Commissie: CommissiePost
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen / Vervoer
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1054098/1149699
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verstuurde een aangetekende brief met waardevolle documenten en contant geld, die uiteindelijk vermist raakte. De geadresseerde kon de brief niet ophalen vanwege een naamverschil op het ID-bewijs. De brief werd retour gestuurd, maar raakte opnieuw zoek. De ondernemer erkende de vermissing en keerde de maximale vergoeding van €50 plus verzendkosten uit. De consument eiste een hogere schadevergoeding, maar de Geschillencommissie Post oordeelde dat de ondernemer correct heeft gehandeld volgens de algemene voorwaarden en wettelijke aansprakelijkheidsbeperkingen. De klacht werd ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Post
Zaaknummer 1054098/1149699
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vermist pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
8 januari een brief aangetekend met track-and-trace verstuurd naar de geadresseerde [naam]. De brief bevatte contant geld (100RMB) een Chinees Identiteitsbewijs en een Chinees rijbewijs.
10 Januari werd de brief geleverd maar er was niemand thuis om de brief in ontvangst te nemen. De brief is in plaats daarvan naar het dichtstbijzijnde [ondernemer]-punt afgeleverd (volgens T&T om 14:03).
Dezelfde dag is mevrouw [consument] langs geweest om de brief op te halen waar ze te horen kreeg dat de brief daar helemaal niet is aangekomen.
De volgende dag is mevrouw [consument] nogmaals langs geweest om opnieuw hetzelfde te horen te krijgen.
Ik, als afzender, heb daarop telefonisch contact gezocht met het [ondernemer]-punt om te informeren wat er misgaat. Ik kreeg de informatie dat de brief daar echter wel was aangekomen.
Nogmaals is [consument] heen gegaan om de brief op te halen om vervolgens te horen te krijgen dat haar naam niet overeenkomt met de brief. De brief was geadresseerd naar roepnaam [naam], haar naam volgens ID-bewijs is [naam]. Ondanks dat [consument] het briefje “wij hebben u gemist” die de postbode heeft achter gelaten mee heeft genomen naar het [ondernemer]-Punt heeft ze de brief alsnog niet meegekregen.
Uiteindelijk is de brief retour zender gegaan naar het [ondernemer]-punt waar de brief vandaan is verstuurd.
Daarop heb ik via de T&T code kunnen vernemen dat de brief weer was aangekomen om opgehaald te worden door mij. Ik ben direct langsgegaan om weer geconfronteerd te worden met het feit dat hij niet op het [ondernemer]-punt is aangekomen.
Hierop heb ik telefonisch contact gehad met [ondernemer], dit alles is tevergeefs. De brief is nu kwijt gebleken.
Ondanks dat ons thuis adres ook bekend is, is er ook niet voor gekozen deze rechtstreeks naar ons terug te sturen.
Hierop hebben wij een klacht ingediend bij [ondernemer]. Deze hebben een onderzoek gestart om te concluderen dat de brief inderdaad is kwijtgeraakt en zijn wij verzocht bewijsstukken van de waarde van de brief te leveren om de compensatie te bepalen.
Hier zijn wij echter niet mee akkoord gegaan en hebben nogmaals en klacht ingediend omdat de aard van de schade heel moeilijk te bepalen is. Deze documenten zijn namelijk niet te vernieuwen vanuit Nederland, dit kan alleen in China. Bijkomend probleem is dat deze documenten meegenomen zouden worden naar China om ze te vernieuwen. Dat kan nu niet meer en betekend dat ik mijn rijbewijs opnieuw moet gaan halen.
Na lang geen antwoord en niet nagekomen beloftes op reactie hebben wij uiteindelijk nogmaals de reactie gekregen dat de brief kwijt is en dat wij € 50,– + verzendkosten vergoed krijgen. Ook hier gaan wij niet mee akkoord.
