Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1054593/1136334
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over langdurige internetproblemen, administratieve fouten en gebrekkige klantenservice. De ondernemer erkende de tekortkomingen en bood een vergoeding aan van €288,54 voor abonnementskosten, €85,33 voor een foutief mobiel tarief en €500 extra compensatie. De Geschillencommissie Telecommunicatiediensten oordeelde dat het aanbod genereus was en dat de consument dit redelijkerwijs had moeten accepteren. De klacht werd gegrond verklaard, maar aanvullende eisen zoals tijdvergoeding en schadevergoeding werden afgewezen. De ondernemer moet ook het klachtengeld van €50 vergoeden.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Telecommunicatiediensten
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft internetproblemen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ondanks 30 telefonische contactmomenten, meerdere ingediende klachten en twee winkelbezoeken blijft mijn probleem bij [ondernemer] onopgelost. Internetproblemen, een onduidelijk contract en administratieve fouten zorgen voor frustratie. Beloftes worden niet nagekomen en niemand neemt verantwoordelijkheid.
Mijn voorstel om het geschil op te lossen is aan de hand van onderstaande punten: 1. Tijdvergoeding: Compensatie voor de 34 uur die ik heb besteed aan telefoongesprekken, bezoeken aan de winkel, en het opstellen van mijn klacht. 2. Compensatie voor ongemak: Gezien de aanzienlijke stress en frustratie die het gevolg zijn van de slechte afhandeling van mijn klacht, verzoek ik om een passende tegemoetkoming in de vorm van een schadevergoeding. 3. Restitutie abonnementskosten 4. Compensatie proceskosten geschillencommissie Telecommunicatie: Ik verzoek [ondernemer] de proceskosten op zich te nemen. 5. Verantwoordelijkheid nemen: Ik verzoek de Commissie om [ondernemer] te dwingen verantwoordelijkheid te nemen voor hun tekortkomingen en de nodige stappen te zetten om zowel het product als de administratieve fouten recht te zetten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Allereerst bied ik namens [ondernemer] mijn oprechte excuses aan voor de overlast en frustratie die de consument heeft ervaren. Wij betreuren het dat de consument zich genoodzaakt voelde zijn klacht via de Geschillencommissie aanhangig te maken. Wij begrijpen dat er bij de consument sprake is van een samenloop van omstandigheden die hebben geleid tot een negatieve klantervaring. Tegelijk willen wij benadrukken dat er géén sprake is van opzet, nalatigheid of contractbreuk van de zijde van [ondernemer]. De consument meldt dat hij langdurig hinder heeft ondervonden van een ondeugdelijke internetverbinding. Na ontvangst van zijn eerste melding, 6 januari 2025 zijn er meerdere technische onderzoeken verricht. Uiteindelijk is de storing verholpen op 19 mei 2025. Wij erkennen dat de dienstverlening gedurende deze periode niet op het gewenste niveau is geweest, en bieden hiervoor onze excuses aan. Mede daarom heeft [ondernemer] in het schikkingsvoorstel aangeboden om de volledige abonnementskosten over deze storingsperiode, 20 juni 20224 tot en met 19 mei 2025 te restitueren (€ 288,54). De consument stelt dat de wijziging van zijn mobiele abonnement niet correct is doorgevoerd en afwijkt van het mondelinge aanbod. Wij hebben dit intern onderzocht en concluderen dat de consument hierin gelijk heeft. Hoewel de wijziging op 3 september 2025 administratief is vastgelegd en per mail gecommuniceerd is, komt deze niet overeen met de maandelijkse abonnementskosten van 37,50 per maand in plaats van 25,- per maand. [ondernemer] erkent dat dit onjuist is, en voor verwarring heeft gezorgd. Daarom heeft [ondernemer] aangeboden dit te corrigeren door de te veel betaalde abonnementskosten te vergoeden (€ 85,33). Wij betreuren het dat de consument niet de gewenste ondersteuning heeft ervaren bij het melden van zijn klachten. Hoewel contact met onze klantenservice via meerdere kanalen mogelijk is (telefoon, chat, winkel, contactformulier), is het duidelijk dat dit in zijn geval niet voldoende is geweest. Wij erkennen dat een snellere en persoonlijkere opvolging passend was geweest. Ter compensatie hiervan is een extra bedrag van € 500,- aangeboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting stelt de commissie vast dat de ondernemer de gegrondheid van de klacht in grote lijnen heeft erkend en dat alleen de hoogte van de aan de consument toekomende vergoeding in geschil is. Daarbij stelt de commissie vast dat de hoogte van de vergoeding voor wat betreft de abonnementskosten door de consument cijfermatig niet is bestreden. Voor wat betreft de aanvullende vergoeding is de commissie van oordeel dat de aangeboden vergoeding onder de gegeven omstandigheden eerder als genereus dan te laag moet worden beschouwd. De consument had redelijkerwijs het aanbod van de ondernemer als oplossing van het geschil moeten aanvaarden.
Omdat het aanbod is gedaan na het aanhangig maken van de klacht, zal de klacht gegrond worden verklaard.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht wordt gegrond verklaard. Het door de consument meer of anders verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer dient het klachtengeld van € 50 aan de consument te vergoeden.
De ondernemer is behandelingskosten aan de commissie verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, N.A. Dammers en mr. M.J. Boon, leden, op 5 september 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.