Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: zorgverlening
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1317054/1328063
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt vond dat de begeleiding op de dagopvang niet passend was en dat zij na een ingrijpende gebeurtenis onvoldoende steun en nazorg had gekregen. Ook was er volgens haar onduidelijkheid over afspraken, activiteiten en de doelen van de begeleiding. De commissie oordeelde dat de zorgaanbieder onvoldoende duidelijk heeft gemaakt welke begeleiding werd aangeboden en dat verwachtingen van de cliënt niet goed zijn afgestemd op de mogelijkheden van de ondersteuning. Daarnaast ontbraken duidelijke afspraken en evaluaties. Daarom is de klacht gegrond verklaard. Het verzoek om schadevergoeding werd afgewezen omdat dit onvoldoende was onderbouwd. Wel moet het klachtengeld van € 52,50 aan de cliënt worden terugbetaald.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
RIBW Midden-Brabant, gevestigd te Tilburg
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft het bieden van passende begeleiding op de dagopvang.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De cliënt ervaart de begeleiding door de zorgaanbieder niet als passend en toereikend. Zo heeft tijdens begeleiding bij de zorgaanbieder een heftige gebeurtenis plaatsgevonden, wat bestaand trauma bij de cliënt heeft versterkt.
De cliënt heeft de nazorg na deze heftige gebeurtenis als onvoldoende ervaren. De verslaglegging door de zorgaanbieder was niet accuraat ten aanzien van aantekeningen over emotie bij de cliënt. Een afspraak voor een evaluatiegesprek werd gemaakt zonder de cliënt daarbij te betrekken. Ook zijn afspraken niet nagekomen over het volgen van een creatieve workshop en daardoor voelt de cliënt zich misleid ten aanzien van de behandeldoelen. De cliënt voelt zich genegeerd en buitengesloten. De medewerkers van de zorgaanbieder hebben hiervoor geen verantwoordelijkheid genomen.
Dit heeft bij de cliënt geleid tot verminderd zelfvertrouwen en een versterking van een negatief zelfbeeld. De cliënt wenst dat de medewerkers van de zorgaanbieder op de hoogte worden gebracht van de ernstige gevolgen die het gebeuren voor haar heeft gehad en de rol van de zorgaanbieder daarin. Daarnaast wenst de cliënt een schadevergoeding voor gemaakte onkosten in het kader van de klacht (154,59 euro) en smartengeld (10.000 euro).
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De cliënt ontving begeleiding in het creatief atelier van [naam], in een kleinschalige groep onder begeleiding van werkcoaches. Medio januari 2025 heeft daar een voor de cliënt heftige gebeurtenis plaatsgevonden. Een andere deelnemer van het creatief atelier heeft de cliënt toen omhelst. De cliënt heeft deze omhelzing als stevig, beklemmend en onwrikbaar ervaren en heeft aangegeven dat ze dit heel heftig vond en dat dit bestaand trauma bij haar heeft getriggerd. In haar klacht heeft ze aangegeven dat ze tijdens en na dit voorval niet de gewenste hulp en steun heeft ervaren vanuit de medewerkers van het creatief atelier en [naam]. Verder geeft zij, samengevat, aan de samenwerking met het team van medewerkers van het creatief atelier als onprettig te hebben ervaren.
De klacht hierover van de cliënt heeft tot een gesprek en interne verbetermaatregelen geleid, met als doel het vergroten van de kwaliteit en voorspelbaarheid van de ondersteuning en het voorkomen van misverstanden in de afstemming met cliënten en ketenpartners.
