Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
236769/313776
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over een bestelling van kledingartikelen bij een online ondernemer. Hij stelde dat twee artikelen ontbraken bij levering en dat hij uit protest de volledige bestelling had geretourneerd. Volgens hem heeft hij een verzendbewijs van PostNL en is de ondernemer verantwoordelijk voor het zoekgeraakte retourpakket. Hij eiste terugbetaling van de vermiste artikelen.
De ondernemer betwistte de ontvangst van de retourzending en stelde dat de consument vaker claims heeft ingediend over vermiste artikelen. Vanwege herhaalde en volgens de ondernemer twijfelachtige klachten werd geen verdere tegemoetkoming geboden.
De commissie oordeelde dat de consument onvoldoende duidelijk heeft gemaakt welke artikelen zijn besteld, ontvangen en geretourneerd. De ingebrachte stukken bevatten tegenstrijdige bedragen en onvolledige informatie. Het verzendbewijs vermeldt slechts één pakket, zonder inhoudelijke specificatie. Door het gebrek aan feitelijke onderbouwing kon de commissie niet vaststellen dat de klacht gegrond was.
Daarom werd het verzoek van de consument afgewezen en het geschil gesloten.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Thuiswinkel
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 2 september 2023 bij de ondernemer is gemeld, vloeit dit geschil voort uit de op 26 augustus 2023 gesloten koopovereenkomst van door de ondernemer verkochte kledingartikelen.
Ik heb mijn bestelling ten eerste niet volledig ontvangen en moest door een fout van de ondernemer mijn bestelling gewoon betalen. Uit protest heb ik toen alle bestelde artikelen direct geretourneerd via het door de ondernemer geleverde retourlabel. Ik heb aangegeven dat ik alles behalve de twee vermiste kledingstukken gewoon zal betalen. Nou zegt de ondernemer dat ze mijn retourzending niet hebben ontvangen, dat dit mijn probleem is en dat ik gewoon alles moet betalen, terwijl alles is geretourneerd. Volgens de rechtswinkel en PostNL is de ondernemer hiervoor echter verantwoordelijk en moet de ondernemer mij alsnog terugbetalen. De ondernemer zegt evenwel dat ik gewoon moet betalen ondanks dat het pakket geretourneerd is en dreigt met betaalherinneringen. Ik ben niet van plan te betalen en ik heb dan ook gewoon mijn verzendbewijs, die ik kan overhandigen.
De consument eist volledige terugbetaling van de vermiste spullen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in de kern op het volgende neer.
De consument fraudeert, heeft in het verleden vaker een claim voor missende artikelen ingediend en daarom hebben wij besloten om geen tegemoetkoming te geven en geen missende artikelen te vergoeden. Om te beginnen klaagt de consument in het vragenformulier dat de bestelling niet volledig werd ontvangen, maar wel gewoon moest worden betaald en dat hij de ontvangen bestelling heeft geretourneerd, maar het geschil gaat nu over de missende retourzending en niet over de twee artikelen die niet zouden zijn ontvangen. Dit is op zichzelf al vreemd.
Bovendien schrijft de consument in het vragenformulier dat hij heeft aangegeven dat hij dit gewoon zal betalen, maar dat is onwaar. Op 30 augustus 2023 heeft de consument contact opgenomen en gemeld dat het pakket beschadigd is ontvangen en dat er artikelen ontbraken. Nadat wij op 31 augustus 2023 de claim hadden afgewezen en een vergoeding hadden geweigerd, zei de consument op 4 september 2023 dat hij contact had opgenomen met DHL en de bezorger had aangesproken op vermiste (niet twee kledingstukken, maar) één trui. Na onze weigering om te vergoeden, kwamen vervolgens de missende artikelen weer boven water.
Dit wijst er duidelijk op dat de consument niet eerlijk handelt. Bij vergelijkbare claims in het verleden zijn wij de consument wel tegemoet gekomen, maar nu is een punt bereikt waarbij een verdere tegemoetkoming buiten proportioneel wordt. Sinds 2021 heeft de consument negen bestellingen gedaan en bij vier daarvan hebben wij tegemoetkomingen gegeven ter waarde van € 1.320,72. Nu claimt de consument artikelen te hebben geretourneerd, waarvan sommige eerst niet eens zouden zijn ontvangen. De consument fraudeert en we hebben om die reden geen vergoeding gegeven.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Gezien zijn onnavolgbare en/of onduidelijke stellingen en stukken, maakt de consument onvoldoende duidelijk welk bedrag hij precies eist, welke feiten hij daaraan precies ten grondslag legt en op basis van welke (rechts)grond hij daar precies aanspraak op meent te kunnen maken.
Zo beweert de consument dat hij niet alle bestelde kledingartikelen heeft ontvangen en dat hij de ontvangen kledingartikelen heeft teruggezonden, maar de ondernemer ontkent die te hebben terugontvangen. De consument stelt evenwel niet duidelijk hoeveel van welke kledingartikelen hij precies heeft besteld, hoeveel van welke kledingartikelen hij precies heeft ontvangen en hoeveel van welke kledingartikelen hij precies heeft teruggezonden.
Ook uit de ingebrachte stukken valt dat niet op te maken. Zo vermeldt de consument in het vragenformulier slechts dat hij bij de koopovereenkomst kledingartikelen heeft gekocht tegen een koopprijs van € 622,22, waarvan hij er twee niet heeft ontvangen.
De door de consument daarvan ingebrachte factuur van 28 augustus 2023 vermeldt echter drie gekochte overhemden en twee gekochte broeken tegen een koopprijs van (niet € 622,22, maar) €583,70.
Verder legt de consument over een ongedateerde (WhatsApp van een) betalingsherinnering voor een uit de bestelling van 26 augustus 2023 openstaand bedrag van (niet € 583,70 en/of € 622,22, maar) €622,65. Dit bedrag van € 622,65 komt weer overeen met een door de consument ingebracht screenshot, dat weergeeft dat dit bedrag van € 622,65 voor (niet vijf, maar) zes artikelen in rekening is gebracht, waaronder een (in ieder geval niet op de factuur van 28 augustus 2023 vermelde) sweater.
Voorts overlegt de consument een ongedateerde WhatsApp over een uitstaande vordering uit een aankoopcontract van de ondernemer voor een bedrag van oorspronkelijk (niet € 583,70 en/of € 622,22 en/of € 622,65, maar) € 626,54.
Het door de consument ingebrachte verzendbewijs van 2 september 2023 vermeldt één door PostNL ontvangen eenheid, maar geeft niet aan wat de inhoud daarvan is geweest.
Bij gebreke van een duidelijke feitelijke onderbouwing en concretisering door de consument, concludeert de commissie dat de klacht ongegrond is.
De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 30 juli 2024.