Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
114416
De uitspraak:
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [plaats] en Stichting Promens Care, gevestigd te Assen.Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. Het geschil is ter zitting behandeld op 21 februari 2018 te Zwolle. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen om ter zitting te verschijnen. De cliënt is ter zitting verschenen, vergezeld door haar vader, [naam] en haar persoonlijk begeleidster, [naam].
Namens de zorginstelling zijn [naam], lid Raad van Bestuur, en [naam], bestuurssecretaris, verschenen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze waarop de zorginstelling de door de cliënt geuite klachten heeft opgepakt en afgehandeld.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken, die als hier herhaald en ingelast dienen te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van de cliënt op het volgende neer.
De cliënt heeft gebruik gemaakt van de dagbesteding zoals aangeboden door de zorginstelling op de dagbestedingslocatie kinderboerderij De Beestenbult te Hoogeveen (hierna te noemen: De Beestenbult). Daarnaast heeft de cliënt ambulante begeleiding ontvangen van de zorginstelling.
De cliënt heeft een aantal klachten over een deel van deze periode en vindt dat de zorginstelling deze niet serieus genoeg heeft opgepakt. De cliënt voelt zich niet gehoord.
De klacht van de cliënt bestaat uit de volgende onderdelen:
1. De cliënt voelt zich ondergewaardeerd en slecht behandeld door de begeleiders van De Beestenbult
– De begeleiders maakten onderscheid tussen vrijwilligers en de cliënten;
– Bij de uit te voeren werkzaamheden werd geen rekening gehouden met de beperking van de cliënt aan haar voeten;
– De cliënt is door een begeleider uitgescholden en een begeleider heeft met mest naar haar gegooid.
2. De cliënt is aangerand door een andere cliënt
– De zorginstelling heeft een gesprek gehad met de desbetreffende cliënt. Na dit gesprek is deze cliënt gestopt met zijn ongewenste handelingen. Nadat haar persoonlijk begeleidster tegen hen de opmerking heeft gemaakt dat zij wel een verliefd stelletje leken, zijn de ongewenste handelingen opnieuw begonnen. De cliënt heeft naar aanleiding van dit incident geen begeleiding en/of nazorg gekregen.
3. De ambulante begeleiding door de zorginstelling
– De vader van de cliënt heeft bij de ambulante zorg meerdere keren aangegeven dat de cliënt meer uren zorg/begeleiding nodig heeft. Dit verzoek is afgewezen zonder dat nader is uitgezocht waarom er volgens de vader meer uren ambulante zorg nodig was;
– De vader van de cliënt heeft de indruk dat er meer zorguren zijn gedeclareerd dan daadwerkelijk zijn afgenomen. Hij heeft hierover opheldering gevraagd bij de zorginstelling maar heeft daar tot op heden onvoldoende antwoord op gekregen;
– De ambulant begeleidster van de cliënt heeft een relatie gekregen met de beheerder van De Beestenbult, hetgeen ten koste is gegaan van de begeleiding van de cliënt;
– De dagrapportages zijn niet volledig en geven geen correcte weergave van de diverse gebeurtenissen. De cliënt heeft de rapportages van de ambulante begeleiding slechts gedeeltelijk ontvangen.
In eerste instantie was voor de cliënt excuses en een bos bloemen genoeg geweest; thans wenst de cliënt een maximale genoegdoening in de vorm van persoonlijke/schriftelijke excuses en een bedrag aan smartengeld.
Standpunt van de zorginstelling
Voor het standpunt van de zorginstelling verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken, die als hier herhaald en ingelast dienen te worden beschouwd. Het standpunt van de zorginstelling luidt in hoofdzaak als volgt.
Ten aanzien van het eerste klachtonderdeel stelt de zorginstelling dat de positie van de vrijwilligers verschilt van die van de cliënten. De werkzaamheden van de vrijwilligers op De Beestenbult zijn niet met een zorgvraag verbonden, hetgeen bij de cliënten wel het geval is. Er is derhalve geen sprake van gelijke gevallen, die gelijk behandeld zouden moeten worden. Daarnaast herkent de zorginstelling zich er niet in dat door de cliënt werk is verricht, waarbij geen rekening is gehouden met haar beperking aan de voeten en welke werkzaamheden zij met haar beperking niet had kunnen doen. De beperking was in het zorgplan opgenomen. Iedere dag werd in overleg met de cliënten een werkverdeling gemaakt. Door de cliënt is geen melding gemaakt van het feit dat, ondanks dat al rekening werd gehouden met haar beperking, het voor haar niet haalbaar was de werkzaamheden uit te voeren. Ook heeft de zorginstelling bijgedragen aan een paar aangepaste werkschoenen.
