Commissie: Wonen
Categorie: Product voldoet niet aan verwachtingen(non-conformiteit)
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
213678/224765
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht twee driezitsbanken, maar ontdekte na levering dat de hoofdsteunen steeds naar beneden zakten en dat de zitkussens ongelijk in hardheid waren. Ondanks meerdere herstelpogingen bleven de problemen bestaan en verslechterde het zitcomfort zelfs. De ondernemer stelde dat deze klachten horen bij het ontwerp en materiaal van de banken, en dat de consument dit bij aankoop had kunnen merken. Een deskundige bevestigde echter dat de hoofdsteunen niet naar behoren functioneren en dat de verschillen in zitcomfort door eerdere reparaties zijn verergerd. De commissie oordeelt dat de banken niet voldoen aan wat de consument mocht verwachten en dat de ondernemer vooraf beter had moeten informeren. Daarom wordt de koopovereenkomst ontbonden: de banken moeten worden teruggehaald en de consument krijgt € 5.600 terug. Ook moet de ondernemer € 152,50 klachtengeld vergoeden. De klacht is gegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil spitst zich vooral toe op de (non-)conformiteit van twee driezitsbanken.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik kocht op 28 december 2019 twee identieke PHEBE driezitsbanken (hierna: banken) die op 13 maart 2020 thuis werden geleverd. Ik constateerde dat de hoofdsteun bij gebruik niet in de ingestelde stand blijft staan, maar wegzakt. Dit in tegenstelling tot gedane mededelingen en demonstraties tijdens het verkoopgesprek. Ook de hardheid van de kussens is een issue. De zitkussens van de verstelbare bankdelen zijn veel zachter dan de niet verstelbare bankdelen. Voor mij als leek waren de verschillen in hardheid en zachtheid bij de in de winkel geteste soortgelijke bank niet vast te stellen.
Na constatering van deze mankementen heb ik direct op 13 april 2020 bij de ondernemer gereclameerd. Toen op 6 augustus 2020 een monteur kwam, heb ik meteen uitgelegd dat er verschillen zijn in de constructie van de bank waardoor beweegbare zitkussens zachter zijn. Desondanks heeft de monteur de kussens hier en daar wat opgevuld zodat de hardheid toenam. Daarnaast heeft de monteur getracht de wegzakkende hoofdsteun te verhelpen, de eerste keer door de klemmen vast te knijpen met een tang en de tweede keer door het plaatsen van zogenoemde bindbanden. Beide herstelpogingen boden echter geen oplossing. Vervolgens kwam nadien op 21 september 2020 een andere monteur. Deze heeft toen de kussens (ongelijkmatig) opgevuld en is ruw gaan wrikken aan de hoofdsteun, maar ook dit heeft niet mogen baten. Door het ongelijkmatig opvullen van de kussens is het zitcomfort van bepaalde gedeeltes erg onprettig. Toen ik opnieuw contact met de ondernemer opnam, ontving ik na lang wachten uiteindelijk het bericht dat de ondernemer niets meer kon betekenen omdat de garantieperiode is verlopen.
De mankementen zijn binnen de tweejarige garantieperiode gemeld. Op 15 februari 2023 -vóór indiening van het vragenformulier, maar dit is daarop niet gemeld- is echter ook nog een stuk schuim uit een bank gevallen.
