Commissie: CommissieThuiswinkel
Categorie: Betaling
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1178343/1267298
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een versterker van €1.195 en ontbond de koop wegens vermeende schade en gebruikssporen. Hij weigerde het apparaat te retourneren voordat het aankoopbedrag was terugbetaald. De ondernemer bood meerdere oplossingen aan, waaronder kosteloze ophaling en directe terugbetaling, maar de consument weigerde medewerking. De Geschillencommissie Thuiswinkel oordeelde dat de consument eerst moet voldoen aan zijn verplichting tot retournering, waarna de ondernemer het apparaat mag onderzoeken en eventueel (gedeeltelijk) terugbetalen. De klacht werd deels gegrond verklaard, en de ondernemer moet het apparaat kosteloos ophalen en €26,25 klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft ongedaanmakings verplichtingen na ontbinding van de overeenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft bij de ondernemer een versterker ad € 2.258, – gekocht die bij aflevering een gebrek vertoonde. Deze versterker blijkt niet nieuw te zijn. De ondernemer wijst de consument aan als veroorzaker van de schade. De consument accepteert geen reparatie meer, omdat hij betaald heeft voor een nieuwe versterker en niet voor een gebruikte. Uiteindelijk komt er ruimte voor wat betreft de afhandeling, maar de ondernemer blijft er ten onrechte bij dat de consument moet betalen voor de vervoerskosten van de versterker. Uiteindelijk heeft de consument de koop ontbonden. De ondernemer gaat daarmee eerst wel en dan weer niet akkoord.
De consument krijgt zijn geld niet terug en blijft zitten met een defecte versterker.
De ondernemer dient het volledige aankoopbedrag van de versterker aan de consument terug te betalen. Pas vanaf het moment dat het geld op de rekening van de consument staat, mag de ondernemer de
versterker kosteloos op het huisadres van de consument ophalen. Onder geen beding wordt de versterker eerder geretourneerd dan de terugbetaling door de ondernemer. De reden dat de consument hieraan vasthoudt is dat de ondernemer meermaals heeft meegedeeld dat hij zich aan de regels vasthoudt, namelijk: “Als we een artikel retour ontvangen waarbij er aantoonbare schade of slijtage is ontstaan, Bijvoorbeeld […], dan zijn we genoodzaakt om deze ontstane schade te verrekenen met het retourbedrag”.
De consument verlangt terugbetaling door de ondernemer van een bedrag van € 2.258, -.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft bij de ondernemer op 20 maart 2025 een versterker (PMA1700NE) ad €1.195,00 gekocht. Het betreft geen gebruikt maar een nieuw product.
De consument stelt dat het product gebruikt en beschadigd is, wat leidde tot een koopontbinding op 10 mei 2025. De ondernemer heeft steeds getracht de klacht op te lossen. De volgende oplossingen zijn aangeboden: kosteloze reparatie van de versterker, terugbetaling van het aankoopbedrag, vervanging van het apparaat.
Voor alle opties is retournering van het defecte apparaat vereist, conform het beleid van de ondernemer en gangbare handelspraktijken. De ondernemer heeft de consument meerdere retourmogelijkheden aangeboden: een gratis retourlabel, afgifte in een van de winkels, of ophalen door een gespecialiseerde dienst (kosten €150,00 vanwege de kwetsbaarheid en waarde van ons assortiment), waarbij de ondernemer de consument tegemoet wilde komen door slechts €75,00 in rekening te brengen.
Uiteindelijk is aangeboden om iemand langs te sturen om het apparaat bij de consument kosteloos af te halen. Zelfs is aangeboden het apparaat bij de consument kosteloos op te halen en ter plaatse, in aanwezigheid van de consument, de terugbetaling te regelen via een meegebrachte laptop. Aan alle opties weigerde hij zijn medewerking te verlenen, terwijl hiermee volledig werd voldaan aan de eis het apparaat af te komen halen. De klant verleent ten onrechte geen medewerking aan retournering alvorens het aankoopbedrag is terugbetaald, zodat het product niet op schade of gebreken kan worden onderzocht.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voorop wordt gesteld dat blijkens de overgelegde factuur de consument bij de ondernemer een versterker voor het bedrag van €1.195,00 heeft gekocht en niet voor € 2.258, -.
