Commissie: Webwinkels Beslist.nl
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
758517/932230
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 3 juli 2024 een tweedehands Nissan Pixo voor 2.764,95 euro. Binnen twee maanden raakte de versnellingsbak defect. De ondernemer wilde de auto alleen ophalen als de consument 150 euro aan sleepkosten betaalde en alle reparatiekosten zelf droeg. Na veel discussie haalde de ondernemer de auto op en stuurde een factuur waarbij hij zonder overleg de helft van de kosten bij de consument legde. Uiteindelijk liet hij op 3 december 2024 weten dat de reparatie kosteloos was uitgevoerd. De consument kreeg de auto terug, maar kon deze lange tijd niet gebruiken. De commissie oordeelde dat het retentierecht onterecht was toegepast en kende een schadevergoeding toe van 340,17 euro, plus 77,50 euro klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 oktober 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een accommodatie in [plaats] voor de periode van 30 juli 2025 tot en met 8 augustus 2025 voor de som van € 3.000,–.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb in september 2024 bij de ondernemer geïnformeerd naar de beschikbaarheid van een bepaalde accommodatie in [plaats]. Hierbij is duidelijk het budget van € 2.500,– à € 3.000,– medegedeeld. Op 6 oktober 2024 is een reserveringsaanvraag ingediend op de website. Het ging om een accommodatie met vier slaapkamers bestemd voor zes personen. Op 8 oktober 2024 heeft de accommodatie de reservering bevestigd zo deelde de ondernemer mij mee. Hiermee is de reservering definitief geworden volgens de algemene voorwaarden van de ondernemer. Er is dus een overeenkomst tot stand gekomen op dat moment.
Op 10 oktober 2024 stuurde de ondernemer een factuur met het afgesproken bedrag van € 3.000,–. Enkele uren later gaf de ondernemer door dat de prijs niet klopte en dat het om een bedrag van € 7.950,– zou gaan. Ik had hiervoor al vliegtickets geboekt voor de afgesproken data en wil het verblijf afnemen tegen de afgesproken prijs. De reis zou plaats moeten vinden van 30 juli 2025 tot en met 8 augustus 2025.
Ik had niet hoeven te verwachten dat het zou gaan om een foutieve prijs, gezien het feit dat het vaker voorkomt dat een gehele accommodatie goedkoper is dan de losse delen. Ook heb ik mijn budget duidelijk gecommuniceerd en had de professionele partij hierbij zelf de prijzen moeten controleren. Ik mocht er vanuit gaan dat een reisbureau juiste prijzen correspondeert. Het privacy-aspect is voor mij essentieel. Daarom wil ik niet een accommodatie waarbij ik het zwembad met anderen moeten delen.
Kortom, ik wil de accommodatie huren zoals overeengekomen tegen een prijs van € 3.000,–. De overeenkomst is op 8 oktober 2024 tot stand gekomen doordat de boeking toen schriftelijk is bevestigd. Uiteraard ben ik bereid de aanbetaling te doen van 30% van de huursom (€ 900,–), maar dan wel als er zekerheid is dat de overeenkomst door de ondernemer wordt nagekomen.
De consument verlangt nakoming van de gesloten overeenkomst.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het bedrijf waarmee de consument zaken heeft gedaan is in de zomer van 2024 overgenomen. Gedurende 2024 is het bedrijf geleidelijk en per activiteit geïntegreerd. Vanaf december 2024 is de toenmalige eigenaar/directeur niet meer actief. Ten tijde van de boeking door de consument was de toenmalige eigenaar/directeur nog actief in het bedrijf en verzorgde hij de dagelijkse zaken.
Onderstaand volgt een overzicht van het mailverkeer met de consument.
– Op 13 september 2024 vraagt zij de prijs op voor de hele [accommodatie] voor zes of zeven personen, vier slaapkamers van 2 tot 9 augustus 2025. Op dezelfde dag wordt haar gevraagd of zij de hele [accommodatie] wil afhuren of dat twee driekamerappartementen voldoende zijn. Aansluitend op die dag bevestigt de consument dat ze de hele [accommodatie] voor zichzelf wil huren. Ook op 13 september 2024 is de beschikbaarheid opgevraagd bij de accommodatie en heeft de accommodatie de beschikbaarheid en dezelfde prijzen als 2024 bevestigd.