De consument eist ontbinding van de koopovereenkomst.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Omdat de consument tijdig heeft geklaagd, is er een bezoek gebracht en is de klacht ter plaatse beoordeeld. Volgens de expertise-rapportages is er in deze casus geen gebrek vastgesteld, maar geconcludeerd dat het eigenschappen betreffen welke horen bij het gebruik/materiaal. Er is dus geen gebrek dat te herstellen is en vervanging door een nieuw exemplaar zal de klacht evenmin verhelpen. Bij gebreke van juridische non-conformiteit en is er dus ook geen sprake van een recht op kosteloos herstel of vervanging en komt ontbinding al helemaal niet aan de orde. Bij de hoofdsteunen kunnen verschil in temperatuur en luchtvochtigheid maken dat het materiaal gaat werken en minder blijft klemmen, aangezien het geen kliksysteem betreft. De kussens lopen in densiteit terug door gebruik. De klachten zijn hiermee inherent aan het materiaal/product en derhalve betreft het model-/product gebonden eigenschappen en geen gebrek(en). De consument heeft bij aankoop een eigen onderzoekplicht om zich te vergewissen van deze eigenschappen. De reacties op de klachten betroffen geen herstel van een gebrek, doch een poging vanuit klanttevredenheid om de klacht te verhelpen. Volgens de rapportages is dit ook naar tevredenheid gebeurd en de klant geeft zelf ook aan dat hij meende dat het was opgelost. De CBW-garantie is inmiddels verstreken en derhalve is erop gewezen dat er niet eindeloos vanuit klanttevredenheid kosteloos actie wordt ondernomen op basis van een klacht/wens ten aanzien van model-/product gebonden eigenschappen.
Niet geaccepteerd is het op 12 april 2023 door de ondernemer gedane coulanceaanbod van een inwisselbare waardebon ten bedrage van € 500,–.
Deskundigenrapport
De deskundige heeft in hoofdlijn het volgende gerapporteerd.
Geef uw vaktechnisch oordeel over de klacht(en):
De deskundige heeft de consument bezocht en zo op eerste blik lijkt het een bank die een aantal jaren in gebruik is waarbij twee zitplaatsen veel gebruikt worden en twee veel minder. Bij het gebruik van de meer gebruikte zitplekken valt op dat er niet zoals gebruikelijk een kuil achtige zit is ontstaan maar er een hobbel zit in midden van de zitting. Het kan niet anders zijn dan dat dit door opvullen tijdens een reparatie is ontstaan. Wat belangrijk is om te weten is dat de beide banken die bij de consument staan uit twee gedeelten bestaan. Een deel met een verstelmechaniek en hoofdsteun en een niet verstelbaar deel. Nu heeft de consument na levering geconstateerd dat het wel en niet verstelbare gedeelte verschillende zithardheden hadden. Dit is gezien de opbouw van beide delen logisch. Het verstelbare deel is van links naar rechts van een nozagveer voorzien en het vaste deel van voor naar achter. De veren in het verstelbare deel zijn langer en zullen daarom bij gelijk gebruik verder doorzakken door het grotere overspannende deel. De leverancier heeft in beide delen origineel zelfde materialen gebruikt en daarom is er ook daadwerkelijk zitverschil tussen wel en niet verstelbare deel. Dit had de consument zeker moeten opmerken tijdens de koop. Want het showroommodel wat toen in de winkel stond zal zeker op dezelfde manier zijn opgebouwd als de geleverde bank.
Nu hebben beide verstelbare delen ook een hoofdsteun welke door zijn eigen gewicht naar beneden zakt. Oorzaak hiervoor is door de deskundige niet te vinden echter het is wel wenselijk dat hoofdsteun blijft staan in stand welke hij geplaatst wordt. Enige oorzaak hiervoor die de deskundige kan beredeneren is dat het gewicht van de hoofdsteun meer is dan dat het systeem kan hanteren.
De omvang van de klacht(en):
Gering. Hoofdsteun die uit zichzelf naar beneden zakt is mateloos irritant en niet wenselijk. Door de opvullingen die door de reparerende partijen zijn gedaan hebben een averechts effect gehad op het zitcomfort.
Is herstel of reparatie technisch mogelijk?
Ja.
Hoofdsteun. Nieuw mechaniek plaatsen welke op voorhand is getest of deze wel werkt.
