Commissie: Commissie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
232897/248902
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 28 augustus 2023 kleding ter waarde van €764,50 bij een webshop. Volgens de ondernemer zijn de twee bestellingen op 29 augustus afgeleverd, ondersteund door GPS-gegevens van de bezorger. De consument ontving de pakketten echter niet en diende een klacht in. Ze wees erop dat ook een bestelling van een andere webshop, bezorgd door dezelfde vervoerder op hetzelfde tijdstip, niet was aangekomen en volgens onderzoek zelfs op een verkeerd adres was afgeleverd.
De ondernemer stelde dat de bezorger bevestigde dat de pakketten waren afgeleverd en dat handtekeningen bij ontvangst niet worden gevraagd vanwege praktische bezwaren. Volgens hem was er dus geen reden tot terugbetaling. De consument betwistte dit en wees op het ontbreken van bewijs dat de pakketten daadwerkelijk in handen van haar zijn gekomen.
De commissie oordeelde dat de ondernemer onvoldoende heeft aangetoond dat de bestellingen daadwerkelijk zijn afgeleverd bij de consument. GPS-gegevens en track-and-trace zijn niet genoeg als er geen bewijs is dat de consument de pakketten persoonlijk heeft ontvangen. Volgens de algemene voorwaarden van de ondernemer ligt het risico van vermissing bij de ondernemer tot het moment van bezorging aan de consument. Omdat niet vaststaat dat de consument de pakketten heeft ontvangen, is de ondernemer aansprakelijk.
De commissie verklaarde de klacht gegrond. De ondernemer moet het aankoopbedrag van €764,50 binnen een maand terugbetalen, plus €52,50 klachtengeld. Bij te late betaling is wettelijke rente verschuldigd. Hiermee is het geschil beslecht in het voordeel van de consument.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
van de Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 augustus 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van kleding (twee colberts en vier jurken) voor de som van € 764,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 28 augustus 2023 heb ik twee bestellingen geplaatst bij de webshop van de ondernemer. De bestelnummers zijn 42267993 en 42268496 en hadden een waarde van € 348,50 en € 416,00 respectievelijk. De ondernemer geeft aan dat de bestellingen zijn bezorgd op mijn woonadres. De bestellingen zouden op 29 augustus 2023 bezorgd zijn, maar ik heb deze helaas niet ontvangen. Na dit aangegeven te hebben aan de ondernemer is een onderzoek gestart in samenwerking met de vervoerder. De ondernemer heeft ons verteld dat de vervoerder aangeeft dat de bestellingen zijn bezorgd omdat de GPS coördinaten aangeven dat de bezorger die dag bij ons flatgebouw is geweest en de pakketten heeft uit gescand. Maar ik heb de bestellingen niet in ontvangst genomen en ik heb tevens geen bewijs van levering ontvangen oftewel een door mij ondertekend ontvangstbewijs. Omdat ik bestellingen niet heb ontvangen heb ik een klacht ingediend bij de ondernemer met de vraag of zij het aankoopbedrag wil terugstorten omdat de bestellingen niet zijn geleverd. De ondernemer wil hier niet aan meewerken en zegt de bestellingen geleverd te hebben. Hier ben ik het niet mee eens, ik heb de bestellingen niet ontvangen en ben € 746,50 kwijt. Ter info, op 29 augustus 2023 zou ik, naast deze twee bestellingen ook één bestelling van een andere organisatie (“P.nl”) ontvangen. Deze bestelling werd tevens geleverd door dezelfde vervoerder en is ook als bezorgd gemarkeerd op hetzelfde tijdstip als de beide andere bestellingen, namelijk om 15.55 uur. Ook deze bestelling heb ik niet ontvangen en hiervoor is er ook een onderzoek gestart in samenwerking met de verkopende partij en de vervoerder. Daaruit blijkt dat de bestelling is geleverd op een buuradres. Ik heb dit vervolgens nagevraagd maar de bewoners geven aan nooit een bestelling voor mij ontvangen te hebben, zij zijn tevens bereid dit schriftelijk te bevestigen als dit helpt. Tevens is het onlogisch dat een bestelling voor mijn woonadres bij het buuradres wordt geleverd aangezien dit het volgende flatgebouw is (ik woon in een appartementencomplex met circa 100 appartementen), en dit dus niet mijn directe buren zijn. Daarnaast wordt in de app van de vervoerder aangegeven dat de bestelling is bezorgd, en niet aangemerkt als “bezorgd bij de buren”.
Toen duidelijk was dat het bestelde niet ontvangen was heb ik een week later de bestelling herhaald, want het betrof kleding die ik wilde aanschaffen ter gelegenheid van een bruiloft.
De consument verlangt een vergoeding van € 764,50.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 28 augustus 2023 twee bestellingen geplaatst van in totaal zeven artikelen in onze webshop met een totale waarde van € 764,50 (order 42267993 van € 348,50 en order 42268496 van € 416,–). Volgens de track- en trace informatie zijn beide bestellingen op 29 augustus 2023 bij haar afgeleverd en dat blijkt uit door ons overgelegde schermafbeeldingen van de track- en trace informatie. Nadat de consument heeft aangegeven dat zij de bestellingen niet zou hebben ontvangen, hebben wij de vervoerder verzocht om een transportonderzoek in te stellen. De vervoerder heeft vervolgens navraag gedaan bij de betreffende chauffeur en de chauffeur heeft een verklaring afgelegd dat de zendingen wel degelijk zijn afgeleverd op het opgegeven bezorgadres. De vervoerder heeft verder verklaard dat het voorgaande ook wordt ondersteund door de GPS-gegevens die aantonen dat de chauffeur op dit adres is geweest. Voor wat de overige informatie van de consument over een bestelling van een andere webshop betreft, kunnen wij hier niets mee gelet op dat zij deze informatie niet kan verifiëren (nu zij niet de opdrachtgever van deze levering is en dus ook niet gerechtigd is enige informatie van de vervoerder te ontvangen ten aanzien van deze levering). Desalniettemin geeft de vervoerder in casu duidelijk aan dat uit het onderzoek blijkt dat deze twee bestellingen juist wel op het adres van de consument zijn geleverd en niet dat deze leveringen op een ander adres geleverd zijn. Voorts kan de vervoerder op verschillende dagdelen leveren, afhankelijk van opgegeven voorkeuren.
In verband met de daaraan verbondene extra kosten vragen wij bij aflevering niet om een handtekening van degene bij wie de pakketten zijn afgeleverd. Bovendien blijkt dat vaak wordt ontkend dat de handtekening van de betrokkene is, zodat het geen waarde heeft om te vragen om een handtekening bij aflevering.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat de consument zowel bij de ondernemer als een andere ondernemer een bestelling heeft gedaan en dat aflevering plaats zou hebben gevonden op 29 augustus 2023 om 15.55 uur. Opmerkelijk is dat de bij de ondernemer geplaatste bestelling op het woonadres van de consument zou zijn afgeleverd, terwijl duidelijk is geworden dat de bij de andere ondernemer geplaatste bestelling op een buuradres zou zijn afgeleverd. De commissie gaat er daarbij vanuit dat de vervoerder het afleveringsproces dusdanig heeft ingericht dat geen twee bezorgers op dezelfde tijd op hetzelfde bezorgadres aanwezig zijn. Bovendien zou dan uit de verklaring van de vervoerder blijken dat sprake zou zijn geweest van twee bezorgers. De commissie wijst ook op het feit dat de bestelling van de andere ondernemer volgens de betreffende bewoners daar niet is afgeleverd.
Verder valt erop te wijzen dat de algemene voorwaarden van de ondernemer in artikel 13 lid 5 bepalen: “Het risico van beschadiging en/of vermissing van producten berust bij de ondernemer tot het moment van bezorging aan de consument”. Dit betekent dat het aan de ondernemer is te bewijzen dat de goederen zijn afgeleverd bij de consument. Daarvan is echter geen sprake: de overgelegde track and trace-formulieren zonder enige handtekening zijn daartoe onvoldoende. Het mag zo zijn dat de betreffende bezorger op enig moment op het woonadres van de consument is geweest en aldaar goederen heeft afgeleverd, maar dat laat onverlet dat die goederen vervolgens door een derde kunnen zijn meegenomen nu die goederen zijn achtergelaten zonder dat vaststaat dat de goederen daadwerkelijk in handen van iemand zijn gesteld. Kennelijk aanvaardt de ondernemer welbewust het risico dat de goederen door een derde frauduleus kunnen worden meegenomen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 764,50. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer H.W. Zuur, leden, op 29 april 2024.