Beklaagde heeft de erecode NVM niet geschonden

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken, waaronder het klaagschrift en het verweerschrift. De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 14 juni 2024 te Den Haag. Klaagster werd ter zitting vergezeld door haar echtgenoot. Namens beklaagde is via een ZOOM-verbinding verschenen de heer [naam].

De klacht betreft de vraag of beklaagde heeft voldaan aan regel 2 van de Erecode van de NVM, te weten het beschermen en bevorderen van de belangen van klaagster.

Voor het standpunt van de klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer. Klaagster heeft beklaagde ingehuurd als kopend en verkopend makelaar vanwege de expertise op het gebied van koop/verkoop van huizen. Beklaagde adverteert op de website met de slogan dat beklaagde zorgt voor vooral een professioneel, snel en plezierig verkooptraject, met maximaal resultaat. Beklaagde heeft de koop van een appartement voor klaagster gerealiseerd en de verkoop van haar oude woning. Klaagster stelt dat beklaagde hierbij in strijd met regel 2 van de Erecode van de NVM heeft gehandeld. Klaagster heeft hiervan bij beklaagde melding gemaakt, maar vindt daar geen gehoor.

Beklaagde neemt de taak als makelaar en ook de klacht van klaagster niet serieus. Beklaagde is ingehuurd om voor klaagster een zo optimaal mogelijk resultaat te bereiken. Klaagster heeft echter het idee dat zij continue in gevecht is met beklaagde en dat beklaagde haar steeds tegenwerkt. Derden (potentiële kopers) wordt veel coulance geboden, door met termijnen (voor het stellen van bankgarantie, datum ondertekening koopakte, datum oplevering van de woning) te schuiven, zonder daarover met haar te overleggen.

Klaagster zit het meeste dwars dat:

– ze moet vechten om dingen bij de makelaar voor elkaar te krijgen,

– de communicatie niet goed is,

– haar vragen niet worden beantwoord,

– zij zich onder druk gezet voelt door beklaagde (tijdens de financiële onderhandelingen),

– termijnen door beklaagde niet in acht worden genomen,

– alle ‘bijbehorende onderdelen’ van het contract ten gunste van de tegenpartij zijn uitgevallen,

– de opbrengst, het optimaal  resultaat, behoorlijk is tegengevallen. Vooral het verschil tussen de vraagprijs en verkoopprijs van de ‘oude’ woning is erg groot (ruim € 60.000,–),

– er, kortom, sprake is van ondermaats presteren door beklaagde.

Op grond van het voorgaande heeft klaagster op 18 september 2023 een klacht ingediend bij beklaagde, maar uit het daarop ontvangen antwoord van 25 september 2023 blijkt dat klaagster niet gehoord wordt in haar klacht. Omdat beklaagde zich niet herkent in de kritiek van klaagster, is klaagster op 9 oktober 2023 naar het klachtenloket gegaan. Vervolgens heeft zij op 16 oktober 2023 de klacht bij de commissie ingediend. Klaagster verzoekt de commissie te erkennen dat de Erecode is geschonden en onder de maat is gepresteerd door beklaagde.

Voor het standpunt van beklaagde verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Beklaagde vindt het erg jammer dat klaagster niet tevreden is over de dienstverlening door beklaagde. De kritiek van klaagster is niet terecht. Beklaagde heeft zich goed van haar taak gekweten in de bemiddeling bij de aankoop van het appartement van klaagster en de verkoop van haar huis, hetgeen ook de kernopdracht van beklaagde is.

Dat alles in de onderhandelingen en in de contracten ten gunste van de ‘tegenpartij’ is uitgevallen, is niet zo. Beklaagde heeft klaagster geadviseerd ten aanzien van de prijs van de woningen en voor haar onderhandeld. De prijs is echter geen constant gegeven, maar hangt af van allerlei factoren zoals: de toestand van de woning, de omstandigheden op de woningmarkt en het moment van de verkoop. Op het moment dat klaagster haar woning wilde verkopen (nadat ze eerst een appartement had gekocht), was sprake van een lichte dip aan de vraagkant op de woningmarkt. Hoe realistischer een vraagprijs is, hoe groter de kans dat biedingen bij een vraagprijs in de buurt zullen komen. De makelaar heeft hier alleen een adviserende rol. Het is aan klaagster een bod al dan niet te accepteren. Zij beslist immers zelf over een gewenste, minimale en/of maximale prijs en of opbrengst, bij zowel de aankoop van het appartement als ook bij de verkoop van de woning.

De in het aankoop- en verkooptraject gehanteerde termijnen zijn redelijk en gebruikelijk. De termijnen die gebezigd zijn met betrekking tot de financiële aspecten, zoals bij het verkrijgen (door de andere partij) van de benodigde financiering, het financieringsvoorbehoud en de termijnen voor het stellen van een bankgarantie/waarborgsom zijn relatief standaard en door beklaagde in acht genomen.

Ook de datum van overdracht (zowel bij de koop als de verkoop) is in overleg met klaagster bepaald. Wanneer zij dit niet zo had gewild, had zij dit aan beklaagde kenbaar moeten maken. Nu klaagster tot ondertekeningen van de contracten is overgegaan, heeft zij geen blijk van afkeuring gegeven.

Wat betreft de communicatie heeft beklaagde klaagster steeds op de hoogte gesteld van de actuele stand van zaken in het aankoop- en het verkoopproces. Ook is het overbruggingskrediet besproken, in relatie tot de volgorde van eerst kopen en daarna de oude woning verkopen. Klaagster was zeer beslist dat zij eerst een appartement wilde kopen alvorens haar huis te willen verkopen. Zij was op de hoogte van de mogelijk financiële consequenties van deze keuze.

Alle door klaagster genoemde verwijten aan het adres van beklaagde zijn onterecht. Beklaagde heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld jegens klaagster. Beklaagde vindt het vervelend dat klaagster een naar gevoel heeft overgehouden aan het aankoopproces van het appartement en de verkoopproces van haar woning. Wellicht had zij op een betere verkoopprijs gehoopt, maar daarvan kan beklaagde geen verwijt worden gemaakt. Klaagster heeft zelf het bod aanvaard, hetgeen naar het oordeel van beklaagde een alleszins marktconforme prijs betrof. Beklaagde verzoekt de commissie op grond van het voorgaande de klacht van klaagster ongegrond te oordelen.

De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door partijen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen. Beklaagde is lid van de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM). Als zodanig is op beklaagde (onder meer) de Erecode NVM van toepassing en is zij onderworpen aan tuchtrecht(spraak).

De commissie heeft ingevolge haar reglement tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van beklaagde ten tijde van de periode van de aansluiting bij één van de aangesloten organisaties, dat mogelijk in strijd is met:

• het bepaalde in de statuten van de aangesloten organisaties, reglementen, besluiten van zijn organisatie of relevante wet- en regelgeving en/of

• het vertrouwen in de stand van de sector, waarin beklaagde actief is of was, kan ondermijnen en/of

• de eer van die stand, respectievelijk de erecode dan wel gedragscode van zijn organisatie en/of

• met bepalingen in de faciliteitenovereenkomst, voor zover van toepassing.

De commissie doet dat door een oordeel over de klacht uit te spreken.

Op 25 juni 2023 hebben klaagster en haar echtgenoot een koopovereenkomst gesloten met betrekking tot een appartement voor een bedrag van € 575.000,– met als opleverdatum 4 augustus 2023. Op 18 september 2023 is de koopovereenkomst voor de ‘oude’ woning van klaagster en haar echtgenoot  getekend voor het verkoopbedrag van € 737.500,– met als opleverdatum 2 januari 2024. Beklaagde is zowel bij de aankoop als bij de verkoop als makelaar van klaagster opgetreden. Klaagster stelt dat beklaagde daarbij artikel 2 van de erecode NVM heeft geschonden en onder de maat heeft gepresteerd.

Als NVM-Makelaar dient beklaagde zich te houden aan de erecode en overige regelgeving/kwaliteitseisen. In geschil tussen partijen is of de beklaagde met de aankoop van het appartement en de verkoop van de woning regel 2 van de erecode NVM heeft overtreden.

Ingevolge regel 2 van de erecode komt het NVM-lid naar beste vermogen tegemoet aan reële verwachtingen die de opdrachtgever van hem/haar mag hebben. Het NVM-lid beschermt en bevordert de belangen van de opdrachtgever. Vertrouwelijke informatie houdt een NVM-lid voor zich totdat een rechter, arbiter of bindend adviseur hem/haar noodzaakt die informatie prijs te geven.