Tussen partijen is niet in geschil dat de consument op 10 mei 2025 de koopovereenkomst ter zake de versterker ontbonden heeft. Door de ontbinding treedt een ongedaanmakingsverplichting in voor beide partijen.
In dat kader heeft de ondernemer de consument voorafgaande aan indiening van de klacht meerdere voorstellen gedaan, maar daaraan waren wat betreft de terugzending van de zaak kosten voor de consument verbonden. Op grond van artikel 7:22, leden 6 en 7a Burgerlijk Wetboek (BW) had de terugzending door de koper op kosten van de verkoper, de ondernemer moeten plaatsvinden.
Pas na indiening van de klacht heeft de ondernemer de consument voorstellen gedaan waarbij aan terugzending van de versterker geen kosten voor de consument verbonden zijn.
De klacht is in zoverre gegrond.
De consument heeft op zijn beurt de versterker behouden en steeds de eis gesteld dat de ondernemer eerst het aankoopbedrag aan hem terugbetaalt alvorens de versterker wordt geretourneerd.
De consument kan de ondernemer na ontbinding van de overeenkomst echter pas aanspreken tot terugbetaling van het door hem betaalde bedrag nadat de ondernemer de versterker terug heeft ontvangen en is het aan de consument om te zorgen voor terugzending van het artikel na herroeping van de koopovereenkomst. Dit volgt uit artikel 7:22, lid 7 BW, 6:230r, leden 1 en 4 en 6:230s BW.
De consument heeft daarom op onjuiste gronden voornoemde voorwaarde gesteld, terwijl de ondernemer hiermee dus niet akkoord hoefde te gaan. Gelet hierop moet worden vastgesteld dat de consument niet aan zijn verplichting heeft voldaan om de zaak aan de ondernemer terug te zenden. Het verlangde terugbetalen van het aankoopbedrag kan daarom niet worden toegewezen.
Bij dit oordeel wordt betrokken dat blijkens de verklaring van de consument hij aan de door hem gestelde eis heeft vastgehouden teneinde de ondernemer de gelegenheid te ontnemen het product op schade te controleren. Indien hij wel aan zijn voormelde verplichting zou hebben voldaan zou de ondernemer in de gelegenheid zijn geweest de versterker te onderzoeken en zou daarbij kunnen worden vastgesteld of er een defect is en zo ja wat het defect is. Dat dit niet van de grond is gekomen ligt in de risicosfeer van de consument. Hierdoor staat ook niet vast dat sprake is van non-conformiteit van de versterker.
De klacht is in zoverre ongegrond.
Gelet hierop, de gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht en alle omstandigheden van dit geval, acht de commissie het eerdere voorstel van de ondernemer redelijk en passend en het niet aanvaarden daarvan door de consument als onredelijk. Dit aanbod is echter gedaan nadat het geschil bij de commissie is aangemeld.
Dit betekent dat de consument de versterker terug levert aan de ondernemer en dat de ondernemer de versterker op eigen kosten op het huisadres van de consument ophaalt. De ondernemer is gerechtigd de versterker op gebreken te onderzoeken en dient de consument over de uitkomst te informeren. Aan de hand van de resultaten van een eventueel onderzoek vindt eventueel terugbetaling van (een deel van) het aankoopbedrag plaats aan de consument. De commissie gaat er vanuit dat de ondernemer naar redelijkheid zal beslissen. Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Nu de klacht gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, ziet de commissie op grond van artikel 21 van het reglement aanleiding te bepalen dat de ondernemer aan de consument het door deze betaalde klachtengeld gedeeltelijk vergoedt (€ 26,25).
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Bepaalt dat de consument de versterker terug levert aan de ondernemer. De ondernemer dient de versterker binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies zonder berekening van kosten bij de consument aan huis op te halen.
Verstaat dat de ondernemer gerechtigd is onderzoek te doen naar gebreken bij de versterker.
De ondernemer dient de consument de bevindingen van een eventueel onderzoek en de gevolgen voor een terugbetaling van het aankoopbedrag mede te delen.
Bepaalt dat eventuele terugbetaling van (een deel van) het aankoopbedrag binnen één maand na de ontvangst van de versterker aan de consument dient plaats te vinden.
Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een deel van het klachtengeld aan de consument te vergoeden, zijnde €26,25.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 1 september 2025.