Commissie: CommissieVoertuigen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
557085/674238
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over de wijze waarop de ondernemer omging met afspraken, communicatie en kosten binnen een private leaseovereenkomst voor een Peugeot e-208. Hij beklaagde zich onder meer over onjuiste informatie over vooruitbetaling, kosten voor vervangend vervoer, gebrekkige reactie op een schademelding en onduidelijkheid over de klachtenprocedure. De Geschillencommissie Private Lease oordeelde dat de meeste klachten inmiddels zijn opgelost en dat de ondernemer niet tekort is geschoten in de hoofdverplichtingen van de overeenkomst. De voorwaarden over vooruitbetaling en BKR-registratie zijn duidelijk en niet onredelijk. Hoewel de commissie begrip heeft voor de frustratie over de communicatie, levert dit geen juridische grond op voor kosteloze beëindiging van de lease. De klacht is daarom ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Private Lease
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 januari 2022 tussen partijen tot stand gekomen leaseovereenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht om aan de consument een auto ter beschikking te stellen, merk Peugeot, type e-208, voor de door consument te betalen prijs van € 440,– per maand bij een duur van de overeenkomst van 48 maanden, een jaarlijks te rijden aantal kilometers van 18.000 en overige voorwaarden als vermeld in de schriftelijke overeenkomst van 12 januari 2022. De consument heeft op 19 april 2024 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
De consument voert aan dat de ondernemer afspraken niet nakomt, onwaarheden als antwoord op vragen geeft, onterechte bedragen in rekening brengt, niet reageert op schademeldingen, niet reageert op klachten en geen informatie verstrekt over een klachtenprocedure. De klacht ziet meer in het bijzonder op de navolgende punten:
1. een door de consument bij het aangaan van de overeenkomst geraadpleegde “carculator” gaf een andere leasesom aan dan in de overeenkomst werd vastgelegd;
2. de ondernemer heeft ten onrechte kosten voor vervangend vervoer in rekening gebracht toen de auto defect raakte;
3. de ondernemer heeft niet gereageerd op een schademelding (twee kleine krasjes en een dof plekje);
4. de ondernemer informeert de consument op onjuiste wijze over zijn verzoek om de toekomstige leasetermijnen in één keer te mogen voldoen;
5. op een vraag over de klachtenprocedure is de consument onvolledig geïnformeerd.
Ten aanzien van klacht 1. voert de consument aan dat de ondernemer de leasesom alsnog heeft aangepast aan het door de “carculator” berekende bedrag.
Ten aanzien van klacht 2. merkt de consument op dat de ondernemer uiteindelijk de kosten voor het vervangend vervoer en ‘overige kosten’ heeft kwijtgescholden.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Mijn belangrijkste bezwaar is dat de ondernemer voortdurend afspraken die zijn gemaakt niet nakomt. Dan moet ik er weer achteraan, met veel bellen en mailen, om uiteindelijk gedaan te krijgen wat was afgesproken. Dat geldt voor het aanpassen van de leasesom en dat geldt ook voor de schademelding. Die is keurig opgenomen met de mededeling dat ik bericht zou krijgen over de afwikkeling daarvan. Vervolgens heb ik nooit meer iets gehoord en moet ik uit het verweer in deze procedure opmaken dat zij de zaak als afgedaan hebben geboekt.
Ook op het verzoek om de leasesommen in één keer af te mogen betalen ben ik niet goed geïnformeerd. De ondernemer zegt wel dat dat niet kan, maar bij andere leasemaatschappijen kan het wel. Het is dus niet zo zeer een kwestie van niet kunnen, maar een kwestie van niet willen. Zeg dat dan ook eerlijk. Overigens is dit punt niet meer actueel, want inmiddels is de financiering rond en de BKR-vermelding in dat opzicht niet meer relevant.
