Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
85189/103165
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënt is niet tevreden met het resultaat van zijn ooglidcorrectie. Hij heeft de zorgaanbieder dit meerdere keren laten weten, maar geen reactie gekregen. De zorgaanbieder stelt dat de klacht niet ontvankelijk is, omdat de cliënt geen officiële klacht heeft ingediend bij de zorgaanbieder en de zorgaanbieder de kans heeft ontnomen om tot een oplossing te komen doordat de cliënt naar een andere zorgaanbieder is gegaan. De commissie oordeelt dat de cliënt meerdere keren tijdens (controle)gesprekken zijn klacht heeft duidelijk gemaakt. Uiteindelijk heeft hij per mail zijn klacht gestuurd, die door de zorgaanbieder ook als klacht is behandeld. De cliënt heeft zich dus wel eerst tot de zorgaanbieder gericht, voordat hij naar de commissie ging. Daarom wordt de klacht ontvankelijk verklaard.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
CosMed Kliniek B.V., gevestigd te Bosch en Duin
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de cliënt in zijn klacht ontvankelijk is.
De Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 16 september 2021 te Den Haag.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
De klacht gaat over de door de zorgaanbieder uitgevoerde boven- en onderooglidcorrectie die volgens de cliënt niet goed is uitgevoerd.
Standpunt van de cliënt ten aanzien van de ontvankelijkheid
Voor het standpunt van de cliënt ten aanzien van de ontvankelijkheid verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt heeft tweemaal schriftelijk aan de consulente meegedeeld dat hij niet tevreden was. Tijdens het controlebezoek heeft de cliënt de arts meegedeeld dat hij niet tevreden was en hem gevraagd om een aanvullende ingreep te doen. Na het controlebezoek heeft de cliënt niets meer van de zorgaanbieder vernomen.
De consulente had de cliënt op zijn minst kunnen benaderen om te vragen of hij tevreden was over de behandeling en het resultaat en of zij nog iets voor de cliënt kon betekenen. De consulente had de consument een second opinion kunnen aanbieden of de cliënt op verdere procedures kunnen wijzen.
Standpunt van de zorgaanbieder ten aanzien van de ontvankelijkheid
Voor het standpunt van de zorgaanbieder ten aanzien van de ontvankelijkheid verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt heeft geen officiële klacht bij de zorgaanbieder ingediend en de zorgaanbieder nooit de kans gegeven om het voor de cliënt op te lossen voordat deze naar een andere kliniek ging.
Door deze wijze van handelen komt het er op neer dat een cliënt altijd zijn geld kan terugvragen na een behandeling of deze nu wel of niet tevreden is. Als een zorgaanbieder daarin niet meegaat, dan kan de cliënt dreigen met een procedure bij de commissie. De kosten van behandeling van de klacht door de commissie zijn hoger dan het terugbetalen van de kosten van de behandeling.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ingevolge artikel 6 lid 1 onder a van het Regelement Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (hierna: het reglement) verklaart de commissie de cliënt op verzoek van de zorgaanbieder – gedaan bij eerste gelegenheid – niet ontvankelijk indien de cliënt zijn klacht niet eerst overeenkomstig de voorwaarden bij de zorgaanbieder heeft ingediend, tenzij van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient.
De cliënt heeft op 14 januari 2020 een boven- en onder ooglidcorrectie ondergaan. Uit de overgelegde correspondentie volgt dat de cliënt in de periode daarna bij de zorgaanbieder heeft aangegeven niet tevreden te zijn over het resultaat. In juni 2020 heeft de cliënt ook tijdens de controleafspraak aangegeven niet tevreden te zijn over het resultaat.
Vervolgens heeft de cliënt op 4 januari 2021 een e-mail bericht aan de zorgaanbieder verstuurd met als onderwerp ‘klacht ooglid behandeling’. Op 4 maart 2021 heeft de zorgaanbieder op voornoemd e-mail bericht gereageerd. Uit deze reactie valt op te maken dat de e-mail van 4 januari 2021 is opgevat als klacht en dat deze klacht door de zorgaanbieder wordt afgewezen. De zorgaanbieder geeft immers aan dat de cliënt de zorgaanbieder niet in de gelegenheid heeft gesteld om aan haar inspanningsverplichting te voldoen door naar een andere kliniek te gaan en daarom geen bedrag aan de cliënt kan vergoeden.
Uit het voorgaande volgt dat de commissie van oordeel is dat de cliënt zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend voordat hij zich tot de commissie heeft gewend. Van een situatie als bedoeld in artikel 6 lid 1 onder a van het reglement is dan ook geen sprake.
Op grond van het voorgaande is de cliënt ontvankelijk in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De cliënt wordt in de klacht ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer drs. R.L.V.M. Barnasconi, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L. Kramer, secretaris, op 16 september 2021.