebrek aan het voertuig.
De ondernemer ontkent niet dat de consument terecht op een aantal punten heeft geklaagd. Wel is de ondernemer van mening dat de consument de klachten erger doet voorkomen dan ze zijn c.q. dan de ondernemer zelf heeft (kunnen) vaststellen. Hierbij herhaalt de ondernemer dat veel van de werkzaamheden die zij heeft uitgevoerd niet altijd zijn geschied omdat zij zelf problemen qua functioneren heeft vastgesteld, maar zij de klacht van haar klant 100% serieus heeft genomen en om die reden preventief tot vervangingen is overgegaan. Dat sprake is geweest van levensbedreigende omstandigheden wordt daarbij met de grootst mogelijke klem betwist.
Er is dan ook geen grond aanwezig waarop de ondernemer gehouden kan zijn om tot vervanging van de auto over te gaan. Ook ontbreekt een grond om tot ontbinding van de overeenkomst te kunnen komen. Immers dient een auto een gebrek te hebben wil er een vorderingsrecht ontstaan.
Daarnaast is de ondernemer van mening dat er geen gebreken zijn geweest die vervanging van de auto of ontbinding van de koopovereenkomst rechtvaardigen. Dit nu de ondernemer dergelijke problemen niet heeft vastgesteld en de consument geen andere bewijsmiddelen heeft gepresenteerd dan enkel diens eigen verklaring.
Voorts meent de ondernemer dat niet van haar gevraagd kan en mag worden om, zouden er wel gebreken vastgesteld worden, deze auto terug te nemen en te vervangen door een nieuwe, soortgelijke auto. Inmiddels heeft de consument bijna drie jaren gebruik gemaakt van de auto. Zou hij thans een nieuwe wagen geleverd krijgen, dan zou de consument onrechtmatig verrijkt worden doordat hij wel genot heeft gehad maar geen vergoeding daarvoor voldoet aan de ondernemer. Hiervan kan geen sprake zijn. Nu een auto niet een product is dat zich eenvoudig laat vervangen door een andere auto (waar vindt men een andere soortgelijke auto met dezelfde leeftijd, kilometerstand, uitvoering en kleurstelling als deze?), komt het de ondernemer voor dat vervanging algeheel niet verlangd kan worden.
Zuiver de wet beziend heeft de vordering van de consument om ontbinding als verjaard te gelden. De consument heeft zich al beklaagd een week na de aflevering. Stuiting van verjaring kan enkel plaatshebben indien de vordering tijdig is gestuit en daarna binnen zes maanden is gevolgd door het instellen van eis. Dit is nimmer geschied, om welke reden thans geen ontbinding van de overeenkomst meer gevorderd kan worden.
Dat er sprake zou zijn van gebreken die dusdanig ernstig zijn dat deze de ontbinding van de overeenkomst rechtvaardigen, wordt door de ondernemer ontkent en betwist. De ondernemer heeft (zoals al eerder gesteld) helemaal geen problemen aangetroffen aan de wagen. Zou de commissie tot het oordeel komen dat er wel gebreken aanwezig zijn en deze gebreken de ontbinding van de overeenkomst rechtvaardigen en de vordering niet is verjaard, dan is de ondernemer van mening dat het niet zo kan zijn dat de consument de volledige koopsom retour ontvangt. De ondernemer verzoekt de commissie om in dat geval een aftrek aan gebruiksvergoeding aan de consument in mindering te brengen.
Naar aanleiding van het rapport van de deskundige merkt de ondernemer op dat dit blijkt geeft van een zuivere overname van de door de consument neergelegde anamnese en niet berust op basis van feiten en omstandigheden die de deskundige zelf heeft vastgesteld, dan wel op basis van externe factoren die hij zelf heeft aangetroffen en die de door de consument geuite klachten kunnen onderbouwen. Uit het rapport blijkt van dit alles (vrijwel) niets.
Als het gaat om het leeglopen van de batterij betreft de opmerking een zuivere aanname, aangezien de werking van de batterij niet is onderzocht. Waarbij de ondernemer nog wenst op te merken dat de consument soms voor langere tijd op vakantie gaat waardoor de batterij door non-gebruik kan leeglopen, hetgeen ook gebeurt in haar showroom met andere elektrische voertuigen. Dit betreft geen gebrek maar een simpele ontlading, waarmee een deskundige toch geacht moet worden bekend te zijn. Vanwaar dan deze opmerking door de deskundige? Het komt de ondernemer enkel als stemmingmakerij voor.
