Cliënt heeft niet aangetoond dat hij eerst bij het ziekenhuis heeft geklaagd

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 1492/28057

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Er wordt niet toegekomen aan een inhoudelijke behandeling, omdat de cliënt niet heeft aangetoond dat hij eerst bij het ziekenhuis heeft geklaagd. Dat hij onbekend was met de klachtenprocedure van het ziekenhuis maakt dat volgens de commissie niet anders. De cliënt kan wel alsnog bij het ziekenhuis klagen.

Volledige uitspraak

In het geschil:
[Naam cliënt], wonende te [woonplaats],

en

Stichting Dijklander Ziekenhuis, gevestigd te Hoorn NH, (hierna te noemen: het ziekenhuis).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

Cliënt heeft bij de commissie door middel van het vragenformulier Geschillencommissie Ziekenhuizen een klacht ingediend tegen het ziekenhuis.

Op 20 april 2020 heeft het ziekenhuis schriftelijk verweer gevoerd tegen die klacht en de commissie primair verzocht cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk te verklaren.

Bij brief van 20 mei 2020 heeft cliënt op dit primaire verzoek van het ziekenhuis gereageerd.

De commissie heeft besloten eerst te oordelen over dit primaire verzoek en – indien zij cliënt ontvankelijk acht in zijn klacht –pas in tweede instantie en op een later tijdstip over de inhoud van de klacht.

De commissie heeft de vraag over de al dan niet ontvankelijkheid van cliënt op 7 juli 2020 buiten aanwezigheid van partijen behandeld.

Beoordeling van het geschil
Cliënt beklaagt zich bij de commissie erover dat een longarts, werkzaam in het ziekenhuis (hierna te noemen: de longarts), een longprobleem bij cliënt verkeerd heeft gediagnosticeerd. Deze verkeerde diagnose heeft bij cliënt onder meer tot psychisch lijden geleid. Voor de verdere inhoud van de klacht verwijst de commissie – om het kort te houden – naar de door cliënt overgelegde stukken, dit in verband met de aard van deze beslissing, waarin niet de inhoud van de klacht aan de orde is, maar slechts de voorvraag of cliënt in zijn klacht al dan niet ontvankelijk is.

Het ziekenhuis baseert zijn verweer dat cliënt niet-ontvankelijk is in zijn klacht op het feit dat cliënt deze klacht niet eerst aan het ziekenhuis heeft voorgelegd. Het ziekenhuis is er niet mee bekend een klacht van cliënt te hebben ontvangen. Hierover is onder meer navraag gedaan bij de longarts, de klachtenfunctionarissen en de (ambtelijk secretaris van de) klachtencommissie van het ziekenhuis. Zij gaven aan geen klacht van cliënt te hebben ontvangen. Het ziekenhuis heeft de door cliënt aan de commissie overgelegde brief van 25 april 2019, gericht aan de longarts, niet aangetroffen in het medisch dossier van cliënt. De longarts heeft aangegeven die brief niet te hebben ontvangen. In dat dossier werden ook geen aantekeningen aangetroffen over de ontvangst van die brief. In 2019 is cliënt nog meerdere keren in het ziekenhuis gezien en in december 2019 is hij in het ziekenhuis nog opgenomen geweest (eerst op de afdeling intensive care en daarna op de longafdeling). Uit de aantekeningen in het medisch dossier van cliënt blijkt dat hij heeft aangegeven niet meer gezien te willen worden door de betreffende longarts, maar niet dat hij de longarts een klachtbrief heeft gestuurd en daarop geen reactie heeft ontvangen. Van cliënt had verwacht mogen worden dat hij ofwel bij de longartsen had aangegeven nog geen antwoord te hebben ontvangen op zijn brief, ofwel zich tot de klachtenfunctionaris had gewend, bij wie hij zijn klacht kenbaar had kunnen maken en had aan kunnen geven dat hij van de longarts geen reactie op zijn brief had ontvangen. De interne klachtenprocedure wordt duidelijk gecommuniceerd via de website van het ziekenhuis en daarnaast is informatie over die procedure verkrijgbaar bij het Patiënten Service Punt en in diverse folders.

Cliënt heeft tegen het primaire verzoek van het ziekenhuis – zakelijk weergegeven – het volgende aangevoerd. Cliënt heeft zijn klachtbrief afgegeven bij de balie van het ziekenhuis, waar hij aan de baliemedewerker heeft meegedeeld niet meer door de longarts behandeld te willen worden, dat er een procedure loopt en dat er een brief is gestuurd. Cliënt heeft die mededeling ook aan medische en verpleegkundige medewerkers van het ziekenhuis gedaan en niet alleen tijdens zijn ziekenhuisopname in december 2019, maar ook tijdens een eerdere ziekenhuisopname dat jaar. Voor iedereen in het ziekenhuis was dit dus bekend. Het ziekenhuis schetst nu een beeld alsof cliënt op de hoogte moet zijn van de klachtprocedure, maar dat is niet het geval omdat cliënt nog nooit een klachtprocedure aan de hand heeft gehad.