– Op 15 september 2024 wordt aan de consument bevestigd: volledige [accommodatie] (vier appartementen voor max. 21 personen) voor € 2.135,– exclusief kosten ter plekke met de zin “De genoemde prijs is het 2024 niveau en kan onderhevig zijn aan een kleine aanpassing! De definitieve prijs ziet u op de boekingsbevestiging/factuur, die we u per email toesturen.”
– Tussen 18 september en 1 oktober 2024 vindt er zeer actief mailverkeer plaats. De consument was nog niet zeker en zocht alternatieven en wilde eventueel ook wel negen à tien dagen blijven in plaats van een week. Ze gaf aan dat haar budget € 2.500,– tot € 3.000,– was. Ze had voor de groep vier slaapkamers nodig en twee badkamers.
– Op 6 oktober 2024 kwam de boeking binnen voor [accommodatie] van 30 juli tot 8 augustus 2025: negen nachten voor zes personen.
– Op 7 oktober 2024 vroeg de consument of ze een nacht extra konden verblijven met twee personen in een van de appartementen (van 8 augustus tot 9 augustus) en op 8 oktober 2024 schreef zij dat ze het zo raar vond dat de appartementen nog apart waren te boeken voor de periode van 30 juli tot 8 augustus 2025 en vroeg zij zich af of de boeking wel goed ging.
– Op 8 oktober 2024 kreeg de consument de prijs voor een extra nacht in een van de vier appartementen (namelijk [naam]) die samen de [accommodatie] vormen. De prijs was € 230,–.
– Op 10 oktober 2024 werd aan de consument de bevestiging gestuurd voor het bedrag van € 3.000,– bestaande uit € 2.745,– volledige [accommodatie], € 230,– extra nacht in één appartement en € 25,– reserveringskosten.
Op 10 oktober 2024 werd ons duidelijk dat dat deze prijs voor één appartement gold en niet voor alle vier de appartementen. Er zijn verontschuldigingen aangeboden, de bevestiging werd ingetrokken en dezelfde middag nog zijn de correcte prijzen met uitleg doorgegeven. De juiste prijs is: € 7.950,–, ruim 2,5 keer zo veel voor de volledige villa van 30 juli 2024 tot 8 augustus plus een extra nacht.
Tussen 11 oktober en 5 november 2024 kwamen er diverse e-mails van de consument en haar rechtshulpverlener, waarin zij aangaf de verkeerde prijs te hebben ontvangen, maar niet had kunnen weten dat de volledige [accommodatie], bestaande uit vier appartementen, veel duurder is.
Hier gaat het mis wat ons betreft. De consument heeft diverse e-mails gestuurd waarin ze zich afvroeg waarom de afzonderlijke appartementen nog beschikbaar en boekbaar zouden zijn. Ze heeft ze inderdaad alle vier uitgebreid afzonderlijk bekeken, de prijs gezien en zich terecht afgevraagd waarom deze nog beschikbaar waren. Zij was op de hoogte van de prijzen per appartement, want op 8 oktober 2024 heeft zij alle appartementen afzonderlijk proberen te boeken en heeft ons aangegeven dat het zo raar was dat dat kon. Op die datum werd de prijs per appartement in het systeem weergegeven, wat zij heeft doen betwijfelen of de boeking wel correct was:
[Plaats A)€ 230 x 9 nachten = € 2.070,–
[Plaats B] € 242 x 9 nachten = € 2.178,–
[Plaats C] € 276 x 9 nachten = € 2.484,–
[Plaats D] € 305 x 9 nachten = € 2.745,–
Totaalprijs
€ 9.477,–
De tekst op onze website laat al in de introductietekst niks aan duidelijkheid te wensen over:
Het landhuis uit de 15e eeuw is volledig gerenoveerd. Het behoud van de charmante stijl met toevoeging van moderne details heeft geresulteerd in een mooie balans tussen beleving en modern comfort. [Plaats A] bestaat uit vier appartementen, waarvan een vrijstaand. Elk appartement heeft een privé terras met eettafel en stoelen. De drie appartementen in hetzelfde landhuis kunnen met tussendeuren ook als een geheel worden gehuurd.
Uit bijlage 1 blijkt hoe dit er uitziet als je op de website doorklikt naar de betreffende accommodatie. Een heel landhuis in [plaats] in het hoogseizoen heeft een hoge kostprijs, dat moge duidelijk zijn.
