Commissie: Openbaar vervoer
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1050963/1123827
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat zij honderden euro’s te veel had betaald, omdat haar Dalvrij-abonnement niet goed was aangepast van 2e klas naar 1e klas. Volgens haar had de klantenservice een fout gemaakt en wilde zij het volledige bedrag terug. De ondernemer stelde dat de consument zelf via de app een klassewissel had aangevraagd en dat dit niet hetzelfde is als een wijziging van het abonnement. Omdat er geen bewijs was dat de klantenservice de fout maakte, en de consument de bevestiging en facturen niet goed had gecontroleerd, vindt de commissie dat dit voor haar eigen rekening en risico blijft. De klacht is daarom ongegrond. Wel moet de ondernemer uit coulance €94,14 terugbetalen voor de eerste maand, maar verder krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een klassewissel van 2e klas naar 1e klas op de OV-chipkaart van de consument.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn klacht heeft betrekking op mijn Dalvrij-abonnement bij de ondernemer, waarvoor ik enkele maanden honderden euro’s te veel heb betaald door onjuiste service en onduidelijke informatievoorziening. In augustus 2024 heb ik via de app en vervolgens via telefonische klantenservice mijn 2e klas Dalvrij-abonnement aangepast naar een 1e klas Dalvrij-abonnement en hierbij is een fout gemaakt door de medewerker die mij een klassewissel aanbood in plaats van een gewijzigd abonnement, waardoor ik in totaal € 868,50 te veel heb betaald. Nadat ik hierover zowel telefonisch als per brief als per e-mail contact heb opgenomen met de ondernemer krijg ik slechts een beperkte compensatie van één maand aangeboden. Graag wil ik de rest van het te veel betaalde bedrag ook terug.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Uit het systeem blijkt dat de consument zelf een klassewissel heeft aangevraagd voor haar OV-chipkaart in plaats van wijziging van haar Flex Dal Vrij Abonnement. Uit het systeem blijkt niet dat deze wissel door de Klantenservice is doorgevoerd. Als er wijzigingen van een abonnement worden doorgevoerd door de Klantenservice, worden die in het systeem vastgelegd. Dat is hier niet het geval. In dit geval is de klassewissel voor de OV-chipkaart dezelfde dag bevestigd aan de consument. Als dit een vergissing was, had de consument de wissel direct kunnen terugdraaien. Dat is niet gebeurd. Bovendien heeft de consument maandelijks de facturen ontvangen met vermelding van de door haar gemaakte reizen en de daarvoor in rekening gebrachte bedragen. Daaruit had zij kunnen zien dat zij geen 1e klas abonnement had op haar Flex Dal Vriij Abonnement. Uit coulance is aan de consument een vergoeding aangeboden van
€ 94,14 in verband met de kosten voor de klassewissel van de eerste maand, dus voordat zij de eerste factuur had ontvangen en daaruit haar vergissing had kunnen afleiden. Dat aanbod wordt gestand gedaan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit het verhandelde ter zitting is gebleken dat de klassewissel door de consument zelf in de app is aangevraagd. Uit onzekerheid heeft zij vervolgens de Klantenservice gebeld die haar volgens de consument ten onrechte zou hebben geïnformeerd dat de klassewissel het Flex Dal Vrij Abonnement betrof. Nu dit contact niet is gedocumenteerd kan de juistheid van het door de consument hierover gestelde niet worden vastgesteld en dient daaraan te worden voorbij gegaan.
De consument heeft verklaard dat zij de bevestiging van de wissel door de ondernemer over het hoofd heeft gezien en dat zij aan de maandelijkse facturen geen aandacht heeft besteed. Een en ander moet dan voor haar eigen rekening en risico blijven. Feit is dat zij aan de hand van de bevestiging en van de maandelijkse facturen had kunnen ontdekken dat met betrekking tot de klassewissel een fout was gemaakt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
De ondernemer heeft haar coulance aanbod gestand gedaan, zodat hierna wordt opgenomen dat de ondernemer € 94,14 aan de consument dient te betalen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak € 94,14 aan de consument te betalen.
Het overigens door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 17 juli 2025.