Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
716508/856297
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een zoekgeraakt pakket dat hij op 23 juli 2024 via standaardverzending naar Brussel had gestuurd. Het pakket werd uiteindelijk naar een oud, doorgestreept adres teruggestuurd en kon niet worden teruggevonden. De consument stelde dat de ondernemer nalatig was in het geven van verzendinstructies en eiste €700 schadevergoeding.
De Geschillencommissie Post oordeelde dat het pakket niet verzekerd was en dat de consument geen retouradres had vermeld. Het gebruik van een oude verpakking met een onduidelijk doorgestreept adres leidde tot verwarring. Volgens de Algemene Voorwaarden is de ondernemer bij standaardverzending niet aansprakelijk voor vermissing of schade. De commissie concludeerde dat de ondernemer niet verwijtbaar heeft gehandeld en wees de klacht af.
De uitspraak is bindend en kan alleen binnen twee maanden via de burgerlijke rechter worden aangevochten.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Post
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft vermissing van een niet-verzekerd pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het gaat om een zoekgeraakt pakket dat niet op de beoogde bestemming is afgeleverd. Beschrijving van de situatie: het betreffende pakket was verzonden vanuit China naar Nederland, en na ontvangst heeft de consument het persoonlijk doorgestuurd via de ondernemer naar Brussel op 23 juli 2024. Toen de consument de [ondernemer]-medewerker vroeg naar de juiste stappen voor het verzenden van het pakket, gaf deze geen instructies over de noodzaak om een retouradres op te geven of het gebruik van de oude verpakking. De consument had het oude adres op de verpakking doorgestreept en het was niet als retouradres aangemerkt. Er werd zelfs geen retouradres vermeld. Toen het pakket niet op de plaats van bestemming werd afgeleverd, nam de ontvanger contact op met het lokale afhaalpunt in Brussel om te vragen waar het pakket zich bevond, maar hij kreeg geen informatie. De ontvanger nam ook contact op met support in Brussel, waar hij te horen kreeg dat het pakket onmiddellijk was teruggestuurd naar Nederland, wat hoogst ongebruikelijk leek. Begin augustus 2024 nam de consument contact op met het centrale kantoor van de ondernemer om dit probleem op te lossen. Hij bezocht diens kantoor drie keer en had talloze e-mailwisselingen met managers. Er werd de consument verzekerd dat het pakket zou worden geïdentificeerd en teruggestuurd naar het nieuwe adres dat de consument op zijn verzoek had opgegeven. De consument volgde alle aanbevelingen op en wachtte af. Op 21 augustus 2024 werd het pakket, ondanks alle inspanningen, op onverklaarbare wijze doorgestuurd naar het adres dat hij eerder had doorgehaald. De ondernemer had beloofd dat het pakket na identificatie zou worden teruggestuurd, maar er werd geen actie ondernomen. In plaats van concrete stappen, kreeg de consument alleen maar loze beloftes. De ondernemer verklaarde dat hij de situatie zou oplossen en vroeg de consument verder te wachten zodat de ondernemer het pakket kon doorsturen naar het adres dat de ondernemer eerder aan de consument had gevraagd. Na drie weken wachten zonder oplossing, besloot de consument op 16 september 2024 het pakket zelf op te halen. Het bleek dat het pakket naar het oude, doorgestreepte adres van een distributiecentrum was gestuurd. Toen de consument daar aankwam, kreeg hij echter te horen dat het pakket daar niet was. De naam van de consument stond nog steeds op het pakket, zelfs op het oude adres. Als de ondernemer beweert dat het pakket naar het oude adres is gestuurd, bij wie is het dan afgeleverd en wie heeft ervoor getekend? En als het is teruggestuurd naar het distributiecentrum, dan zou de ondernemer moeten weten dat pakketten niet aan derden worden overhandigd. Deze situatie is onprofessioneel en onacceptabel. In de wereld van vandaag, waar er voldoende mogelijkheden zijn voor nauwkeurige identificatie, is er geen rechtvaardiging voor het niet correct identificeren en doorsturen van een pakket. De consument is van mening dat de acties van de ondernemer deze situatie hebben veroorzaakt. De ondernemer heeft nagelaten om de noodzakelijke instructies te geven, heeft niet tijdig actie ondernomen en heeft toegestaan dat het pakket verkeerd werd doorgestuurd. Ondanks de herhaalde vragen, kwamen de managers van de ondernemer hun beloften niet na en schoven de verantwoordelijkheid op de consument.
Deze situatie duurt al sinds 23 juli 2024 en is nog steeds niet opgelost. In het licht van het bovenstaande verzoekt de consument om deze zaak opnieuw te bekijken en een eerlijke beslissing te nemen met betrekking tot compensatie voor het verlies van het pakket dat de ondernemer niet op de beoogde bestemming heeft afgeleverd, de ondernemer te verplichten de consument te compenseren voor de waarde van het zoekgeraakte pakket en bijkomende kosten, in totaal ongeveer €700,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Geen aansprakelijkheid bij standaardservice
Volgens artikel 9.2 van de Algemene Voorwaarden is de ondernemer uitsluitend aansprakelijk voor schade bij verzendingen met een extra service (bijv. Aangetekend of Verzekerservice). De consument heeft gekozen voor een standaardverzending zonder aanvullende service. Volgens de voorwaarden is de ondernemer in dat geval niet aansprakelijk voor verlies of schade.
Verantwoordelijkheid van de afzender
Volgens artikel 10.1 en 13.3 van de Algemene Voorwaarden is de afzender verantwoordelijk voor correcte adressering en het vermelden van een retouradres. In dit geval werd een oude verpakking hergebruikt met een doorgestreept oud adres, wat verwarring heeft veroorzaakt en ontbrak een correct retouradres op het pakket, wat de traceerbaarheid heeft bemoeilijkt. Volgens artikel 13.2 moet een verpakking deugdelijk en duidelijk geadresseerd zijn om correcte bezorging te waarborgen. De afzender heeft hierin niet voldaan aan de gestelde eisen.
Correcte verwerking door de ondernemer
Op basis van artikel 4.4 wordt een onbestelbaar pakket normaliter teruggestuurd naar de afzender, mits er een retouradres vermeld staat. Omdat dit in dit geval ontbrak, is het pakket naar een oud adres retour gestuurd. De ondernemer heeft zich ingespannen om het pakket alsnog correct te verwerken, maar was hier uiteindelijk niet toe in staat.
Geen recht op schadevergoeding
Volgens artikel 9.7 is er geen recht op schadevergoeding als de schade ontstaat door: onjuiste adressering of ontbrekende afzendergegevens; verpakking die verwarring veroorzaakt over het retouradres; keuze voor een standaardservice zonder verzekerde verzending. Aangezien deze factoren van toepassing zijn, is er geen juridische grond voor een schadevergoeding van € 700,–.
Conclusie
De ondernemer heeft deze zaak conform de Algemene Voorwaarden behandeld en is niet aansprakelijk voor het zoekraken van het pakket. De schadeclaim is terecht afgewezen. Hij verzoekt de commissie om de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het gaat in deze zaak om een niet-verzekerd pakket dat naar een op de verpakking staand oud adres teruggestuurd is. In elk geval staat in deze zaak vast dat de consument zijn adres niet als retouradres op het pakket vermeld had. Hij betoogt het retouradres, dat op de hergebruikte verpakking stond, doorgestreept te hebben. Kennelijk is dat niet duidelijk gebeurd, anders had het pakket niet naar dat adres geretourneerd kunnen worden. De consument heeft, naar hij stelt, achteraf zijn retouradres aan diverse medewerkers van de ondernemer opgegeven, maar dat heeft niet geleid tot retournering aan hem. Zo die opgave al zou blijken, betekent dat niet dat daaruit een verplichting voortvloeit om het pakket alsnog van het juiste retouradres te voorzien. In de geautomatiseerde verwerking van standaard verzendingen is niet te verwachten dat dat altijd tot succes leidt. De commissie is van oordeel dat uit een en ander volgt dat de ondernemer de gang van zaken niet te verwijten is. Voor het overige zij herhaalt dat het om een niet-verzekerd pakket ging, voor de vermissing waarvan de ondernemer op grond van wetgeving in combinatie met Algemene Voorwaarden niet aansprakelijk is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas en mevrouw mr. M.T. Buiting, leden, op 28 maart 2025.