De uitlatingen als voormelde duiden naar het oordeel van de ondernemer erop dat de deskundige niet onbevooroordeeld en objectief naar het voertuig heeft gekeken, althans niet dusdanig tot het opstellen van diens rapportage is overgegaan, maar zich volledig heeft laten leiden door de door de consument geuite emoties en stellingen. Voormeld gevoel wordt versterkt nu bijkans een A4 is beschreven met klachten van de consument, maar met geen woord de visie van de ondernemer hieromtrent is beschreven.
Daarnaast is de deskundige onvolledig geweest in het geven van de beschrijving van hetgeen tijdens de proefrit heeft plaatsgevonden. Dit is relevant, omdat dit het enige onderzoek is dat de deskundige heeft uitgevoerd. De deskundige stelt een vreemde melding te hebben waargenomen. Tijdens de proefrit is in een fractie van een seconde één melding verschenen die ook weer gelijk verdween. De melding had geen invloed op het functioneren van de auto. De storing was zelfs dusdanig, dat deze ook niet in de storingsgeschiedenis is teruggevonden.
Gezien voorgaande is het niet te volgen dat de deskundige kon concluderen dat de meldingen die de consument stelt te hebben waargenomen (meervoud) dus ook door hemzelf zijn waargenomen (immers betrof dit een melding in enkelvoud). Ook is het vreemd dat de deskundige wederom wel het gelijk van de consument beschrijft (er is een klacht), maar de gebrekkige omvang van de melding geheel weglaat. De deskundige is enkel om bevindingen vast te stellen en deze volledig en naar waarheid te rapporteren. Dat dit niet heeft plaatsgevonden acht de ondernemer bijzonder klachtwaardig. Het steekt de ondernemer bovendien, omdat hierdoor een goede en rechtvaardige oplossing van het geschil mogelijk wordt gefrustreerd. Hoe kan de commissie nu naar redelijkheid tot een oordeel komen als de onderbouwing daartoe geschied op basis van onjuiste informatie?
Ten slotte becommentarieert de ondernemer ook nog hetgeen de deskundige heeft opgemerkt over de afschrijving op de auto.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Wat de consument heeft opgemerkt over het verschil tussen de ‘accu’ en de ‘batterij’ klopt. Het SOS-signaal, waarvan sprake is, is een signaal dat de auto automatisch doorgeeft aan de hulpinstanties wanneer zich een ongeluk heeft voorgedaan. Gaat de airbag af, of raakt de auto op zijn kant of over de kop, dan stuurt de auto zelf de GPS-coördinaten van zijn locatie naar de hulpverlenende instanties. Inmiddels is die voorziening voor alle nieuwe auto’s verplicht.
De importeur wil meedenken over een oplossing en zo is een inruilsom tot stand gekomen die volgens ons heel schappelijk is. Dat de consument een bedrag van bijna € 11.000,– voor een vergelijkbare nieuwe auto moet bijbetalen komt omdat de auto in de configuratie die de consument heeft niet meer wordt gemaakt. Een auto die minstens de opties heeft van de auto die de consument nu heeft is ongeveer € 5.700,– duurder. Houd je daar rekening mee, dan heeft de consument in drie jaar tijd ongeveer 40.000 kilometer gereden voor een afschrijving van ongeveer € 5.300,–. De consument vraagt ons nu om de auto terug te nemen, maar dat vind ik niet terecht. Wij hebben altijd alle updates uitgevoerd en naar behoren op klachten gereageerd. Uit het feit dat wij meerdere updates hebben uitgevoerd mag u niet afleiden dat de auto niet goed was. Die updates worden ons voorgeschreven door de fabrikant/importeur en moeten wij uitvoeren. Dat staat los van eventuele klachten.
De klachten die de consument aanvoert hebben wij tijdens diverse proefritten nooit geconstateerd, ook niet gedurende langere proefritten. Hoeveel kilometers moeten wij dan wel niet maken om uit te vinden wat de klacht is? De auto is inmiddels uit de fabrieksgarantie. Maar alles is op te lossen. De consument wil daar echter niet voor betalen. En wanneer wij niets kunnen constateren, weten wij ook niet hoe een probleem op te lossen.
