Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1259259/1310094
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klaagster vindt dat de zorgaanbieder haar 98‑jarige moeder niet de zorg geeft die zij nodig heeft, onder andere bij hygiëne, medicatie, voeding en begeleiding, en dat de aanvraag voor een hogere CIZ‑indicatie niet goed is verlopen. De zorgaanbieder zegt dat de zorg volgens de afspraken wordt gegeven en dat er al op niveau VV‑7 werd gewerkt. De commissie begrijpt de zorgen van klaagster, maar ziet in de stukken geen bewijs dat de zorg onder de professionele norm is gebleven. De commissie kan ook niet vaststellen dat de aanvraag voor de indicatieverhoging verkeerd is verlopen, omdat partijen daarover verschillend vertellen en dit niet met feiten kan worden bewezen. Daarom verklaart de commissie beide klachten ongegrond.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)gemachtigde: [naam], hierna te noemen klaagster,
en
Stichting Humanitas, gevestigd te Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
Het geschil gaat over de (kwaliteit van) zorgverlening aan cliënte door de zorgaanbieder en de procedure met betrekking tot de aanvraag bij het CIZ van de verhoging van het zorgzwaartepakket van VV-5 naar
VV-7.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Klaagster heeft aan de commissie twee klachten voorgelegd.
Klacht 1 heeft betrekking op de onbalans/mismatch tussen enerzijds de feitelijke zorg, die wordt verstrekt aan cliënte en anderzijds de zorgbehoefte, waarin voorzien zou moeten worden op grond van de indicatiestelling VV-7 (in werking getreden per 10-01-’23; daarvóór was VV-5 van toepassing). Eenzelfde discrepantie bestaat er tussen het Zorgplan en de feitelijk verstrekte zorg.
Klacht 2 ziet op de wijze waarop de aanvraag door de zorgaanbieder is gedaan voor de verhoging van de indicatiestelling en het feit dat klaagster hier niet vooraf over is geïnformeerd.
Klacht 1: Cliënte is bijna 98 jaar, is zwaar dementerend en incontinent van urine en ontlasting. Een bijzonder probleempunt is de recidiverende en hardnekkige blaasontsteking, wat dikwijls leidt tot een delier. In een dergelijke situatie van delier loopt cliënte vaak uren op de gang zonder dat iemand naar haar omkijkt.
Er is onvoldoende aandacht voor hygiëne: cliënte wordt te weinig verschoond, vooral ’s nachts. Dit leidt tot herhaalde blaasontstekingen. De aanbevolen 7 verschoningsrondes per etmaal worden niet gehaald; in de praktijk zijn het er slechts 3.
Medicatieverstrekking is niet volgens afspraak: bloedverdunner Acetylsal cardio 80 mg wordt niet altijd correct toegediend (moet opgelost worden in water). Medicatie wordt soms door niet-vast personeel verstrekt, in strijd met de afspraken. Er zijn gevallen geweest waarin medicatie is weggegooid.
Onbekendheid met zorgplan en omgangsadvies: niet-vast personeel is vaak niet op de hoogte van het zorgplan en omgangsadvies. Ook vast personeel volgt deze adviezen niet altijd.
Voeding en dagelijkse verzorging: cliënte heeft diabetes en moet elke twee uur eten, maar het door klaagster meegebrachte fruit wordt vaak niet gegeven. Ook wordt de tandenborstel in de ochtend niet altijd aangereikt.
Zorgindicatie VV-7 wordt niet nageleefd: de intensivering van zorg die hoort bij indicatie VV-7 wordt niet waargenomen. Zelfs bij ziekte (blaasontsteking) krijgt cliënte geen extra zorgverlening.
Klaagster probeert waar mogelijk de zorgverlening aan cliënte over te nemen. Al vele jaren brengt zij haar ‘s avonds naar bed, doet zij de laatste ADL-zorg, ruimt de kamer op, verschoont het bed wanneer nodig, dweilt de vloer, neemt de was mee om naar de wasserette te brengen, e.d. Dagelijks is klaagster hier zo’n 4 uur mee gemoeid. Bij haar afwezigheid (vakanties of anderszins afwezig) komt er een plaatsvervanger, die cliënte zelf betaalt. Met dit alles wil nadrukkelijk gezegd zijn dat klaagster de zorgaanbieder hiermee veel werk uit handen neemt.
Gesprekken met de zorgaanbieder hebben niet tot verbetering geleid. Reacties van de zorgmedewerkers op haar klachten zijn summier en gaan niet inhoudelijk op de punten in. Er wordt gesuggereerd dat klaagster vrij is om een ander verpleeghuis te zoeken, wat als een dooddoener wordt ervaren.
Klaagster verzoekt de commissie te bewerkstelligen dat er op een aantal wezenlijke punten inzake de hygiëne en verzorging substantiële verbetering wordt gerealiseerd.
Klacht 2: De procedure van CIZ schrijft in principe voor dat een aanvraag voor verhoging van indicatiestelling gedaan wordt door betrokkene (cliënt) of – wanneer deze daartoe niet in staat is – door de wettelijk vertegenwoordiger. Cliënte had toen en heeft ook nu nog geen wettelijk vertegenwoordiger.
De aanvraag voor verhoging van indicatiestelling is procedureel niet correct verlopen. Die blijkt te zijn gedaan op 10 januari 2023 door de zorgaanbieder zelf en de verhoging is diezelfde dag toegekend. Klaagster had als eerste contactpersoon daar op enigerlei wijze bij betrokken moeten zijn. Maar integendeel, op geen enkel moment en op geen enkele wijze is zij over één en ander geïnformeerd door de zorgaanbieder. Overigens, onderschrijft klaagster wel de noodzaak van bedoelde verhoging van de indicatiestelling. Maar het gaat om de procesgang.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern dit op het volgende neer.
De klacht en de daaropvolgende communicatie zijn zorgvuldig vastgelegd, met meerdere gesprekken,
e-mails en interne notities tussen mei en juni 2025.
Hygiëne en incontinentiezorg: volgens ADL-rapportages wordt cliënte meerdere keren per dag verschoond en worden nachtrondes uitgevoerd volgens rooster. Incidenten worden geregistreerd en opgevolgd. Een verzoek tot cameratoezicht is afgewezen vanwege privacywetgeving. Cliënte heeft een sensor dat een alarm afgeeft als zij uit bed gaat.
ADL-zorg en omgang: alle medewerkers zijn getraind en op de hoogte van het zorgplan. Afwijkingen worden direct opgevolgd. Personeelswisselingen worden erkend als een uitdaging.
Medicatie: medicatie wordt volgens het vierogen principe toegediend. Afwijkingen zijn geregistreerd en gemeld. Extra instructies zijn verstrekt aan het personeel.
Voeding en diabeteszorg: voeding en mondverzorging vinden plaats volgens het zorgplan. Extra fruit en persoonlijke zorg door familie zijn aanvullend, niet structureel vereist.
Toezicht en veiligheid: toezicht wordt geboden door vast personeel. Incidenten van onrust worden geregistreerd en opgevolgd.
Met klaagster zijn meerdere gesprekken gevoerd waarin haar klachten zijn besproken. De zorgaanbieder heeft het gevoel dat hij in de ogen van klaagster structureel tekortschiet in de zorgverlening aan cliënte. Het probleem is dat cliënte een virusinfectie heeft die niet overgaat. Zij krijgt regelmatig antibiotica toegediend. Cliënte is incontinent. Op vaste tijdstippen wordt zij verschoond. Daarnaast wordt zij verschoond als wordt opgemerkt dat zij zich bevuild heeft. Het is niet mogelijk om cliënte continu in de gaten te houden.
Cliënte is op de afdeling gekomen met een zorgzwaarte-indicatie VV-5. Vanwege de toegenomen zorgbehoefte is in overleg met klaagster besloten om een aanvraag in te dienen bij het CIZ voor een verhoging van deze indicatie naar VV-7. Het is niet zo dat nadat cliënte de zwaardere indicatie had gekregen de zorgverlening is geïntensiveerd. Het zorgplan is na de indicatie verhoging niet aangepast want er werd al zorg verleend op het niveau VV-7.
Beoordeling van het geschil
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Het gaat hierbij om een inspanningsverplichting tot het leveren van deze zorg.
De commissie zal de klacht van klaagster beoordelen in het licht van het hierboven geschetste toetsingskader.
Klacht 1: feitelijke zorgverlening aan cliënte.
De commissie begrijpt dat het voor klaagster erg verdrietig is om haar moeder vaak in onhygiënische omstandigheden aan te treffen en dat zij voor haar de allerbeste verzorging wenst. De commissie heeft veel respect voor de wijze waarop klaagster haar moeder in de laatste fase van haar leven bijstaat en haar dagelijks naar bed brengt. Dit neemt echter niet weg dat de commissie niet tot het oordeel kan komen, dat de zorgaanbieder voor wat betreft de geleverde zorg niet heeft gehandeld volgens de professionele maatstaven.
