Commissie: CommissiePost
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1064856/1142373
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verzond een verzekerde PC naar het buitenland, die bij aankomst zwaar beschadigd bleek. Hij stelde dat ruwe behandeling door de vervoerder de oorzaak was en eiste vergoeding van circa €1.000. De ondernemer wees op ondeugdelijke interne verpakking en keerde slechts €115 uit. De Geschillencommissie Post oordeelde dat de schade niet aan het transport toe te rekenen was, maar aan onvoldoende bescherming van kwetsbare onderdelen. De klacht werd ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Post
Zaaknummer 1064856/1142373
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een vermist pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Via [ondernemer] een pakket verzekerd verzonden naar het buitenland met breekbare inhoud. Betrof een PC die zowel extern (piepschuim) als intern (polyurethaan) beschermd was, plus voorzien van sticker dat het om breekbare inhoud ging en welke kant boven was. Bij aankomst lag het pakket bij het ophaalpunt niet met de bovenkant naar boven, los daarvan was de inhoud zo beschadigd, dat de enige verklaring een zeer ruwe behandeling kan zijn geweest. Hierop gereclameerd, daarop werd alleen een minimale vergoeding gegeven, met daarbij de mededeling dat de verzending onvoldoende beschermd was. Daarop een klacht ingediend, daarop kwam geen enkele reactie, toen nogmaals een klacht ingediend, daarop heeft men wel een terugbelpoging gedaan, maar geen voicemail achtergelaten of anderszins contact gezocht. Daarop deze klacht naar het eerder gebruikte email-adres gestuurd [email], daar kwam na enkele dagen een reply dat ik het maar via de klachtenprocedure moest proberen (waar ik nu dus al twee keer niet verder gekomen ben, klacht case-id’s 30652970/30911376). Los van de schade is [ondernemer] dus ook zeer slecht bereikbaar, alleen maar via een chatbot. De verzending was verzekerd voor € 2.000,–, de schade waarschijnlijk rond de € 1.000,–, de overgemaakte vergoeding € 115,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wanneer de inhoud van een verzekerd pakket tijdens het postvervoer beschadigd raakt, is [ondernemer] daarvoor in principe aansprakelijk en heeft de consument aanspraak op een schadevergoeding. Die aanspraak vervalt als de schade aan de inhoud wel tijdens het postvervoer is ontstaan, maar deze bijvoorbeeld het gevolg is van een ondeugdelijke verpakking ofwel aard of een gebrek aan de inhoud van het poststuk zelf (artikel 9.7 lid 1 AVP, eerste en tweede bullit). De inhoud van het pakket betrof een pc met moederbord en grafische kaart (van ruim 14 kilogram). Uit de door de consument overgelegde foto’s blijkt dat de PC is verzonden in de originele productdoos, voorzien van piepschuim en noppenfolie (zie bijlage 4). Hoewel dit op het eerste gezicht degelijk oogt, blijkt bij nadere beschouwing dat de verpakking onvoldoende bescherming biedt voor een internationaal transport van een volledig opgebouwde computer met kwetsbare componenten, zoals een zware grafische kaart (GPU). De videokaart is horizontaal gemonteerd zonder enige interne fixatie of GPU-support bracket, wat bij schokken of ruwe behandeling tot schade aan het moederbord of de kaart zelf kan leiden. De foto waarin de consument schroeven en/of een afgebroken clip in zijn hand heeft bevestigd dat er interne schade is opgetreden door onvoldoende fixatie van kwetsbare onderdelen. Daarnaast ontbreekt extra inwendige versteviging of opvulling ter voorkoming van interne beweging. De kast zelf is niet voorzien van bescherming en er zijn loshangende kabels zichtbaar. Op grond hiervan kan niet worden gesproken van een deugdelijke verpakking in de zin van de Algemene Voorwaarden [ondernemer]. Eventuele schade is dan ook te wijten aan een onvoldoende interne verpakking van de zending door de afzender en kan [ondernemer] niet worden toegerekend. Bij de geautomatiseerde verwerking van internationale poststromen komen pakketten namelijk bij herhaling met elkaar en de sorteerapparatuur in aanraking. Dit kan soms stevig gaan. Dat vergt goede verpakkingsmaterialen en technieken toegesneden op de omvang, vorm en gewicht van de verzonden inhoud (zie artikel 13.2 AVP). Pakketten worden gestapeld en in een bulk vervoerd in containers. Dat pakketten in die dynamiek wel eens met elkaar in aanraking komen en met verschillende maten en gewichten in containers op elkaar gestapeld worden is dan ook inherent aan dit proces. [Ondernemer] treft geen voorzorgen voor de behandeling van kwetsbare goederen in het vervoerproces. Met name elektronica met kwetsbare interne onderdelen dienen stevig verpakt te worden. [Ondernemer] gaat ervan uit dat afzenders bij het verpakken zelf rekening houden met het gewicht en de kwetsbaarheid van de inhoud van hun pakket. Afzenders dienen daarbij ook rekening te houden met het gegeven dat bij het geautomatiseerde sorteer- en vervoerproces van [Ondernemer] aan de individuele inhoud en/of mate van kwetsbaarheid van pakketten geen aandacht wordt besteed. Dat het sorteerproces van alle pakketvervoerders grotendeels geautomatiseerd is, is een feit van algemene bekendheid. In dit proces gaat het per definitie om een extreme verscheidenheid naar formaat, vorm en gewicht van pakjes en pakketten die stuk voor stuk gesorteerd worden, door glijgoten en kantelinrichtingen gaan en ‘en masse’ in containers vervoerd worden. Dat er op de buitenverpakking van de doos de aanduiding ‘breekbaar’ vermeld was, geeft geen aanspraak op een afwijkende behandeling van het pakket. [Ondernemer] en buitenlandse netwerkpartners hebben geen aparte verwerkingsunit voor dergelijke pakketten. In het sorteer- en vervoerproces worden deze aanduidingen ook niet waargenomen. Uit de door de consument overgelegde foto van de buitenverpakking blijkt bovendien niet dat het pakket tijdens transport op onzorgvuldige wijze is behandeld. De verzenddoos vertoont geen noemenswaardige beschadigingen zoals scheuren, diepe deuken en doorboringen. De lichte gebruikssporen die zichtbaar zijn – zoals minimale hoekkneuzing en lichte indrukken – vallen binnen hetgeen gebruikelijk is bij het geautomatiseerd postvervoer van [ondernemer]. Er zijn dan ook geen objectieve aanwijzingen dat [ondernemer] of de buitenlandse vervoerder het pakket buitengewoon of onzorgvuldig heeft behandeld. Voor zover er schade aan de inhoud is ontstaan, is deze eerder het gevolg van een onvoldoende beschermende interne verpakking dan van gebrekkige behandeling tijdens het transport.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting onderschrijft de commissie het standpunt van [ondernemer]. De schade valt niet toe te rekenen aan het transport van het pakket maar aan de ondeugdelijke verpakking van de inhoud. Naar het oordeel van de commissie heeft [ondernemer] goed beargumenteerd uitgelegd waarom de enkele omstandigheid dat gebruik Is gemaakt van de originele verpakking geen garantie tegen beschadigingen vormt. De klacht treft geen doel.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer A. Verkaik, de heer H.W. Zuur, leden, op 22 juli 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.