Wat betreft de bejegening door een begeleider stelt de zorginstelling dat na onderzoek niet is gebleken dat de door de cliënt beschreven situaties zich hebben voorgedaan. Reeds op 3 mei 2017 heeft de zorginstelling de cliënt hierover bericht.
Wat betreft het tweede klachtonderdeel stelt de zorginstelling bekend te zijn met twee incidenten. Allereerst heeft zich een situatie voorgedaan in 2013, maar de klacht zoals die thans voorligt, betreft niet dit incident. Vervolgens heeft zich in 2016 een incident voorgedaan. De zorginstelling heeft op beide incidenten direct en adequaat gereageerd. Dat er geen aangifte van de twee incidenten is gedaan, was de vrije keuze van de cliënt. De zorginstelling is niet bekend met hetgeen de cliënt stelt omtrent het opnieuw opstarten van de ongewenste handelingen. Sinds 1 maart 2017 ontvangt de cliënt geen dagbesteding en sinds 17 maart 2017 geen ambulante begeleiding meer van de zorginstelling. In een gesprek van 5 april 2017 heeft de cliënt beaamd dat de handelingen zijn gestopt. De zorginstelling vraagt zich af hoe de klacht dat de cliënt geen nazorg of begeleiding heeft ontvangen na het opnieuw starten van de ongewenste handelingen zich hiermee qua tijd verhoudt.
Ten aanzien van het derde klachtonderdeel stelt de zorginstelling dat zij meerdere malen met de cliënt gesproken heeft over de mogelijkheid van haar verhuizing naar een 24-uurslocatie. Het vermeerderen van het aantal ambulante uren zou volgens de zorginstelling niet voorzien in de indicatie van de cliënt. Daarnaast betwist de zorginstelling dat er meer zorguren zijn gedeclareerd dan dat er daadwerkelijk aan de cliënt zijn geleverd. De systematiek omtrent het indienen van de declaraties is gewijzigd in april 2016, waardoor men van een afrekening op een gemiddelde naar een afrekening op daadwerkelijk geleverde uren is overgestapt. Dit klachtonderdeel leent zich ook niet voor behandeling door de commissie, nu het zorgkantoor de belanghebbende is om een discussie te starten over gedeclareerde en geleverde uren. De door de cliënt gestelde relatie betreft niet een relatie tussen de beheerder van De Beestenbult en de ambulant begeleidster van de cliënt maar tussen de beheerder en de persoonlijk begeleider van De Beestenbult. De beheerder werkt in principe ’s avonds en in het weekend op De Beestenbult en de persoonlijk begeleider doordeweeks overdag. Dat de persoonlijk begeleider niet meer zou kunnen functioneren vanwege deze relatie is door de cliënt niet aangetoond. Ten slotte stelt de zorginstelling de rapportages met betrekking tot de ambulante zorgverlening op 6 juli 2017 aan de cliënt zijn toegezonden. In de toegezonden dagrapportages zijn de namen van andere cliënten en medewerkers om privacy-redenen verwijderd. In de dagrapportages wordt de voortgang rond afspraken en/of doelen bijgehouden. In de dagrapportages ontbreken vier losse maanden. In die maanden hebben zich geen bijzonderheden voorgedaan. Overigens is er in twee maanden daarvan wel gerapporteerd in de doelrapportage, die ook aan de cliënt is verstrekt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorginstelling is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorginstelling tekort is geschoten in de nakoming dan wel de uitvoering van de behandelingsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorginstelling. De tekortkoming moet aan de zorginstelling kunnen worden verweten en de cliënt moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht.
De klachten van de cliënt komen in de kern neer op de wijze waarop de zorginstelling met de door de cliënt geuite klachten is omgegaan en daarop heeft gereageerd. De cliënt voelt zich niet gehoord door de zorginstelling.