Anders dan klaagster is de commissie van oordeel dat niet is gebleken dat beklaagde in het aan- en verkooptraject op enig punt verwijtbaar jegens klaagster heeft gehandeld. Uit de stukken en hetgeen partijen naar voren hebben gebracht kan niet worden afgeleid dat door beklaagde fouten zijn gemaakt,  ondermaats is gepresteerd dan wel regel 2 van de erecode NVM is geschonden.

Uitgangspunt in de erecode van de NVM is dat een makelaar/taxateur alleen het belang van zijn opdrachtgever mag dienen. De omstandigheid dat de beklaagde de vraagprijs bij de verkoop van de woning niet weet te realiseren, betekent niet dat ondermaats is gepresteerd en/of bepaling 2 van de erecode is geschonden. Dat beklaagde adverteert met de slogan zorg te dragen voor een professioneel, snel en plezierig verkooptraject, met maximaal resultaat, wil niet zeggen dat daarmee de volledige vraagprijs wordt gegarandeerd. De verkoopprijs betreft geen exacte wetenschap en is afhankelijk van ontwikkelingen op de huizenmarkt. Velerlei omstandigheden spelen hierbij een rol. Zo was er in de maanden augustus, september en oktober 2023 sprake van een korte dip op de woningmarkt, waarbij de vraag naar woningen achterbleef. Terwijl er in juni 2023, de periode dat klaagster haar appartement heeft gekocht, nog sprake was van een piek op de woningmarkt. Klaagster heeft desgevraagd ter zitting verklaard desondanks de woonruimte zo graag te willen dat zij daarvoor flink heeft willen betalen. De rol van beklaagde is dat zij onderhandelt, polst wat mogelijk is en dat aan klaagster terugkoppelt. Klaagster is opdrachtgever en degene die uiteindelijk aangeeft al dan niet akkoord te gaan met de aankoop/verkoop, de condities waaronder en daarvoor tekent. De rol van beklaagde hierbij is een bemiddelende. Niet gebleken is dat beklaagde daarbij steken heeft laten vallen, onzorgvuldig of nalatig heeft gehandeld dan wel de belangen van haar opdrachtgever onvoldoende heeft beschermd en bevorderd.

Dezelfde conclusie trekt de commissie voor zover de klacht gaat over de communicatie, het tegenwerken van klaagster door beklaagde en de coulance die derden wordt geboden qua termijnen door beklaagde.

De commissie vindt nergens in de stukken aanknopingspunten die deze klachtonderdelen onderschrijven. Mogelijk heeft klaagster andere verwachtingen gehad ten aanzien van de communicatie met beklaagde, maar dat is blijkbaar vooral een gevoelen geweest dat pas duidelijk tot uiting is gekomen in haar klaagschrift van 18 september 2023, de dag waarop de kopers van de woning van klaagster het voorlopige koopcontract hebben getekend. De commissie kan hier geen nalatigheid aan de zijde van beklaagde constateren. Dit geldt ook voor de verschuivende termijnen waarvan sprake zou zijn, in het nadeel van klaagster en in het voordeel van (potentiële) kopers. Enige speling in de te hanteren termijnen is gebruikelijk in deze dienstverlenende sector, waarbij partijen vaak ook weer afhankelijk zijn van derden voor het genereren van de benodigde gegevens voor het verkrijgen van hypotheek, bankgarantie en overige financiële zaken.

Dat vragen van klaagster pas zeer laat, in het verweerschrift van beklaagde, zijn beantwoord, is naar het oordeel van de commissie niet correct en ongewenst. Dit verdient de aandacht van beklaagde en verbetering, maar levert nog geen tuchtrechtelijk verwijt op. Onder de gegeven omstandigheden is de commissie van oordeel dat niet is gebleken dat beklaagde bij de wijze waarop de opdracht tot aankoop en verkoop is uitgevoerd, bepaling 2 van de erecode NVM heeft geschonden. Evenmin is gebleken dat de zorgvuldigheid die van een redelijk bekwaam handelend vakgenoot mag worden verwacht door beklaagde is geschonden. Er zijn geen aanknopingspunten gevonden voor de conclusie dat ondermaats is gepresteerd. Op grond van het voorgaande zal de klacht ongegrond worden verklaard. Hetgeen partijen voorts nog naar voren hebben gebracht behoeft geen bespreking, nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden. Derhalve wordt als volgt beslist.

De commissie verklaart de klacht ongegrond. Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. M.J. Boon en de heer G.W.J.M. van den Putten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 14 juni 2024.