Een ander voorbeeld betreft het incasseren van mijn rekening tijdens mijn vakantie. Ik zou vijf weken weg gaan en in die tijd zou de factuur voor meerkilometers komen. Ik heb geïnformeerd of het daarvoor verschuldigde vergoeding tegelijk met de maandelijkse leasesom zou worden geïncasseerd of apart betaald zou moeten worden. Dat was van belang in verband met het aan te houden saldo op de rekening van waaraf werd geïncasseerd. Mij werd verteld dat de meer kilometers apart zouden worden gefactureerd en niet zouden worden geïncasseerd op de afgegeven machtiging voor de leasesommen. Kom ik terug van vakantie, blijkt dat ze wel ineens én de leasesom én de meer kilometers hadden geïncasseerd. Omdat ik daar geen rekening mee had gehouden, werd de incasso gestorneerd wegens saldotekort en kreeg ik aanmaningen met de dreiging van incassomaatregelen. Dat is allemaal wel weer recht gezet, maar betekende wel weer een boel gedoe. Dat zou niet nodig zijn geweest wanneer de ondernemer mij meteen goed zou hebben geïnformeerd, dan wel zou hebben gehandeld overeenkomstig hetgeen mij was verteld.
Mijn belangrijkste punt blijft dus de slechte manier van communiceren. Dat geeft geen blijk van klantvriendelijkheid. Dat zie je nu ook weer, want ze komen niet naar de zitting om hun houding nader toe te lichten. Daar zou iets aan gedaan moeten worden en dat hoop ik met deze zaak te bereiken. Bij zo’n maatschappij voel ik me niet thuis. Ik wil een toezegging van de ondernemer dat deze mij als klant serieus neemt, deugdelijk antwoordt op vragen en afspraken die gemaakt worden nakomt. Kan de ondernemer daar niet voor instaan, dan lease ik liever een auto van een andere, klantvriendelijkere maatschappij.
De consument verlangt een beëindiging van de leaseovereenkomst zonder dat hem daarbij kosten in rekening worden gebracht.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De eerste klacht is opgelost.
De tweede klacht is of wordt opgelost door creditering van de kosten.
Ten aanzien van de derde klacht voert de ondernemer aan dat in haar systeem geen openstaande schademelding voorkomt. Er zijn twee meldingen die geregistreerd staan als ‘afgedaan’. De ondernemer wil nagaan of er meer meldingen zijn ingekomen en, zo ja, waarom daar dan niet op is gereageerd naar de consument.
De BKR-registratie (klacht 4) kan niet worden afgemeld wanneer de toekomstige leasetermijnen ineens worden voldaan, omdat dat onverlet laat dat de consument een auto leaset van de ondernemer. Volgens de toepasselijke voorwaarden kunnen toekomstige leasetermijnen ook alleen voorafgaand aan de leaseperiode worden voldaan, niet tijdens de leaseperiode.
De ondernemer heeft de consument gewezen op het mailadres waar een klacht naartoe gestuurd kon worden. Dat adres is nu niet meer actief, maar klachten kunnen naar een door de ondernemer genoemd mailadres worden gestuurd, waarna de afdeling klantenservice deze in behandeling zal nemen en die zo snel en zo goed mogelijk zal beantwoorden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De eerste drie klachten zijn inmiddels opgelost. Op grond van de reactie van de ondernemer is niet aannemelijk dat de consument nog gevolgen zal ondervinden van zijn schademeldingen, omdat die als afgedaan staan geboekt.
Bij de klacht met betrekking tot de BKR-registratie heeft de consument geen belang meer, omdat inmiddels is gebleken dat die registratie niet aan de benodigde financiering in de weg heeft gestaan.
Overigens is de klacht op dit punt ook inhoudelijk ongegrond. De rechten en verplichtingen van partijen worden (mede) bepaald door de Algemene Voorwaarden die op de overeenkomst van toepassing zijn, waaronder de Aanvullende Voorwaarden van de ondernemer. Deze bepalen onder I. onder meer het navolgende:
I. Betaling van het termijnbedrag en van andere bedragen
(…)
U kunt eigen geld aanwenden voor een vooruitbetaling. Wij kunnen u hiertoe niet verplichten. U kunt een vooruitbetaling eenmalig doen en enkel voorafgaand aan de leaseperiode. Een vooruitbetaling brengen wij in mindering op de som van de door u te betalen termijnbedragen. De vooruitbetaling verlaagt evenredig uw termijnbedrag.
