Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
22263/27729
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte heeft zich tot de zorgaanbieder gewend met een hulpvraag op het gebied van opvoedkundige problemen, maar werd op dat gebied bejegend doordat al in de intakefase werd aangegeven dat de zorgaanbieder een registratie in de Verwijsindex risicojongeren wilde opnemen. Hierdoor is de cliënte het vertrouwen in de zorgaanbieder kwijtgeraakt en zijn haar psychische problemen toegenomen. De zorgaanbieder erkent dat er fouten zijn gemaakt in de bejegening van de cliënte en dat de klacht te traag is afgehandeld. De commissie stelt dat de bejegening van de zorgaanbieder een behoorlijke impact heeft gehad op de cliënte en dat het niet heeft bijgedragen aan een oplossing voor haar problemen. Ook was de informatieoverdracht aan de huisarts van de cliënte niet zorgvuldig en zijn de persoonsgegevens onterecht niet opgenomen in de laatste brief aan de huisarts. De commissie oordeelt dat de klacht gegrond is. Daarnaast moet de zorgaanbieder de cliënte een bedrag van € 1.000,– aan schadevergoeding betalen.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats]
en
Bosman GGz B.V., gevestigd te Amersfoort
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 juni 2021 te Breda.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte is in persoon verschenen, vergezeld van haar echtgenoot [naam]. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen [naam] (directeur zorg en kinderpsychiater) en [naam] (jurist).
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de bejegening van de cliënte door de zorgaanbieder en de onjuiste toepassing van de procedure om te komen tot een registratie in de Verwijsindex risicojongeren (VIR).
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte heeft twee intakegesprekken met de zorgaanbieder gehad, maar deze zijn niet goed verlopen. Er werden suggestieve vragen gesteld en de zorgaanbieder heeft te snel en ongefundeerd geconcludeerd dat er een vermelding in de Verwijsindex moest plaatsvinden. De cliënte is van mening dat de procedure om te komen tot een registratie in de Verwijsindex moet worden geëvalueerd en dat medewerkers hierin geschoold moeten worden. Verder wenst de cliënte dat de gestelde diagnose wordt ingetrokken en dat haar dossier wordt vernietigd. Zij verzoekt een rectificatie van de inhoudelijke brief die aan haar huisarts is verstuurd. In de latere brief aan de huisarts ontbreken de persoonsgegevens, zodat de huisarts niet weet op wie deze brief betrekking heeft. De cliënte is herhaaldelijk beloofd dat zij zou worden teruggebeld door de regiomanager, maar die afspraak is door de zorgaanbieder niet nagekomen. Ten slotte heeft de cliënte zich beklaagd over het feit dat informatie over de klachtenprocedure niet vindbaar is op de website van de zorgaanbieder.
Op de zitting heeft de cliënte benadrukt dat zij zich niet gehoord voelt en dat de zorgaanbieder kennelijk niet begrijpt wat de situatie met haar heeft gedaan. Door deze wijze van bejegening en het uitblijven van psychische hulp is de psychische problematiek van de cliënte verergerd. Zij heeft geen vertrouwen meer in de zorgaanbieder en zij heeft emotionele schade geleden. Ter compensatie van het geleden nadeel vordert de cliënte € 1.000,– immateriële schadevergoeding.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder erkent dat er fouten zijn gemaakt in de bejegening van de cliënte en dat de klacht te traag is afgehandeld. Hiervoor biedt de zorgaanbieder haar excuses aan. De zorgaanbieder begrijpt dat het voor de cliënte stressvol en emotioneel bedreigend was toen ter sprake kwam dat men voornemens was een registratie in de Verwijsindex op te nemen, temeer nu de cliënte een hulpvraag had ten aanzien van opvoedkwesties.
De zorgaanbieder verklaart de gang van zaken door aan te geven dat hij in een technisch faillissement verkeerde in de periode dat de cliënte zich tot de zorgaanbieder wendde. Meerdere medewerkers gingen uit dienst en de regiomanager was door overbelasting ziek geworden, waardoor de afspraak om telefonisch contact met de cliënte op te nemen, niet is nagekomen. Per 1 februari 2020 zijn er nieuwe stafleden en een nieuwe directie aangetreden. Op alle punten die de cliënte heeft genoemd zijn er inmiddels verbeteringen doorgevoerd. De medewerkers worden nu opgeleid ten aanzien van het gebruik van de Verwijsindex. Men heeft aandacht voor de klachtenprocedure die nu bij één klachtenfunctionaris is ondergebracht en in één systeem wordt geregistreerd. Daarnaast wordt de website aangepast, zodat de informatie over de klachtenprocedure daarop snel te vinden is. Verder heeft de zorgaanbieder erkend dat de informatieoverdracht aan de huisarts niet juist is verlopen. Men heeft later nog telefonisch contact opgenomen met de huisarts om de persoonsgegevens door te geven. De zorgaanbieder heeft op de zitting toegezegd het dossier te zullen vernietigen en in samenspraak met de cliënte een brief op te stellen voor de huisarts.
De toekenning en de hoogte van de gevorderde immateriële schadevergoeding laat de zorgaanbieder aan de commissie over.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vooropgesteld wordt dat de zorgaanbieder op grond van de zorgovereenkomst bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht moet nemen en daarbij moet handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De cliënte wendde zich tot de zorgaanbieder met een hulpvraag op het gebied van opvoedkundige problemen, maar juist op dat gebied werd zij bedreigd doordat reeds in de intakefase werd aangegeven dat men een registratie in de Verwijsindex wilde opnemen. De commissie begrijpt dat dit een behoorlijke impact op de cliënte heeft gehad en dat dit allerminst heeft bijgedragen aan een oplossing van haar problemen. Zij is hierdoor het vertrouwen in de zorgaanbieder kwijtgeraakt en heeft nog langere tijd te kampen gehad met de (psychische en emotionele) consequenties hiervan. Ook is de commissie van oordeel dat er gebreken kleven aan de informatieoverdracht aan de huisarts en dat de persoonsgegevens in de laatste brief aan de huisarts ten onrechte niet zijn opgenomen. Verder heeft de cliënte zich terecht beklaagd over het niet nakomen van de herhaaldelijke toezegging om met de cliënte telefonisch contact op te nemen en de (on)vindbaarheid van de klachtenprocedure op de website van de zorgaanbieder.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht op alle punten gegrond is. De zorgaanbieder heeft de genoemde klachtonderdelen erkend en aan de hand hiervan organisatorische veranderingen doorgevoerd om de toekomst ook dit soort tekortkomingen te voorkomen.
De commissie waardeert de welgemeende excuses van de zorgaanbieder, maar is van oordeel dat daarnaast een compensatie voor de geleden immateriële schade moet worden toegekend. De cliënte heeft immers gedurende lange tijd in onzekerheid verkeerd over de vraag of de zorgaanbieder was overgegaan tot een registratie in de Verwijsindex. Dat heeft begrijpelijkerwijze veel stress en psychisch leed veroorzaakt. Zij heeft uiteindelijk via een brief aan de huisarts moeten vernemen dat de zorgaanbieder niet was overgegaan tot een vermelding en het heeft nog langer geduurd voordat de cliënte begrip kreeg voor haar situatie. De commissie komt met toepassing van de redelijkheid en billijkheid tot toewijzing van de vordering van € 1.000,–.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht in al haar onderdelen gegrond;
– wijst toe het verzoek tot toekennen van schadevergoeding van € 1.000,–.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënte te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Graumans, secretaris, op 18 juni 2021.