Daarnaast had de consument, die wekenlang de tijd nam om de boeking vanuit alle hoeken en gaten te bestuderen, uit de factuur kunnen opmaken dat als één nacht in een appartement € 230,– kost de volledige [accommodatie] (vier appartementen) voor negen nachten nooit € 2.745,– had kunnen kosten (maar meer in de richting van € 230,– * 4 app. * 9 nachten = € 8.280,–).
Wij hebben ons vanaf minuut één gerealiseerd dat dit een pijnlijke fout was en hebben met diverse mails, naast excuses, ook alternatieven aangedragen aan de consument, die allen terzijde werden geschoven.
De consument bleef vasthouden aan de onterecht schriftelijk bevestigde, veel te lage prijs. Wij waren ons hiervan bewust en hebben bij alle alternatieven de meerprijs vermeld. Toen de consument echter extra autohuur ging eisen (die ze nooit hadden bijgeboekt in de originele boekingsaanvraag) kregen wij steeds meer de indruk dat zij persé het onderste uit de kan wilde halen, en meer. Zij bleef vasthouden aan deze veel te lage prijs voor deze waar, namelijk vier appartementen in het hoogseizoen in [plaats].
Gezien het enorme prijsverschil tussen de geboekte prijs en de werkelijke kosten van de volledige [accommodatie], is het logisch om aan te nemen dat de prijs een fout was. Wij hebben ons op alle mogelijke manieren een verantwoorde reispartner getoond door de foutieve bevestiging te accepteren, ondanks dat dit serieus geld gaat kosten. De klanttevredenheid staat altijd voorop. Dit wordt uitgebreid aangetoond op reviews op Google en Tripadvisor. Echter, redelijkerwijs kan van ons niet gevraagd worden dit totale verschil van bijna € 5.500,– (op een reissom van € 2.750,–) bij te leggen. Dit zou een dramatisch groot verlies betekenen op de exploitatie.
Het is overduidelijk dat het hier om een fout gaat. Wij willen niets liever dan de klant tevreden stellen, maar dit moet wel binnen redelijke kaders blijven. Zeker omdat de consument wist dat ze een veel te lage prijs bevestigd heeft gekregen. Dat voelt eerlijk gezegd niet fair en niet erg empathisch.
Het feit dat de consument na verschillende contactmomenten op 11 oktober 2024 aangeeft rechtsbijstand te zoeken, nog voordat ze alternatieven heeft gekregen, is niet de gebruikelijke werkwijze. Ze geeft zelfs aan later erop terug te komen of ze alternatieven wil of niet. Daar spreekt op zijn zachtst gezegd geen oplossingsgerichte houding uit. Dit zorgde er mede voor dat wij geen enorme hoeveelheden tijd meer hoefden te steken in alternatieven en daarom graag het oordeel van de Geschillencommissie vernemen.
Overigens, het feit dat ons later werd medegedeeld dat de vluchten reeds geboekt waren, heeft geen invloed gehad op onze besluitvorming. Wij nemen elke klant en boeking serieus, al dan niet met een geboekte vlucht. Het blijkt overigens niet duidelijk uit de ingeleverde stukken wanneer deze vluchten geboekt zijn. Slechts dat het vier vluchten met [vliegtuigmaatschappij] zijn van [plaats A] naar [plaats B].
Uiteraard hebben wij wel een aantal alternatieven aangeboden die achteraf bezien niet alle even duidelijk waren. Zo blijkt onvoldoende dat bij de alternatieven die we aanboden uitgangspunt was dat de consument € 3.000,– of iets meer verschuldigd zou zijn.