Ontvankelijkheid
Uit het vragenformulier blijkt niet welke verzoek of vordering de cliënt nu precies in stelt bij de commissie. Voor zover zij verzoekt dat “de medewerkers van (team) [naam] op de hoogte worden gebracht van de ernstige gevolgen” die zij stelt te hebben ondervonden en dat haar PTSS-klachten “door toedoen van [naam]” zijn teruggekeerd, geldt dat dit geen concrete (juridisch toewijsbare) vordering is. Het door de cliënt geformuleerde verzoek betreft in wezen een behoefte aan erkenning en assurance over interne communicatie binnen de organisatie. Dit betreft geen concreet bepaalbare prestatie, maar een (subjectief) gewenste bevestiging dat medewerkers “exact” op de hoogte zijn. Voor zover de cliënt hiermee een beslissing van de commissie beoogt, is haar verzoek onvoldoende concreet en leent het zich niet voor een toewijzing in bindend advies. Dat brengt mee dat de cliënt niet ontvankelijk zal moeten worden verklaard in haar klacht en/ of verzoek.
Inhoudelijk standpunt ten aanzien van het verzoek
Los van het voorgaande is het verzoek van de cliënt feitelijk achterhaald. De betrokken medewerkers zijn immers naar aanleiding van de klacht al geïnformeerd over de ervaringen van de cliënt en de door haar gestelde impact. Dit is daarna schriftelijk aan de cliënt bevestigd door de bestuurder van de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder heeft dus reeds, zonder erkenning van een tekortkoming, onzorgvuldigheid of aansprakelijkheid, passende opvolging gegeven aan de klacht door interne terugkoppeling en doorvoering van de genoemde maatregelen, zodat een voorziening of uitspraak door de commissie niet meer nodig/ opportuun is.
Inhoudelijk standpunt ten aanzien van de begeleiding
De zorgaanbieder erkent dat in de communicatie over het creatieve atelier mogelijk verwachtingen kunnen zijn ontstaan die in de praktijk, mede gelet op de personele bezetting en de aard van de voorziening, niet volledig konden worden gerealiseerd. Over de workshops is enkel toegezegd de mogelijkheden te onderzoeken, niet dat die er ook daadwerkelijk zouden komen. Door verzuim en personeelsverloop zijn de workshops niet van de grond gekomen.
De zorgaanbieder erkent dat de communicatie over de afspraken niet steeds optimaal is verlopen. Uiteraard had de cliënt tijdig over de afspraak voor het evaluatiegesprek geïnformeerd moeten worden, nu haar aanwezigheid daarbij uiteraard onontbeerlijk was.
Verder heeft de zorgaanbieder een andere lezing over het incident. Het ging volgens de leerwerkcoach om een vriendschappelijke korte omhelzing door een mededeelnemer vanuit bezorgdheid. De medewerker greep niet in, omdat op dat moment voor haar niet duidelijk was dat dit voor de cliënt ongewenst was. De cliënt trok normaliter veel op met deze mededeelnemer. De zorgaanbieder erkent dat op de dag van het voorval zelf geen rapportage is gemaakt. Dat had zorgvuldiger gekund. Dit betekent echter niet dat de latere verslaglegging daarom onjuist of inaccuraat is.
De zorgaanbieder is van mening dat zij de cliënt wel degelijk heeft geprobeerd te horen, te zien en serieus te nemen. De aanpak en communicatie is meerdere keren aangepast aan de verzoeken en behoeften van de cliënt, en haar is ruimte gegeven haar wensen en behoeften te duiden. Zo is zoveel mogelijk getracht een rustige, prikkelvrije werkplek te creëren.
De zorgaanbieder meent dat geen sprake is geweest van negeren en/of buitensluiten.
Schadevordering
Ten aanzien van de vordering tot schadevergoeding van onkosten en smartengeld is de zorgaanbieder van mening dat daarvoor geen wettelijke grondslag bestaat: niet aangetoond is dat sprake is van een toerekenbare tekortkoming of onrechtmatig handelen aan de kant van de zorgaanbieder. Ook ontbreekt het causaal verband. De vordering moet dan ook worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
Ontvankelijkheid
De zorgaanbieder heeft zich beroepen op niet-ontvankelijkheid van de cliënt, stellende dat zij op het vragenformulier als gewenste uitkomst van haar klacht heeft vermeld dat medewerkers in kennis worden gesteld van de impact van het handelen van de zorgaanbieder op haar persoon.