Het lijkt alsof het allemaal om één en dezelfde klacht gaat, maar of dat zo is, is maar de vraag. Een ‘storing’ kan van alles zijn en het feit dat zich een storingsmelding voordoet betekent niet dat deze nog onder de fabrieksgarantie verholpen zou moeten worden. De accu is buiten de garantieperiode om vervangen en dus terecht in rekening gebracht.
Deskundigenrapport
Het rapport van de deskundige bevat geen voldoende omschrijving van enig onderzoek aan of van de auto of bevindingen/waarnemingen van de deskundige zelf ten aanzien van eigenschappen van de auto, omschrijving van problemen of feiten of omstandigheden die als oorzaak daarvoor in aanmerking komen. Dienaangaande vermeldt het rapport als eigen bevindingen van de deskundige immers niet meer dan het navolgende:
“Ook tijdens de proefrit welke deskundige met partijen heeft uitgevoerd verschenen vreemde melding in het display. Deskundige heeft dus de vreemde meldingen in het display, zoals de consument omschrijft, vastgesteld.”
Beoordeling van het geschil
De commissie is van oordeel dat het rapport van de deskundige onvoldoende informatie bevat om op basis daarvan een oordeel te kunnen vellen. Uit de aangehaalde tekst is niet duidelijk of de deskundige (zoals blijkt uit het gebruik van ‘verschenen’) meerdere meldingen heeft waargenomen tijdens een proefrit, of dat slechts één melding werd waargenomen. Wat die melding of meldingen is of zijn geweest, vermeldt het rapport niet. Uit het rapport blijkt vervolgens evenmin of de deskundige na de proefrit een nader onderzoek heeft ingesteld naar de aard en ernst van de melding, bijvoorbeeld door het storingsgeheugen van de auto uit te lezen.
Terzijde merkt de commissie op dat het rapport als brandstof voor de auto vermeldt ‘benzine’, hoewel uit de type-aanduiding en ook uit de verdere inhoud van het rapport blijkt dat de auto tevens met een elektrische aandrijving is uitgerust (‘hybride’).
Kennelijk berust de conclusie van de deskundige slechts op diens constatering dat de ondernemer ondanks herhaalde pogingen de klachten van de consument niet heeft kunnen verhelpen. Dat rechtvaardigt echter op zich niet de conclusie dat herstel onmogelijk is, in elk geval niet zonder dat nader is onderzocht wat de oorzaak van de klachten is. Een dergelijk onderzoek is niet uitgevoerd en het rapport vermeldt daaromtrent ook niets.
De commissie is van oordeel dat een andere deskundige opnieuw onderzoek dient te verrichten. Daarbij dient een overzicht opgesteld te worden van in het verleden opgetreden storingen aan de hand van in he verleden vastgestelde storingsmeldingen of, indien die niet meer vast te stellen zijn, aan de hand van een overzicht van uitgevoerd reparaties (met, zo mogelijk, vermelding van de data waarop en de kilometerstanden waarbij die zijn uitgevoerd). Op basis daarvan en een nader onderzoek aan de auto dient de deskundige nader in te gaan op de vraag of hij een oorzaak voor de klachten kan aanduiden, bij meerdere oorzaken zo mogelijk in volgorde van aannemelijkheid. Vervolgens kan de deskundige dan hopelijk een op waarnemingen gegrond advies uitbrengen ten aanzien van een mogelijk herstel.
In afwachting van een nieuw rapport zal de commissie elke verdere beoordeling en beslissing aanhouden.
Beslissing
De commissie bepaalt dat een (nader) onderzoek zal worden ingesteld door een tweede deskundige, waarbij in het bijzonder de hiervoor geformuleerde vraagstelling aan de orde zal worden gesteld.
De deskundige zal schriftelijk rapport aan de commissie uitbrengen. Het rapport zal in afschrift aan partijen worden gezonden. Partijen worden in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken schriftelijk hun op- en aanmerkingen aan de commissie kenbaar te maken.
Tenzij (één der) partijen uitdrukkelijk te kennen geven (geeft) een nadere mondelinge behandeling op prijs te stellen, zal de commissie vervolgens op basis van de stukken bindend adviseren.
Elke verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Voertuigen, bestaande uit mr. R.J.M. Cremers, voorzitter, de heer A.M. Velberg en mr. P. Rijpstra, leden, op 5 juli 2024.