Op het moment van verzenden is er niet gecommuniceerd over een maximaal vergoed bedrag van 50 euro, zowel mondelings niet als via een informatieposter of iets dergelijks. Ook is er niet gecommuniceerd over het feit dat zowel de volledige voornaam als achternaam moet kloppen met een getoond id-bewijs van de geadresseerde.
Wij zijn overtuigd dat als [consument] thuis was op het moment van leveren de postbode gewoon de brief had overhandigd. Of als wij de brief met een postzegel hadden verstuurd deze zonder problemen was geleverd.
Afsluitend: wij vinden het heel vreemd dat [ondernemer] dagelijks tienduizenden brieven met succes aflevert en dat onze brief bevattende officiële identiteitsstukken nu juist kwijt is geraakt. Er is met opzet gekozen de brief met track-and-trace te versturen zodat hij dan niet kwijt zou raken, en dit is toch gebeurt. Wij zijn van mening dat [ondernemer] hier niet adequaat onderzoek naar heeft verricht.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht van de consument gaat over de vermissing van de inhoud van een aangetekende brief. De zaak draait hierbij niet om deze vermissing als zodanig – daarvoor aanvaardt [ondernemer] aansprakelijkheid – maar om de afwikkeling en de hoogte van de schadevergoeding. Voor de vermissing heeft de consument een schadevergoeding ontvangen van € 50,– en de verzendkosten € 11,30. Dit is de maximaal verzekerde waarde van het product zoals dat is afgenomen door de consument en zoals dit is overeengekomen bij aanvang van de vervoersovereenkomst. (11) Bovendien zijn de kosten die door de consument opgevoerd worden als schade zoals ticketkosten € 1.200,– en kosten voor een nieuw rijbewijs € 3.271,– gevolgschade. [Ondernemer] kwalificeert deze posten als gevolgschade en dit wordt nooit vergoed. [Ondernemer] is alleen aansprakelijk voor geleden directe schade (zie artikel 9.2 AVP). De aansprakelijkheid is beperkt omdat [ondernemer] dagelijks ca. 10 miljoen postzendingen vervoert. Bij een dergelijke omvang van de bedrijfsvoering zijn de risico’s zonder aansprakelijkheidsbeperking niet meer goed te overzien. Hierdoor zou het gevaar ontstaan dat de posttarieven zeer hoog zouden worden. Dit vindt de overheid, gelet op het maatschappelijk belang van de postbezorgdienst, ongewenst. De basis hiervan is ook wettelijk bepaald in artikel 29 lid 4 Postwet jo 11 Postbesluit. (13) Wat betreft de interne afhandeling van deze klacht moet worden erkend dat het geruime tijd heeft geduurd voordat de consument een reactie ontving. De oorzaak hiervan is op dit moment lastig vast te stellen. Hiervoor biedt [ondernemer] dan ook oprecht excuses aan. Indien de klacht tijdig en adequaat was opgepakt – zij het met dezelfde uiteindelijke conclusie dat de Aangetekende brief vermist is geraakt – had de consument mogelijk een deel van haar frustratie bespaard kunnen blijven. Het feit dat de geadresseerde zich bij het servicepunt moest legitimeren is in lijn met de algemene voorwaarden van [ondernemer]. Daarin is bepaald dat, indien de uitreiking van een poststuk niet plaatsvindt op het woonadres van de geadresseerde, van degene die het stuk in ontvangst neemt mag worden verlangd dat hij of zij zich identificeert (zie artikel 20.1 lid 7 AVP). Een ophaalbrief is dan niet voldoende.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderkent dat de consument door de vermissing in een zeer problematische situatie terecht is gekomen. Op grond van de stukken naar het verhandelde ter zitting moet de commissie echter het standpunt van [ondernemer] onderschrijven. Het valt niet aan [ondernemer] te verwijten dat het pakket niet is afgeleverd, omdat geen identificatiebewijs kon worden getoond. Aan de consument is de maximale vergoeding uitgekeerd. Tot betaling van een hogere vergoeding is [ondernemer] niet gehouden. De klacht treft geen doel.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer A. Verkaik, de heer H.W. Zuur, leden, op 22 juli 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.