De klachten van de cliënt zien niet op de inhoud van de door de zorginstelling geleverde zorg.
Ter zitting is gebleken dat de zorginstelling om die reden ook geen medewerker, die daarover het nodige zou kunnen verklaren, heeft meegenomen naar de zitting.
De commissie zal de door de cliënt geuite klachten dan ook niet zorginhoudelijk beoordelen maar zal beoordelen of de zorginstelling een verwijt kan worden gemaakt in de wijze waarop zij deze klachten heeft opgepakt en afgehandeld.
Wat betreft het eerste klachtonderdeel dat de cliënt zich ondergewaardeerd en slecht behandeld voelde door de begeleiders van De Beestenbult is de commissie van oordeel dat niet vast is komen te staan dat de zorginstelling een verwijt in hiervoor bedoelde zin kan worden gemaakt.
Dat de begeleiders een onderscheid zouden maken tussen vrijwilligers en de cliënten is – wat hier ook van zij – hierbij niet relevant, nu deze groepen niet gelijk zijn en derhalve ook niet met elkaar vergeleken kunnen worden. Evenmin kan thans worden vastgesteld dat bij de door de cliënt uit te voeren werkzaamheden geen rekening werd gehouden met de beperking aan haar voeten. De zorginstelling had deze beperking opgenomen in het zorgplan en heeft financieel bijgedragen aan een paar aangepaste werkschoenen voor de cliënt. Bovendien betwist de zorginstelling dat de cliënt (diverse keren) kenbaar zou hebben gemaakt dat zij de zware werkzaamheden in de stallen gelet op haar beperking niet kon verrichten en stelt de zorginstelling dat de werkverdeling iedere dag in overleg met de cliënten werd gemaakt. Nu de cliënt haar stelling op dit punt niet heeft onderbouwd, kan de commissie thans niet vaststellen dat de cliënt bij de zorginstelling voldoende kenbaar heeft gemaakt dat zij de zware werkzaamheden in de stallen vanwege haar beperking niet kon verrichten en derhalve evenmin vaststellen dat de zorginstelling verwijtbaar heeft gehandeld door hierop niet adequaat te reageren.
Wat betreft de door de cliënt gestelde bejegening door de begeleiders blijkt uit de stukken dat een gesprek heeft plaats gevonden tussen [naam lid Raad van Bestuur] en de sectormanager. Vervolgens heeft de zorginstelling aan de cliënt medegedeeld dat voor hen niet meer te achterhalen was wat daadwerkelijk heeft plaatsgevonden, maar dat de manager is gevraagd hier extra alert op te zijn. Hiermee kan naar het oordeel van de commissie niet worden gezegd dat de zorginstelling de klacht niet serieus heeft genomen. Dit klemt temeer nu de cliënt geen stukken heeft overgelegd waaruit blijkt dat de door haar gestelde bejegening door de begeleiders zich daadwerkelijk heeft voorgedaan.
Het tweede klachtonderdeel betreft de aanranding van de cliënt door een andere cliënt. Uit de stukken en het verhandelde ter zitting is gebleken dat deze klacht ziet op een incident in 2016. Vanzelfsprekend was dat incident voor de cliënt een heel vervelende ervaring, maar de zorginstelling heeft direct actie ondernomen en is een gesprek aangegaan met de desbetreffende man. Niet in geschil is dat deze man na dit gesprek is gestopt met zijn ongewenste handelingen. Ook heeft de zorginstelling met de cliënt gesproken over dit incident. De cliënt heeft zelf besloten hiervan geen aangifte te doen. Hiermee heeft de zorginstelling naar het oordeel van de commissie op dat moment adequaat gereageerd.
De cliënt heeft betoogd dat de ongewenste handelingen nadien opnieuw zijn begonnen na een opmerking van haar persoonlijk begeleidster. De zorginstelling stelt echter hiermee niet bekend te zijn. Nu de cliënt haar stelling op dit punt niet nader heeft onderbouwd, kan de commissie thans niet vaststellen dat zij de zorginstelling heeft geïnformeerd over het opnieuw voorkomen van ongewenste handelingen. De commissie kan derhalve evenmin vaststellen dat de zorginstelling een verwijt valt te maken door hierop niet adequaat te reageren en nadien geen nazorg en/of begeleiding te leveren. Hierbij heeft de commissie in aanmerking genomen dat ook niet is gebleken dat de cliënt bij de zorginstelling om nazorg en/of begeleiding heeft gevraagd.
