Commissie: Commissie
Categorie: Opzegging overeenkomst
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
229543/239262
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 21 maart 2023 twee iPhones ter waarde van € 2.566, maar ontving deze nooit. Hoewel de ondernemer beweerde dat de telefoons op 24 maart door DHL waren afgeleverd, kon dit niet overtuigend worden aangetoond. De consument had wel een kort camerafragment van een bezorger bij zijn buitendeur, maar zag niet dat er pakketjes werden achtergelaten. De ondernemer verwees naar eerdere retourzendingen van een Apple Watch door de consument als reden voor extra alertheid, maar bracht dit pas tijdens de zitting in, waardoor de consument hierop niet kon reageren. De commissie oordeelde dat de bewijslast voor aflevering bij de ondernemer ligt en dat een Track & Trace-bericht onvoldoende bewijs is. Omdat de consument de telefoons heeft betaald maar niet ontvangen, is de klacht gegrond. De ondernemer moet het volledige bedrag van € 2.566 plus wettelijke rente vanaf 24 mei 2023 aan de consument terugbetalen, evenals € 52,50 klachtengeld. De commissie wijst verdere eisen af en legt ook behandelingskosten op aan de ondernemer.
De volledige uitspraak
Bindend advies van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een bestelling van éen (1) x Apple iPhone 14 Pro (128 GB) – Dieppaars en één (1) x Apple iPhone 14 Pro Max (256 GB) – Goud op 21 maart 2023. Totale koopsom € 2.566.
De consument stelt dat deze toestellen niet zijn afgeleverd.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer en heeft deze in gebreke gesteld.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Consument heeft op 21 maart 2023 een tweetal telefoons besteld, te weten een Apple iPhone 14 Pro Max (256 GB) en een Apple iPhone 14 Pro Max (128 GB). De telefoons zouden verzonden zijn op 24 maart 2023. Echter, tot op heden zijn deze telefoons niet geleverd terwijl consument wel de koopprijs heeft betaald. Consument wil de overeenkomst ontbinden en vordert de koopsom terug.
Het is correct dat consument een bezorger op het beeldscherm van zijn deurbel heeft gezien. Het ging om de buitendeur van zijn woning.
Consument was die dag niet thuis en ’s avonds heeft hij het beeld bekeken. Het was een kort fragment zonder geluid. Dit bestand bestaat inmiddels niet meer.
Het betoog van consument is niet inconsistent. De bezorger die consument op het beeldscherm heeft gezien, heeft het pakketje niet achtergelaten.
Inmiddels bezit consument zijn vierde Apple Watch. Consument weet niet meer waar hij deze heeft besteld. Misschien heeft consument er wel eens één teruggestuurd. Maar dat was dan altijd hetzelfde model en het teruggezonden toestel was nooit beschadigd.
Op 10 mei 2023 is de ondernemer in gebreke gesteld waarbij een termijn van veertien dagen gesteld werd. Vanaf die datum (24 mei 2023) is de ondernemer in verzuim.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Terugbetaling voor deze bestelling is geweigerd, want op basis van de uitkomst van onderzoek, concludeerde het onderzoeksteam dat beide zendingen van de bestelling door DHL op het juiste adres waren afgeleverd.
Partijen zijn het erover eens dat DHL bij dhr. Scharenborg in het kader van aflevering van de telefoons te [plaatsnaam] langs is geweest. Uit de verzendgegevens van DHL blijkt dat de telefoons op vrijdag 24 maart 2023 op het opgegeven bezorgadres werden afgeleverd. Het gaat om twee pakketjes.
De consument heeft op geen enkel moment deze camerabeelden ter beschikking gesteld aan de ondernemer als onderbouwing van zijn stelling. De bewijslast van het niet afleveren rust op de consument.
Ter zitting heeft de gemachtigde van de ondernemer hier nog het volgende aan toegevoegd:
De ondernemer erkent dat alleen het afleverbericht (van de Track en Trace code) niet voldoende is om aan te tonen dat de twee pakketjes met iPhones zijn afgeleverd. Ik dit geval is er volgens de ondernemer echter sprake van twee bijkomstige omstandigheden, waardoor de bewijslast moet worden omgekeerd.
Ten eerste heeft de consument eerder een Apple Watch bij de ondernemer besteld en destijds een andere Watch, die ook nog eens beschadigd was, teruggestuurd. De exacte details hiervan kent de ondernemer niet meer, omdat deze gegevens i.v.m. privacy inmiddels zijn gewist. Het incident vond meer dan een jaar geleden plaats en is wel genoteerd, zodat de ondernemer extra alert was in dit geval.
Ten tweede blijkt dit uit de verklaring van de consument d.d. 28 maart 2023 aan de klantenservice van Amazon, die luidt:
“Nu heb ik de bezorger op mijn camera staan maar ik zie niet dat hij de pakketjes ergens heeft neergelegd”
Dat het verweer van de consument inconsistent is. Eerst spreekt hij namelijk over deze bezorger, die hij op beeld heeft gezien, en later over het in het geheel niet-ontvangen van de pakketjes.
Om deze redenen berust de bewijslast van het niet ontvangen van de telefoons bij de consument. Dit bewijs heeft hij niet geleverd.
De ondernemer zou ervoor kunnen kiezen haar (dure) producten op andere wijze te laten afleveren, bijvoorbeeld door een handtekening voor ontvangst en/of identificatie van de ontvanger te verlangen. Om bedrijfseconomische redenen heeft de ondernemer die keuze niet gemaakt. Gelukkig gaat het bijna altijd goed namelijk. Deze wijze van aflevering (d.w.z. zonder ontvangstbevestiging) voldoet daardoor in het algemeen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Zoals de ondernemer terecht erkent, berust de bewijslast van de aflevering van de twee telefoons aan de consument bij haar. Een enkele mededeling van de bezorger dat de pakketten zijn afgeleverd, is daarvoor onvoldoende.
Het is denkbaar dat de bewijslast wordt omgedraaid wanneer er sprake is van bijzondere omstandigheden die deze omkering rechtvaardigen. In dit geval is hiervan geen sprake, ook al omdat de consument onweersproken heeft gesteld niet thuis te zijn geweest op het ogenblik van aflevering
De stelling m.b.t. de Apple Watch heeft de ondernemer pas tijdens de zitting naar voren gebracht. De consument werd hiermee verrast. Hij ontkent dit en heeft niet naar behoren kunnen reageren. Om die reden slaat de commissie geen acht op deze nieuwe stelling van de ondernemer.
Dat de stellingen van de consument niet consistent zijn geweest, kan de commissie evenmin vaststellen. Het fragment van de bezorger, die voor een buitendeur stond, was naar onweersproken vaststaat, kort. De consument heeft hierover verklaard dat hij op de beelden niet zag de bezorger “de pakketjes ergens heeft neergelegd’. Hierdoor kon de consument nadien terecht verklaren dat hij de pakketjes niet heeft ontvangen.
Nu de ondernemer niet heeft aangetoond dat de pakketjes zijn afgeleverd terwijl de consument de telefoons wel heeft betaald, is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer moet binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies aan de consument betalen een bedrag van € 2.566 vermeerderd met de wettelijke rente ex artikel 6:119 BW vanaf 24 mei 2023 (de datum waarop het verzuim is ingetreden) tot aan de datum van voldoening.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs en mevrouw mr. A.M Zwart-Hink, leden, op 25 januari 2024.