De commissie overweegt als volgt.

Artikel 6, eerste lid, aanhef en onder a. van het reglement van de commissie bepaalt:
De commissie verklaart op verzoek van het ziekenhuis – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk indien hij zijn klacht niet eerst (…) bij het ziekenhuis heeft ingediend en de cliënt zijn geschil vervolgens niet binnen 12 maanden na afhandeling van de klacht door het ziekenhuis bij de commissie aanhangig heeft gemaakt.

Het tweede lid van genoemd artikel bepaalt:
In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.

Het ziekenhuis heeft zich bij de eerste gelegenheid dat hij in deze procedure schriftelijk aan het woord was, op het hiervoor vermelde artikel 6, eerste lid, onder a., beroepen.

Partijen houdt verdeeld de vraag of cliënt zijn klacht bij het ziekenhuis heeft ingediend. In een geval als dit, waarin het ziekenhuis de ontvangst van de klacht van cliënt betwist, brengt een redelijke, op de behoeften van de praktijk afgestemde, uitleg mee dat cliënt in beginsel feiten of omstandigheden aannemelijk dient te maken, waaruit volgt dat zijn klacht door het ziekenhuis is ontvangen. Op dit beginsel bestaan drie uitzonderingsgevallen: indien het feit dat het ziekenhuis de klacht niet heeft ontvangen een gevolg is van een eigen handeling van het ziekenhuis, van een handeling van personen voor wie het ziekenhuis aansprakelijk is of van andere omstandigheden die het ziekenhuis betreffen en rechtvaardigen dat het ziekenhuis daarvan het nadeel draagt. Cliënt heeft geen van deze uitzonderingsgevallen naar voren gebracht, zodat het op zijn weg had gelegen feiten en omstandigheden aannemelijk te maken, waaruit volgt dat zijn klacht wel door het ziekenhuis is ontvangen. Nu cliënt dit niet heeft gedaan, moet het ervoor worden gehouden dat het ziekenhuis de klacht van cliënt niet heeft ontvangen.

Hetgeen hiervoor is gezegd, geldt ook voor de brief van cliënt van 25 april 2019, gericht aan de longarts, waarvan zowel het ziekenhuis als de longarts de ontvangst heeft betwist. Daarbij komt dat niet voor het standpunt van cliënt pleit, dat hij in deze brief uitdrukkelijk stelt dat hij de klacht gaat indienen bij de tuchtrechter of de geschillencommissie, waaruit kan worden afgeleid dat cliënt nooit de intentie heeft gehad een klacht bij het ziekenhuis in te dienen.

De stelling van cliënt dat hij op verschillende tijdstippen aan meerdere medewerkers van het ziekenhuis heeft aangegeven niet meer door de longarts behandeld te willen worden, dat er een procedure loopt en dat er een brief is gestuurd, kan niet bijdragen aan de aannemelijkheid dat hij zijn klacht bij het ziekenhuis heeft ingediend of dat deze door het ziekenhuis is ontvangen.

Dat cliënt, zoals hij heeft gesteld, niet op de hoogte is van de klachtenprocedure van het ziekenhuis omdat hij nog nooit een klachtenprocedure aan de hand heeft gehad, kan geen verontschuldiging zijn om de klacht niet eerst bij het ziekenhuis in te dienen. Juist bij deze onbekendheid had het op de weg van cliënt gelegen om zich te (laten) informeren over die klachtprocedure, die volgens het ziekenhuis op zijn website is gepubliceerd. Bovendien had cliënt over deze procedure informatie kunnen krijgen bij het Patiënten Service Punt en door middel van folders.

Al met al heeft cliënt geen feiten of omstandigheden gesteld op grond waarvan hem redelijkerwijs geen verwijt treft van het feit dat hij zijn klacht niet eerst bij het ziekenhuis heeft ingediend. De commissie is op grond van de voorgaande overwegingen dan ook van oordeel dat cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk verklaard moet worden. Overigens laat deze beslissing onverlet dat cliënt zijn klacht alsnog bij het ziekenhuis indient. Indien het ziekenhuis niet op de klacht reageert of de klacht niet naar tevredenheid van cliënt afhandelt, dan kan cliënt zich alsnog tot de commissie wenden.

Beslissing
De commissie:

verklaart cliënt niet-ontvankelijk in zijn klacht.

Aldus beslist op 7 juli 2020 door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. F.J.M. Disch, de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.