Klaagster heeft aangegeven dat de zorgverlener meerdere malen tekort is geschoten in de verleende zorg, met name op het gebied van de hygiëne van cliënte als de medicatietoediening. De zorgaanbieder heeft erkend dat er incidenteel fouten met de medicatietoediening zijn gemaakt en tracht voor zover mogelijk deze in de toekomst te voorkomen door telkens de zorgmedewerkers nader te instrueren.
Zoals hiervoor is overwogen heeft de zorgverlener een inspanningsverplichting tot het leveren van de geïndiceerde zorg. Uit de door de zorgaanbieder overgelegde rapportages kan de commissie niet afleiden dat de zorgaanbieder niet aan zijn inspanningsverplichting heeft voldaan. Niet is komen vast te staan dat de zorgverlening onder de grens van de zorgverlening, die in gelijke omstandigheden door een redelijk handelend zorgaanbieder zou zijn aangeboden, is (geweest). Ondanks dat incidenteel fouten met de medicatieverstrekking worden gemaakt kan de commissie niet tot het oordeel komen de zorgverlening niet wordt geleverd in overeenstemming met de professionele standaard.
De commissie zal de klacht met betrekking tot de zorgverlening dan ook ongegrond verklaren.
Klacht 2: procedure aanvraag indicatieverhoging
De commissie heeft vastgesteld dat de klaagster reeds in een vroeger stadium akkoord is gegaan met de verhoging van de indicatiestelling van VV-5 naar VV-7.
Klaagster heeft gesteld dat zij echter niet op de hoogte is gesteld dat er een aanvraag zou worden ingediend en dat zij ook niet is betrokken bij deze procedure. De zorgaanbieder heeft ter zitting aangegeven dat er wel degelijk met klaagster overleg is gevoerd over het ophogen van de indicatie.
Vast staat dat klaagster en de zorgaanbieder verschillen van mening over de inhoud van de gesprekken over de aanvraag bij het CIZ. De commissie kan niet uitmaken wie van beiden gelijk heeft omdat aan het woord van de één niet meer geloof gehecht kan worden dan aan het woord van de ander. Het is vaste jurisprudentie van de commissie in gevallen als deze waarbij de lezingen van beide partijen uiteenlopen en niet onderbouwd kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, dat het verwijt van klaagster op het desbetreffende onderdeel niet gegrond kan worden bevonden. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van de klaagster minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat voor een oordeel of onzorgvuldig is gehandeld eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie hier niet vaststellen, waardoor deze klacht niet kan slagen.
Klaagster heeft ter zitting aangegeven dat het CIZ op de dag van de aanvraag al direct een beslissing heeft genomen. De commissie is van oordeel dat deze aanname berust op een misvatting.
Klaagster heeft voorts aangevoerd dat de zorgverlening na de indicatieverhoging niet is geïntensiveerd en het zorgplan niet is aangepast. De commissie begrijpt dat er voor klaagster onduidelijkheid hierover is ontstaan. Echter de zorgaanbieder heeft voldoende gemotiveerd aangevoerd dat reeds voor de aanvraag tot verhoging van de indicatie de zorgverlening aan cliënte op niveau VV-7 werd verleend en dat reeds hierom het zorgplan geen wijziging behoefde.
Gezien het vorenstaande zal ook dit klachtonderdeel ongegrond worden verklaard.
In het kader van goede zorgverlening aan cliënte is het naar het oordeel van de commissie van essentieel belang dat beide partijen met elkaar in gesprek blijven en elkaars standpunten respecteren en vertrouwen, ook als er sprake is van een tegengestelde visie. Voor ogen moet worden gehouden dat de verwachtingen van de één niet mogen leiden tot een onwerkbare situatie voor de ander. De zorgaanbieder blijft te allen tijde eindverantwoordelijk voor de inrichting van de zorg aan cliënte. Er kan een moment ontstaan dat er van een zodanige onwerkbare situatie sprake is dat het in het belang van beide partijen is om de zorg voor de cliënte over te dragen aan een andere zorgaanbieder. Beide partijen hebben ter zitting al aangegeven dat cliënte hiermee niet is gebaat.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachten ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. dr. B. Wallage, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 15 december 2025.