Als verweer voegt de consument aan de stukken de volgende tekst toe: “Cliënte had niet hoeven te verwachten dat het zou gaan om een foutieve prijs, gezien het feit dat het vaker voorkomt dat een gehele accommodatie goedkoper is dan losse delen”. Deze reiswijsheid zou best waar kunnen zijn, maar dan slechts bij kleine verschillen. En zeker niet in dit geval, waar de klant zelf al had uitgezocht en gezien dat de som der delen bijna € 8.000,– was en totaal niet binnen hun budget van € 2.500,– tot € 3.000,– paste. Een Ferrari koop je tenslotte ook niet voor de prijs van een Fiat Punto. De weergave op de website laat overigens aan duidelijkheid niks te wensen over. Hier is [accommodatie] in zijn geheel inderdaad een optelsom van de vier bovenstaande losse appartementen die het geheel vormen. Overigens heeft de consument nog geen betaling aan ons gedaan. Is dit niet noodzakelijk om rechtsgeldigheid van de factuur met de te lage prijs te kunnen eisen? Normaal gesproken had zij volgens de algemene voorwaarden een aanbetaling moeten doen. Overigens, hier hebben wij verder geen probleem van willen maken, het is slechts een feit.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt allereerst vast dat de communicatie tussen partijen na 10 oktober 2024 te wensen overliet. Zo werd door de ondernemer onvoldoende duidelijk gemaakt dat het uitgangspunt was een compensatie te bieden waarbij een belangrijk gedeelte van de meerkosten van aan te bieden accommodaties door de ondernemer zou worden gedragen. Evenzo wekt de consument de indruk dat zij nauwelijks openstond voor alternatieven en vasthield aan de (gehele) geboekte accommodatie voor een bedrag binnen haar budget van € 2.500,– tot € 3.000,–.
De kernvraag die de commissie dient te beantwoorden is of tussen partijen een overeenkomst tot stand is gekomen waarbij de gehele [accommodatie] van vier appartementen aan de consument ter beschikking zou worden gesteld voor het bedrag van € 2.745,–, er sprake was van één extra nacht in een appartement voor € 230,– en de reserveringskosten € 25,– zouden bedragen. Oftewel: mocht de consument gerechtvaardigd vertrouwen op de mededeling van de ondernemer dat de gehele [accommodatie] te huren was voor dat bedrag.
Wie een accommodatie wil huren gaat zich van tevoren op die accommodatie oriënteren. Uit de omschrijving die de ondernemer op haar website geeft blijkt dat het een niet alledaagse accommodatie betreft, namelijk een 15e eeuws volledig gerenoveerd landhuis met modern comfort, waarbij sprake is van een [accommodatie] bestaande uit vier Toscaanse appartementen, ieder met een privé terras met eettafel en stoelen. Daarmee is duidelijk dat het een accommodatie uit de hogere prijscategorie betreft. Zou het een hotel betreffen dan kan worden gedacht aan een kwalificatie met vijf sterren.
Verder blijkt dat voor het verblijf in één appartement gedurende één nacht een bedrag van € 230,– in rekening zou worden gebracht. Nu zal bij huur van de gehele [accommodatie] met vier appartementen voor negen nachten sprake zijn van een korting en zal niet het volledige bedrag van € 230,– maal vier appartementen maal negen nachten zijnde € 8.280,– in rekening worden gebracht, maar dat bedrag contrasteert dusdanig sterk met het bedrag van € 2.745,– dat de consument zich had moeten realiseren dat laatstgenoemd bedrag niet correct kon zijn.
De consument heeft ook betoogd dat zij een jaar eerder, voor de periode 28 juli – 4 augustus 2023, een accommodatie had gehuurd voor een bedrag van € 2.635,–. Dit betreft een accommodatie met aparte slaapkamers, niet een volledig gerenoveerd landhuis met vier appartementen en is niet te vergelijken met de [accommodatie]
Bedacht moet worden dat de prijs afhankelijk is van veel factoren, zoals de periode waarin wordt gehuurd, de ligging, het uitzicht, de aanwezige faciliteiten, attracties in de omgeving, of sprake is van een bijzondere accommodatie, etc. Dit betekent dat de consument er niet zonder meer van uit mocht gaan dat ook de nu te huren accommodatie voor een dergelijk bedrag beschikbaar was. Zij had er attent op moeten zijn dat mogelijk een fout werd gemaakt, want iedereen maakt dagelijks fouten: in het verkeer, op het werk, etc. Zo kan ook een ondernemer die vakantie-accommodaties in Italië verhuurt een fout maken.
De door de ondernemer gegeven (foutieve) prijsopgave op de boekingsbevestiging van 10 oktober 2024 is binnen enkele uren gecorrigeerd. De consument heeft aangevoerd dat zij inmiddels al vliegtickets had geboekt.
Nu zij echter alleen een screenshot van aanschaf van vliegtickets heeft overgelegd, waaruit niet blijkt van de datum van boeking, en zij ook op de behandeling bij de commissie geen datum van boeking heeft genoemd, kan de commissie ook geen uitspraak doen omtrent een eventueel verschuldigd compensatiebedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw mr. H.F. Lankhorst, mevrouw mr. M.T. Buiting, leden, op 7 april 2025.