Commissie: CommissiePost
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1068556/1158913
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verzond een standaardpakket met T-shirts ter waarde van €119,90 naar een webwinkel, maar het pakket raakte vermist. Hij eiste schadevergoeding van de ondernemer. De Geschillencommissie Post oordeelde dat de zending zonder aanvullende dienst (zoals verzekering of aangetekende verzending) was verstuurd, waardoor de ondernemer volgens de Postwet 2009 en de Algemene Voorwaarden niet aansprakelijk is voor vermissing. De commissie achtte dit beleid niet onredelijk. De klacht werd ongegrond verklaard. De ondernemer bood wel aan de verzendkosten van €7,95 te vergoeden indien de consument daarover contact opneemt.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Post
Zaaknummer 1068556/1158913
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vermissing van een standaardpakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 11 december 2024 vanuit een PostNL punt een standaardpakket verzonden naar een geadresseerde in [plaats]. Het pakket bevatte T-shirts ter waarde van € 119,90 die hij retour verstuurde naar de webwinkel. De consument heeft de ondernemer het retourformulier van de webwinkel verstrekt om de juiste gegevens in te vullen. Uit de Track&Trace gegevens blijkt dat de ondernemer het pakket kwijt is geraakt doordat hij niet het juiste postbusnummer heeft vermeld. Het kledingbedrijf heeft de bestelling aan de deur geweigerd en teruggegeven aan de ondernemer. Uit de door de consument aangeleverde documentatie blijkt dat het pakket is verwerkt in het systeem van de ondernemer. Het pakket is niet op correcte wijze bezorgd en ten onrechte bij Lost&Found terechtgekomen.
De verwarring rondom het retouradres komt voort uit het retourportaal van de webwinkel. De consument is uitgegaan van de informatie die hem via dit portaal werd verstrekt. Indien de webwinkel een onjuist of onvolledig adres heeft gegenereerd, of de ondernemer een retourlocatie heeft geaccepteerd die daarvoor niet geschikt is, dan is dat een aangelegenheid tussen hen. Als consument mag hij vertrouwen op het retourproces dat door de verkoper wordt aangeboden.
Ook bij standaardverzending mag een consument verwachten dat een correct aangeboden pakket correct wordt verwerkt. Sprake is van een tekortkoming in de uitvoering van de vervoersovereenkomst. De ondernemer is aansprakelijk voor het kwijtraken van het pakket. Door de ondernemer is geen adequate oplossing geboden ondanks de bevestigde vermissing.
De consument verlangt terugbetaling van de door hem betaalde € 119,90, dan wel verdeling van de aansprakelijkheid tussen de ondernemer en de webwinkel.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is zonder een aanvullende dienst verstuurd (Standaard), zodat de consument bij verzuim door de ondernemer niet in aanmerking komt voor een schadevergoeding. Daarvoor wordt verwezen naar de toepasselijke wet- en regelgeving.
Door de klantenservice-medewerker is een onderzoek gestart naar het pakket. Volgens de laatste scans van de Track&Trace-functionaliteit was de zending geweigerd door de geadresseerde en zou het weer geretourneerd worden aan de consument. Navraag is gedaan bij het depot waar het pakket als laatst is gescand. Het depot heeft aangegeven dat het pakket naar het depot Lost and Found is verstuurd. Bij het depot Lost and Found zijn de scans in de gaten gehouden maar het pakket is daar niet aangetroffen. Het pakket moet als vermist worden beschouwd. De consument is hierover bericht, alsook dat zij niet in aanmerking komt voor een schadevergoeding.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Niet is in geschil dat het standaardpakket dat door de consument is verzonden vermist is geraakt. Een schadevergoeding van € 119,90 betreft de kern van het geschil.
Hoewel te betreuren is dat het pakket vermist is geraakt, onderschrijft de commissie op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting het standpunt van de ondernemer. De ondernemer is op grond van de vervoersovereenkomst en de geldende regelgeving niet aansprakelijk voor de schade wegens de vermissing van het pakket omdat het pakket als standaardpakket is verzonden, zonder een aanvullende service (aangetekend of verzekerd).
De aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 Postwet 2009 en uitgewerkt in de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst 2024 (artikel 9). Op grond van die regelgeving wordt de aansprakelijkheid van de ondernemer bij vermissing van een pakket, voor gewone postdiensten, zonder overeengekomen aanvullende diensten voor verzending, zoals hier, uitgesloten. Dat is volgens een vaste lijn van deze commissie niet onredelijk of onbegrijpelijk, gelet op de aard van de dienstverlening.
Terecht heeft de ondernemer gesteld dat wanneer een afzender prijs stelt op een verzekering van zijn poststuk tegen verlies, hij dat bij verzending zelf dient aan te geven en het bijbehorende -hogere- tarief moet voldoen. Het was dus aan consument zelf om vooraf te beoordelen of hij een aanvullende dienst verlangde om die extra bescherming te krijgen en hiertoe al dan niet te beslissen. Hiervoor heeft de consument echter niet gekozen, hetgeen in zijn risicosfeer ligt. Opgemerkt wordt dat de ondernemer, onweersproken, heeft aangevoerd dat hij over de verschillende verzendmethoden informatie verschaft op zijn website en bij de tariefinformatie die op alle postvestigingen kan worden ingezien. Uit hetgeen de consument heeft aangevoerd blijkt niet dat hij die bronnen heeft geraadpleegd.
Daarbij komt dat de consument het pakket niet aan de webwinkel heeft geadresseerd maar aan een [ondernemer]-locatie (Primera) die uitsluitend functioneert als servicepunt en niet is ingericht voor het ontvangen van pakketten. De ondernemer heeft voorts, onweersproken, aangevoerd dat op het retourformulier van de webwinkel een duidelijke vermelding van het juiste retouradres ontbreekt. Dit komt voor risico van de consument. Uit hetgeen de consument verder heeft gesteld lijkt te volgen dat het geschil eerder ziet op het retourbeleid van de webwinkel, waar de ondernemer buiten staat.
Dit betekent dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de schade van de vermissing van het pakket en dus niet gehouden is tot vergoeding van de inhoud daarvan. De ondernemer heeft – ook ter zitting – aangeboden de verzendkosten ad € 7,95 te vergoeden. Indien de consument dit bedrag alsnog wil ontvangen dient hij hierover contact op te nemen met de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, de heer mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 18 augustus 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.