(…)
U mag niet méér vooruitbetalen dan de helft van alle termijnbedragen tezamen. Over het saldo van uw vooruitbetaling wordt geen rente vergoed en de vooruitbetaling vermindert niet de in de termijnbedragen opgenomen rentebedragen. Het is niet mogelijk om dit bedrag gedurende de leaseperiode te verhogen of te verlagen. (…)”
Uit deze bepaling volgt dat, zoals de ondernemer aanvoert, vooruitbetaling van de leasesommen alleen voorafgaand aan de leaseperiode kan plaatsvinden en, belangrijker nog, dat niet meer dan de helft van alle termijnbedragen ineens vooruitbetaald kan worden. Hoe andere leasemaatschappijen op dit punt handelen is verder niet van belang. Wat de consument op dit punt van de ondernemer mag verlangen, wordt bepaald door de inhoud van hetgeen partijen zijn overeengekomen. De toepasselijke voorwaarden zijn op dit punt duidelijk. Dat of waarom (dit onderdeel van) deze voorwaarden onredelijk of oneerlijk zou(den) zijn in de zin van de Europese regelgeving inzake de bescherming van consumenten is de commissie niet gebleken.
Wanneer niet meer dan de helft van de verschuldigde leasesommen ineens vooraf betaald kan worden, blijft ook bij een dergelijke vooruitbetaling een BKR-registratie gehandhaafd.
Tot slot het punt van de communicatie. De commissie kan begrip opbrengen voor de ergernis die dit oplevert. De mate van klanttevredenheid is echter in juridisch opzicht geen maatstaf voor de vraag of gronden bestaan om een bestaande leaseovereenkomst te ontbinden of op een andere wijze kosteloos te mogen beëindigen. De consument bindt zich voor een langere tijd aan een leasemaatschappij. Op grond van die overeenkomst moet een leasemaatschappij een auto ter beschikking stellen en moet de consument een leasesom betalen. In deze (hoofd)verbintenissen is geen der partijen tekortgeschoten. Daarnaast heeft een leasemaatschappij (als verhuurder) de plicht om zich als een goed verhuurder te gedragen. Daaruit vloeit een zorgplicht voort in de richting van haar klanten. Tot die verplichting behoort naar het oordeel van de commissie dat de leasemaatschappij op vragen van haar klanten tijdig een deugdelijk antwoord moet geven.
Wanneer daarin tekortgeschoten wordt, levert dat op zich nog geen reden op om de overeenkomst te ontbinden. Dan zal de leasemaatschappij eerst in juridische termen “in verzuim” moeten geraken. Dat zal over het algemeen pas het geval zijn wanneer zij nog altijd nalaat om haar zorgplicht na te komen, nadat haar schriftelijk een redelijke termijn is geboden om alsnog aan die zorgplicht te voldoen (een ingebrekestelling). De commissie stelt echter vast dat uiteindelijk – zij het inderdaad telkens na reclameren door de consument – alle klachten zijn opgelost, voor zover de ondernemer tot het bieden van een oplossing verplicht was. In dat geval bestaat geen grond om te bepalen dat – anders dan in de overeenkomst is vastgelegd – de overeenkomst kosteloos kan worden opgezegd.
De slotsom luidt dan dat geen gronden bestaan om het door de consument verlangde toe te wijzen. Beslist wordt daarom als hierna vermeld.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist op 20 december 2024 door de Geschillencommissie Private Lease, bestaande uit
mr. R.J.M. Cremers, voorzitter, drs. C.J. Bal en mr. P.B. Vos, leden.