De totale zitting vulling vervangen voor een nieuwe. Dat deze zachter zit dan het vaste gedeelte is dan niet te voorkomen. Een hardere vulling of de nozagveren vaster aan elkaar fixeren zodat er een minder verende onderlaag ontstaat is natuurlijk een optie. Voorkeur van de deskundige is nozagveren vast aan elkaar koppelen zodat deze ondergrond steigerde is en zelfde bovenkant (vulling ) als het niet verstelbare gedeelte.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Het geschil vloeit voort uit de op 28 december 2019 gesloten koopovereenkomst waarbij de ondernemer twee driezitsbanken aan de consument heeft verkocht tegen een koopprijs van € 5.600,–. De consument eist ontbinding van de koopovereenkomst en legt daaraan ten grondslag dat de ondernemer twee banken heeft afgeleverd die door de mankementen niet aan de verwachtingen voldoen.
Ongeacht in hoeverre de ondernemer een contractuele garantie heeft gegeven, moet de ondernemer er op basis van de wet (artikel 7:17 BW) voor instaan dat de afgeleverde banken aan de overeenkomst beantwoorden. De ondernemer betwist echter dat de banken non-conform zijn.
De commissie laat de door de deskundige beschreven vooronderstellingen dat de consument het zitverschil tussen de wel en niet verstelbare delen bij het showroommodel moet hebben opgemerkt, buiten beschouwing. Dit betreft aannames die de deskundige niet baseert op eigen kundigheid of professionele ervaring en ook niet op hem uit eigen (zintuigelijke of innerlijke) waarneming of wetenschap bekende feiten. De deskundige heeft het showroommodel immers niet gezien en is ook niet aanwezig geweest toen het showroommodel door de consument werd bezien. Zo kan niet worden uitgesloten dat de verkoopster toen voortdurend op het verstelbare deel heeft gezeten en de consument alleen op het niet verstelbare deel, zoals de consument stelt.
De commissie neemt alleen de door de deskundige op basis van diens kundigheid en professionaliteit gerapporteerde – en met foto’s toegelichte – professionele waarnemingen en tot uitgangspunt voor de beoordeling. Dat de hoofdsteunen volgens de deskundige door hun eigen gewicht naar beneden zakken en ondanks herstelpogingen naar beneden blijven zakken, hoefde de consument zonder meer niet te verwachten. De hoofdsteunen vormen naar het oordeel van de commissie een wezenlijk onderdeel van de banken en blijkens de stukken zijn deze problemen bij herstelpogingen niet oplosbaar geacht. Mede in het licht van de door de deskundige gerapporteerde verschillen in zithardheden en het door de reparaties verslechterde zitcomfort, staat voor de commissie vast dat de banken daardoor niet de eigenschappen bezitten die de consument op grond van de overeenkomst heeft mogen verwachten. Waar de (verkoper van de) ondernemer de consument vooraf niet over de -volgens de ondernemer model/product gebonden verschillen in zithardheden heeft geïnformeerd, mag de ondernemer aan de consument niet de schending van een eigen onderzoeksplicht tegenwerpen.
Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid oordeelt de commissie de door de consument verlangde ontbinding toewijsbaar. De commissie zal verklaren dat de overeenkomst van 28 december 2019 is ontbonden. Alles bij elkaar oordeelt de commissie dat ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk.
De commissie concludeert dat de klacht gegrond is. Wat partijen verder nog aanvoeren, bevat geen feiten die de commissie anders doen beslissen. Haar Reglement schrijft de commissie voor dat de ondernemer dan (ook) het door de consument betaalde klachtengeld moet vergoeden en behandelingskosten aan de commissie moet betalen (artikel 21). De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart dat de overeenkomst van 28 december 2019 is ontbonden. Dit betekent hier dat de ondernemer de twee driezitsbanken zonder kosten voor de consument moet terughalen tegen gelijktijdige (terug)betaling aan de consument van een bedrag van € 5.600,–, en wel binnen een maand na de verzenddatum van dit advies. Als de ondernemer dit niet binnen die maand heeft gedaan, moet de ondernemer ook de wettelijke rente over die € 5.600,– betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige betaling.
Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook € 152,50 voor betaald klachtengeld moet vergoeden.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Wonen, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, A.H.A. van de Meulenreek en mr. J.H. Willems, leden, op 7 februari 2024.