De cliënt heeft ter zitting verklaard dat zij thans nog steeds wordt lastiggevallen door de desbetreffende man en dat zij in september 2017 hiervan aangifte heeft gedaan. Reeds gelet op het feit dat deze door de cliënt gestelde gebeurtenissen hebben plaats gevonden na het beëindigen van de zorgverlening door de zorginstelling aan de cliënt, zal de commissie hierop niet nader ingaan.
Het derde klachtonderdeel ziet op de ambulante begeleiding door de zorginstelling. De commissie zal hierbij de klacht van de cliënt dat de zorginstelling meer zorguren heeft gedeclareerd dan dat zij daadwerkelijk aan de cliënt heeft geleverd, buiten beschouwing laten, nu het niet aan de cliënt is maar aan het zorgkantoor om daarover – indien zij daartoe aanleiding ziet – bij de zorginstelling te klagen.
Daarnaast heeft de cliënt betoogd dat de zorginstelling niet zou hebben onderzocht of het aantal uren dat zij aan ambulante zorg ontving, zou moeten worden uitgebreid, terwijl zij dat wel meer keren zou hebben aangegeven. De zorginstelling stelt daarentegen dat het team thuisondersteuning, die de ambulante thuisondersteuning organiseerde, meerdere keren aan de cliënt heeft aangegeven dat de ambulante zorg aan de cliënt niet afdoende was en dat gesproken is over de mogelijkheid van verhuizing van de cliënt naar een 24-uurslocatie. Nu de cliënt haar stelling op dit punt niet heeft onderbouwd, kan naar het oordeel van de commissie niet worden gezegd dat de zorginstelling ter zake is tekortgeschoten.
Dit geldt eveneens voor de door de cliënt genoemde relatie tussen haar persoonlijk begeleidster en de beheerder van De Beestenbult. Zonder nadere onderbouwing kan de commissie thans niet vaststellen dat de zorginstelling op dit punt een verwijt kan worden gemaakt. Dit klemt temeer nu de zorginstelling heeft betoogd dat de persoonlijk begeleidster en de beheerder in principe niet tegelijkertijd op De Beestenbult werkzaam waren.
Wat betreft de dagrapportages heeft de zorginstelling onweersproken gesteld dat de rapportages met betrekking tot de ambulante zorgverlening op 6 juli 2017 aan de cliënt zijn toegezonden. Daarnaast heeft de zorginstelling uitgelegd wat in de dagrapportages wordt bijgehouden, dat de dagrapportages om privacy-redenen zijn bewerkt en waarom de aanranding niet is beschreven in de dagrapportages. Gelet hierop heeft de cliënt onvoldoende gesteld om thans te kunnen vaststellen dat de zorginstelling op dit punt een verwijt kan worden gemaakt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Nu er onvoldoende aanwijzingen zijn dat sprake is van een toerekenbare tekortkoming in de wijze waarop de zorginstelling de klachten van de cliënt heeft aangepakt en afgehandeld, zal de verlangde schadevergoeding worden afgewezen.
Ten overvloede merkt de commissie op dat uit het gespreksverslag van 5 april 2017 blijkt dat [naam lid Raad van Bestuur] tegenover de cliënt heeft uitgesproken dat ze het oprecht vervelend vindt hoe de cliënt zich voelt en de gang van zaken heeft ervaren. Ze vond het heel spijtig dat de organisatie dit nare gevoel niet heeft kunnen terugdraaien. De cliënt heeft hierop aangegeven dat het te laat was voor excuses maar dat ze als genoegdoening en afscheid graag met haar vrienden van De Beestenbult een dag uit zou willen. Na overleg heeft de zorginstelling aan de cliënt laten weten dat zij tot een bedrag van € 200,– een uitje mag organiseren. De cliënt heeft hier (nog) geen gebruik van gemaakt. De zorginstelling heeft in haar verweerschrift toegezegd dat dit aanbod nog altijd staat.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond;
– wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist op 21 februari 2018 door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg.