Bemiddeling bij omgangsregeling kan beter en duidelijker

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 36861/48985

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt stelt dat de zorgaanbieder op 7 punten niet goed heeft gehandeld tijdens het zorgtraject met zijn ex-echtgenote: het niet verlenen van de afgesproken zorg, het overtreden van procesafspraken (zoals documentatie), het niet nakomen van zorgafspraken, het niet volgen van het klachtenproces, het niet registreren en melden van uitlatingen tijdens het overleg, het niet nakomen van procesafspraken en het verzenden gegevens via een niet-beveiligde verbinding. Volgens de zorgaanbieder is er duidelijk aan de cliënt uitgelegd hoe het traject zou gaan verlopen, dat de zorgaanbieder niet de omgangsregeling kan aanpassen en zijn er verschillende gesprekken geweest. Het dossier van de cliënt is via een beveiligde mail verzonden en de procesafspraken zijn nagekomen. De commissie oordeelt dat de eerste 4 klachtonderdelen gegrond zijn, omdat er geen schriftelijke doelen zijn vastgelegd en de zorgaanbieder niet goed heeft ingegrepen tijdens het gesprek met de ex-echtgenote. Daarnaast had er op grond van de Wkkgz moeten worden verwezen naar de geschillencommissie. De overige 3 klachtonderdelen zijn ongegrond verklaard omdat de cliënt geen opmerkingen heeft gemaakt over het verslag zonder de uitlatingen tijdens het overleg en omdat niet bewezen is dat de zorgaanbieder procedures niet heeft gevolgd.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [woonplaats]

en

Perspektief, gevestigd te Delft
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 september 2021 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam] en [naam].

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft het handelen van de medewerkers van de zorgaanbieder in een bemiddelingstraject tussen de cliënt en zijn ex-echtgenote.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In de woning van de cliënt heeft een intakegesprek plaatsgevonden met zijn persoonlijk begeleidster. Tijdens dit gesprek zijn duidelijk afspraken gemaakt over het te volgen proces en het uiteindelijke doel hiervan. Er zou een contract worden getekend om de veiligheid en de privacy te waarborgen. Vervolgens zou een overleg met de ex-echtgenote plaatsvinden. De bedoeling was dat de cliënt en de ex-echtgenote voorafgaand aan dit gesprek agendapunten zouden inbrengen. De cliënt heeft dit gedaan. De ex-echtgenote heeft geen agendapunten ingebracht.

Tijdens het overleg met de ex-echtgenote zijn de door de cliënt ingebrachte agendapunten van tafel geveegd en begon de ex-echtgenote verwijten naar de cliënt te maken. Zij stelde dat de cliënt psychisch gestoord is. De aanwezige medewerkers hebben hierop niet ingegrepen, hoewel de cliënt dat heeft verzocht. De gemoederen liepen hoog op. Er is een korte pauze ingelast waarbij zowel de persoonlijk begeleider van de cliënt als die van zijn ex-echtgenote met de ex-echtgenote in gesprek gingen. De emotionele veiligheid van de cliënt is hierdoor ernstig geschonden. Na de pauze wilden beide persoonlijk begeleidsters ingaan op de veiligheid en op het feit dat de ex-echtgenote bang zou zijn tijdens de overdracht van de kinderen.
De cliënt heeft daarop besloten het bemiddelingstraject te beëdigen.

De cliënt heeft vervolgens een klacht ingediend bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder. De teamleider van de persoonlijk begeleidster van de cliënt is ingeschakeld om te bemiddelen. De teamleider stelde voor om een familielid aan te wijzen die namens de cliënt zou spreken. De cliënt heeft dit voorstel van de hand gewezen. Familieleden voegen niets toe maar zouden de zaak alleen maar kunnen doen escaleren. Dit blijkt uit de inmenging van de familie van de ex-echtgenote. De cliënt heeft de teamleider gewezen op haar taken en verantwoordelijkheden. De cliënt heeft haar gevraagd het gedrag van de medewerkers te evalueren en melding te doen van aantijgingen van de ex-echtgenote. Daarnaast is een dossier verzonden via een niet beveiligde verbinding waarvan geen melding is gedaan bij de autoriteit persoonsgegevens.
Er is verder geen klachtenfunctionaris ingeschakeld, een gesprek hiermee is niet aangeboden. Dit is in strijd met de wet en het klachtenproces zoals bedoeld in de WKKGZ.