De commissie overweegt dat het niet tot haar taak behoort om een dergelijke gewenste uitkomst af te dwingen. Deze door de cliënt geformuleerde wens staat echter los van de inhoudelijke kern van de klacht.
De kern van de klacht ziet op het naar de mening van de cliënt ontbreken van passende zorg en ondersteuning. De cliënt heeft in dat verband diverse voorbeelden aangedragen, waaronder onjuiste informatieverstrekking omtrent het volgen van workshops en een incident met een groepsgenoot waarbij door de zorgaanbieder onvoldoende adequaat is opgetreden.
De commissie verklaart de cliënt ontvankelijk in haar klacht en komt toe aan een inhoudelijke beoordeling daarvan.
Bevindingen van de commissie
De cliënt ontving dagopvang op grond van een Wmo-beschikking. Tussen partijen bestaat echter verschil van inzicht over de aard en inhoud van de te verlenen ondersteuning. De cliënt ging uit van dagbesteding in de zin van een meer intensieve vorm van begeleiding, gericht op activering en afgestemd op individuele doelen. De zorgaanbieder heeft daarentegen gesteld dat sprake was van dagopvang, primair gericht op het bieden van een collectieve dagstructuur.
De commissie stelt vast dat hierdoor bij de cliënt verwachtingen zijn ontstaan die niet zonder meer aansloten bij hetgeen de zorgaanbieder kon en hoefde te bieden op grond van de Wmo-beschikking.
Ook kan niet met voldoende zekerheid worden vastgesteld welke afspraken partijen voorafgaand aan de begeleiding exact met elkaar hebben gemaakt. Partijen hebben uiteenlopende lezingen van hetgeen tijdens het intakegesprek is besproken. Het verslag van dit gesprek is niet meer beschikbaar en een ondersteuningsplan ontbreekt. Daarnaast heeft geen structurele evaluatie van de geboden ondersteuning plaatsgevonden.
Hierdoor is naar het oordeel van de commissie onduidelijkheid ontstaan over de inhoud en reikwijdte van de begeleiding, hetgeen ertoe heeft geleid dat partijen langs elkaar heen hebben gepraat.
De commissie onderkent dat de zorgaanbieder zich heeft ingespannen om tegemoet te komen aan de behoeften van de cliënt, onder meer door activiteiten aan te bieden die de kaders van de Wmo-beschikking overstegen. Tegelijkertijd heeft de zorgaanbieder onvoldoende duidelijk gemaakt dat sprake was van dagopvang en niet van dagbesteding zoals de cliënt dat kennelijk voor ogen had.
Van een professionele zorgaanbieder mag worden verwacht dat de aard en grenzen van de te verlenen zorg helder, eenduidig en herhaaldelijk worden gecommuniceerd, in het bijzonder indien blijkt dat de cliënt meer of andere begeleiding nodig heeft dan binnen de overeengekomen vorm kan worden geboden. Een (tussentijdse) evaluatie of aanvullend gesprek had hierin sturend kunnen zijn en mogelijk eerder tot bijstelling van de zorg of tot de conclusie van ontoereikendheid daarvan kunnen leiden.
De commissie kan niet vaststellen dat een dergelijk expliciterend en evaluerend gesprek in voldoende mate heeft plaatsgevonden.
Alles overziend komt de commissie tot het oordeel dat de geboden begeleiding niet als passend kan worden aangemerkt. De klacht is in zoverre gegrond.
Conclusie en schade
De klacht van de cliënt wordt gegrond verklaard.
De cliënt heeft een vordering tot vergoeding van materiële en immateriële schade ingediend, bestaande uit respectievelijk proceskosten en smartengeld.
Deze vorderingen worden afgewezen. Op grond van het toepasselijke reglement komen proceskosten voor eigen rekening van partijen. Ten aanzien van de gevorderde immateriële schadevergoeding oordeelt de commissie dat deze onvoldoende is onderbouwd.
Wel dient de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënt gegrond;
– wijst de vordering tot schadevergoeding af;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 aan haar dient te vergoeden binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies.