Cliënt heeft in telefoongesprek klacht niet voldoende duidelijk gemaakt

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Complementaire Behandelvormen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 101385/129477

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt heeft met zijn ex-echtgenote een traject doorlopen bij de zorgaanbieder. Volgens de cliënt heeft de zorgaanbieder niet goed gereageerd op de zorgen die hij heeft geuit over zijn dochter. De zorgaanbieder stelt dat de cliënt de klacht niet eerst aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd, voordat de klacht bij de commissie werd ingediend. Daarom zou de cliënt niet-ontvankelijk verklaard moeten worden in zijn klacht. De cliënt stelt dat dat hij de klacht telefonisch heeft doorgegeven aan de zorgaanbieder. De commissie oordeelt dat, volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), een klacht eerst moet worden besproken met de zorgaanbieder zelf. De cliënt heeft erkend dat hij de klacht niet eerst schriftelijk heeft ingediend bij de zorgaanbieder. Tijdens het telefoongesprek heeft de cliënt wel gezegd dat hij een klacht ging indienen, maar niet de inhoud van de klacht besproken. De zorgaanbieder had niet door dat de cliënt ook een klacht tegen hem wilde indienen en niet alleen tegen zijn collega. De cliënt heeft dus niet duidelijk gemaakt dat hij een klacht ging indienen tegen de zorgaanbieder. De cliënt is niet-ontvankelijk in zijn klacht.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [woonplaats] gemachtigde: [naam]

en

[Zorgaanbieder], gevestigd in [plaatsnaam] gemachtigde: [naam].

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 16 februari 2022 te Zwolle.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft samen met zijn ex-echtgenote het traject Ouderschap blijft doorlopen bij de zorgaanbieder, die dat in samenwerking uitvoert met een andere psychosociaal therapeut. Gedurende het traject heeft de cliënt zijn zorgen uitgesproken over zijn dochter. Volgens de cliënt heeft de zorgaanbieder daar onvoldoende adequaat op gereageerd en heeft het traject onvoldoende opgeleverd. Daarom wil hij een schadevergoeding van de zorgaanbieder ontvangen.

De zorgaanbieder heeft er echter op gewezen dat de cliënt zijn klacht niet eerst aan hem heeft voorgelegd. Daarom meent hij dat de cliënt niet-ontvankelijk is in deze procedure bij de commissie.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft geen schriftelijke klacht van de cliënt ontvangen. Ook inhoudelijk was de zorgaanbieder niet bekend met de klacht. De zorgaanbieder is van mening dat de cliënt de interne klachtenprocedure had moeten volgen. Omdat hij dat achterwege heeft gelaten, moet de commissie de cliënt niet-ontvankelijk verklaren in zijn klacht.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënt heeft toegelicht dat hij de zorgaanbieder wel degelijk telefonisch heeft geïnformeerd over zijn klacht. Daarnaast heeft hij een klacht ingediend tegen de andere psychosociaal therapeut, die inhoudelijk is behandeld en gegrond is verklaard. Het was de cliënt niet bekend of en hoe hij daarnaast ook een klacht kon indienen tegen de zorgaanbieder.

Beoordeling van het geschil
De commissie is van oordeel dat de cliënt niet ontvankelijk is in zijn klacht. Dat oordeel wordt als volgt toegelicht.

In de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) en het reglement van de commissie is bepaald in welke gevallen de commissie een klacht mag behandelen en in welke gevallen niet.

De interne klachtenprocedure.
Een van de ontvankelijkheidsvereisten is dat de cliënt alvorens zijn klacht bij de geschillencommissie in te dienen de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder volgt. Van een klager wordt geëist dat hij, voordat hij een klacht indient bij de commissie, de klacht bespreekt met de zorgaanbieder. Dat is het uitgangspunt van de WKKGZ. Als hij dat niet doet, en de zorgaanbieder vindt dat dat wel had gekund, verklaart de commissie de cliënt niet ontvankelijk in zijn klacht. De zorgaanbieder doet in dit geval een beroep op die regeling. De vraag is of de cliënt die interne klachtenprocedure heeft gevolgd, dan wel of er gegronde redenen zijn geweest voor de cliënt om zijn klacht rechtstreeks bij de commissie in te dienen.

De cliënt heeft erkend dat hij zijn klacht niet schriftelijk bij de zorgaanbieder heeft ingediend.

Heeft de cliënt zijn klacht mondeling kenbaar gemaakt bij de zorgaanbieder? Dat is onduidelijk gebleven. Tijdens de zitting heeft de cliënt gezegd dat hij de zorgaanbieder heeft gebeld op 26 november 2020. In dat gesprek heeft de cliënt duidelijk gemaakt dat hij ‘een klacht’ gaat indienen. Maar de zorgaanbieder voert daarover aan dat het hem niet duidelijk was dat de klacht niet alleen tegen zijn collega psychosociaal therapeut, die het traject ook begeleidde was gericht maar ook tegen hem. Ook heeft de cliënt de inhoud van de klacht niet besproken. Een en ander brengt mee dat er niet van uitgegaan kan worden dat de cliënt tijdens een telefoongesprek duidelijk kenbaar heeft gemaakt aan de zorgaanbieder dat hij een klacht tegen hem wenst in te dienen.

Daar komt nog bij dat de cliënt zich laat begeleiden door een vertrouwenspersoon Jeugdzorg. Tijdens de zitting heeft de vertrouwenspersoon verklaard dat het haar ‘heel goed’ bekend was dat een klacht tegen de zorgaanbieder behandeld wordt door de NFG, de beroepsvereniging Nederlandse Federatie Gezondheidszorg. Onder die omstandigheden mag van de cliënt in redelijkheid verlangd worden dat hij zijn klacht eerst daar indient.

De conclusie.
Op grond van het voorgaande is de cliënt niet ontvankelijk in de klacht. Dat betekent dat de commissie het geschil niet inhoudelijk zal behandelen.

Beslissing
De commissie verklaart de cliënt niet-ontvankelijk in zijn klacht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen, bestaande uit mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mr. B. van der Deijl, mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 16 februari 2022.