De klachten van de cliënt komen puntsgewijs neer op het volgende:
1. Het niet verlenen van de afgesproken zorg.
2. Overtreden van procesafspraken, zoals vastlegging van afspraken en het nakomen daarvan
3. Niet nakomen van zorgafspraken.
4. Het niet volgen van het klachten proces.
5. Het niet registreren en melden van uitlatingen van derden die gedaan zijn tijdens overleg dat georganiseerd is door [zorgaanbieder].
6. Het niet nakomen van beloftes en procesafspraken.
7. De zorgaanbieder heeft het dossier van klager verzonden via een niet beveiligde verbinding

De cliënt verlangt een schadevergoeding van € 12.852,50, waaronder € 3.945,– immateriële schade. Voor het overige bestaat de gevorderde vergoeding uit kosten gemaakt voor de voorbereiding (bestuderen van stukken), het voeren van correspondentie, telefoongesprekken en extra advocaatkosten als gevolg van de tegenwerking door de ex-echtgenote.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënt is bij de zorgaanbieder bekend als ex-partner van een van haar cliënten. Het traject van de cliënt is gestart op 23 december 2019. In het kader van een “totale systeembenadering”, hebben in de periode van 28 februari 2020 tot 1 april 2020 enkele contactmomenten plaatsgevonden. Hierin werd duidelijk dat de cliënt het niet eens is met de omgangsregeling zoals die door de rechter is vastgesteld. Aan de zorgaanbieder is gevraagd of in deze bemiddeld kon worden.

In het eerste gesprek (28 februari 2020) is uitgelegd welke methodiek de zorgaanbieder hanteert en zijn persoonlijke doelen opgesteld. In het tweede gesprek (6 maart 2020) is het gesprek met de ex-echtgenote inhoudelijk voorbereid. Hierbij is reeds aangegeven dat de zorgaanbieder geen bevoegdheden heeft als het gaat om het aanpassen van de omgangsregeling.
Het derde gesprek (systeemgesprek) vond plaats op 13 maart 2020. De emoties liepen zowel bij de cliënt als zijn ex-echtgenote hoog op. Om de veiligheid voor alle partijen te waarborgen, heeft de medewerker besloten het gesprek voortijdig te beëindigen. Zowel met de cliënt als zijn ex-echtgenote heeft daarna een separate individuele nabespreking plaatsgevonden. Tijdens deze nabespreking heeft de cliënt om contact met de leidinggevende van de medewerker verzocht en om de klachtenprocedure gevraagd.

Op 29 maart 2020 heeft een gesprek met de teammanager plaatsgevonden. Hierbij zijn de verwachtingen van de cliënt besproken. Aan cliënt is toen verteld dat de verwachtingen omtrent het afdwingen van de omgangsregeling waarom hij verzocht niet waargemaakt kunnen worden. Hierop heeft de cliënt aangegeven het traject bij de zorgaanbieder te willen beëindigen. Op 2 april 2020 is het dossier afgesloten.

Op 8 april 2020 heeft de cliënt een e-mail verstuurd aan de klachtencommissie en heeft hij gesproken met de betrokken teammanager. De cliënt geeft aan dat hij zich niet gehoord en/of geholpen voelt. De teammanager geeft daarop wederom aan dat de zorgaanbieder niet kan helpen bij zijn vraag: het afdwingen of aanpassen van de omgangsregeling. De periode daarop zoekt de cliënt herhaaldelijk contact via het algemene telefoonnummer van de zorgaanbieder. Wanneer blijkt dat hij niet tevreden is met de afhandeling van zijn klacht, wijst de klachtenfunctionaris hem op de mogelijke vervolgstap van de geschillencommissie. Op 16 juli 2020 heeft de cliënt zijn dossier opgevraagd. Dit is op 21 juli 2020 aan hem verzonden via een beveiligde mail, conform het interne AVG-beleid. Hierop is geen reactie gekomen.

Niet duidelijk is waarop de cliënt doelt met zijn klacht die zich richt op het niet nakomen van zorg- en procesafspraken. Voor de volledigheid heeft de afdeling kwaliteit een dossieronderzoek uitgevoerd. Ook hieruit kan niet worden afgeleid waar de cliënt op doelt. De zorgaanbieder is van mening dat interne processen gevolgd zijn en dat de gemaakte afspraken met de cliënt zijn nagekomen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereen¬komst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en cliënt dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.

De klachten van de cliënt komen puntsgewijs neer op het volgende:
1. Het niet verlenen van de afgesproken zorg.
2. Overtreden van procesafspraken, zoals vastlegging van afspraken en het nakomen daarvan
3. Niet nakomen van zorgafspraken.
4. Het niet volgen van het klachten proces.
5. Het niet registreren en melden van uitlatingen van derden die gedaan zijn tijdens overleg dat georganiseerd is door [zorgaanbieder].
6. Het niet nakomen van beloftes en procesafspraken.
7. De zorgaanbieder heeft het dossier van klager verzonden via een niet beveiligde verbinding

De cliënt is bij de zorgaanbieder een traject – systeembehandeling – ingegaan, zonder dat daarbij schriftelijk doelen zijn gesteld die zijn vastgelegd. Uit de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht blijkt dat de cliënt daardoor een ander beeld van het traject had dan feitelijk het geval was. Daardoor is naar het oordeel van de commissie, hetgeen daarna heeft plaatsgevonden misgegaan. De zorgaanbieder erkend ook dat zij hier steken heeft laten vallen.
De cliënt heeft op verzoek van de zorgaanbieder agendapunten geformuleerd die tijdens het gesprek met zijn ex-echtgenote aan bod zouden komen. Zijn ex-echtgenote heeft voor het gesprek geen agendapunten geformuleerd – hetgeen wel de bedoeling was – maar zij heeft tijdens dat gesprek beschuldigingen geuit jegens de cliënt, hetgeen de cliënt zeer onaangenaam heeft verrast. Uit het dossier noch tijdens de zitting heeft de commissie kunnen vaststellen dat de zorgaanbieder tijdens dat gesprek heeft ingegrepen om het proces in goede banen te leiden. De commissie kan zich dan ook voorstellen dat cliënt hierdoor zich onaangenaam verrast heeft gevoeld.

Klachtonderdelen 1 tot en met 3 zijn gegrond.

De cliënt heeft vervolgens geen formeel antwoord ontvangen op zijn klacht van de zorgaanbieder, meestal gegeven door de raad van bestuur. Op grond van de WKKGZ dient de zorgaanbieder te verwijzen naar de geschillencommissie indien cliënt het niet eens is met het formele standpunt van de zorgaanbieder, wat in dit geval eveneens gemist wordt. Daarbij is de cliënt in het ongewis gelaten over het verdere verloop van de klachtenprocedure.
Klachtonderdeel 4 is dan ook gegrond.

Uit hetgeen de zorgaanbieder naar voren heeft gebracht blijkt dat van het systeemgesprek ter plekke en in gezamenlijkheid een verslag wordt gemaakt en dat dit nadien dan ook niet meer wordt aangepast. Dat de zorgaanbieder uitlatingen van derden had moeten registeren en melden is niet komen vast te staan, uit hetgeen tijdens de zitting is besproken heeft cliënt aan het eind van het systeemgesprek ook geen opmerkingen gemaakt over de inhoud van dat verslag.
Klachtonderdeel 5 is ongegrond.

Dat beloftes niet zijn nagekomen en procedures niet zijn gevolgd is door de zorgaanbieder betwist en daardoor niet komen vast te staan. Het is echter wel begrijpelijk dat cliënt over afspraken een ander beeld had dan de zorgaanbieder nu hiervan geen duidelijke schriftelijke afspraken waren gemaakt. Dit maakt echter nog niet dat de zorgaanbieder beloftes niet heeft nagekomen en dat procedures niet zijn gevolgd. Klachtonderdeel 6 is ongegrond.

Hoewel dit wordt gesteld door de cliënt is de commissie niet gebleken dat het dossier van cliënt over een onbeveiligde verbinding is verzonden. Hetgeen ook overigens door de zorgaanbieder nadrukkelijk wordt ontkend.
Klachtonderdeel 7 is ongegrond.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klachtonderdelen 1 tot en met 4 gegrond zijn en klachtonderdeel 5 en 6 ongegrond zijn.

De door de cliënt verlangde schadevergoeding wordt afgewezen. Kosten die gemaakt worden in het kader van deze procedure komen ingevolge artikel 21 van het Reglement Geschillencommissie Zorg Algemeen niet voor vergoeding in aanmerking. Van een bijzonder geval als bedoeld in dat artikel is geen sprake. Dat de cliënt als gevolg van het handelen van de zorgaanbieder extra advocaatkosten in dit geschil heeft moeten maken doordat de ex-echtgenote heeft tegengewerkt, is niet komen vast te staan en zal daardoor afgewezen worden.

Voor de toekenning van een immateriële schadevergoeding ziet de commissie geen aanleiding en wordt afgewezen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Verklaart de klachtonderdelen 1 tot en met 4 gegrond en de klachtonderdelen 5 tot en met 7 ongegrond.

Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Wijst het meer of anders gevorderde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L. Kramer, secretaris, op 13 september 2021.